本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | 製品 | 機能 | ノート |
|---|---|---|---|
| 2021年11月19日 | 初版作成。 |
このガイドでは、Oracle B2C Digital Customer Service Cloudの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。
Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「アンサーID 31」にアクセスします。
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私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、そのアイコンによってアイデアの1つが提供されます。
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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックを送信してください。
免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更済の、オラクル社から提供されたすぐに実行可能なレポートです。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能の設計は、より複雑になります。 したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。
使用不可の状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用するには、手順が必要です。 これらの機能は無効化された状態で提供され、有効にするかどうかや有効にする時期を任意で選択します。 たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域はまずレポートに組み込む必要があり、b)新しいWebサービスを利用するには統合が必要で、c)機能にアクセスできるようにするにはまずユーザー・ロールに割り当てる必要があります。
| エンド・ユーザーがすぐに使用可能 レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。 したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。 |
エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要 これらの機能を使用可能にするためにアクションが必要になるため、ディスラプティブではありません。 利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。 |
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| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
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卓越した顧客サービスの評判を得ることで、ブランドを差別化し、収益を向上させることができます。 Oracle Digital Customer Serviceを使用すれば、オンラインwebサービスを非常にインタラクティブなカスタマ・エクスペリエンスに変換することで、企業は評価を獲得できます。
Oracle Messagingで新しいWeChatチャネルを作成する場合、顧客がコンタクト・センターにつなぐ方法を指定できるようになりました。 お客様は、次のいずれかのオプションを使用してWeChatを介してコンタクト・センターに接続できます:
- テキスト入力
- Oracle Messagingで構成されたメニュー・エントリをクリック
- QRコードのスキャン
デフォルト設定では、メニュー・エントリをクリックするかQRコードをスキャンすることで、顧客がコンタクト・センターにつなぐことができます。 テキスト入力によって顧客がコンタクト・センターにつながるようにすることもできます。
WeChatを使用すると、企業は、複数のフロント(サービス、マーケティング、コマース)で顧客と接続できます。この機能は、サービス関連の照会のみがコンタクト・センターに届くように、ビジネス上アクセスを合理化することに役立ちます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
- WeChat公式アカウントの場合
- 「顧客サービス照会専用」 - 推奨される方法は、コンタクト・センターのすべてのエンゲージメント・オプションを有効にすることです。
- 「複数の部門で共有」 - 推奨される方法は、テキスト入力を無効にすることです。 顧客は、メニュー・エントリをクリックするか、QRコードをスキャンしてコンタクト・センターにつながると同時に、テキスト・エントリを他の部門によるカスタマ・インタラクションの手段として残すことができます
主なリソース
ロール情報
- チャット・エージェント
- スーパバイザ・エージェント
- 管理者
Oracle Messagingの時間外のメッセージ処理機能は、時間外のメッセージによってインシデント作成がトリガーされるタイミングを管理者が構成できるように機能を強化しました。 管理者がキーワードを定義できるようになりました。これは、時間外のメッセージを検出した場合に、そのメッセージによるインシデントの作成をトリガーします。
構成すると、時間外のメッセージを受信したときに自動返信がトリガーされ、エンド・ユーザーに、インシデントに取得されるメッセージのキーワードおよびインシデントの詳細を入力するよう通知します。
これによりビジネスとして追加のサービス支援を必要とするメッセージのみを、コンタクト・センターの業務時間中にエージェントによって非同期的に処理されるように、時間外のメッセージ処理をさらに合理化できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
キーワードを選択するときは、顧客とのサービス会話で一般的ではない単語を選択します。 キーワードは、特殊文字(「@@@」など)を含む文字列にすることもできます
主なリソース
ロール情報
- チャット・エージェント
- スーパバイザ・エージェント
- 管理者