本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | 製品 | 機能 | ノート |
|---|---|---|---|
| 2022年2月18日 | 初版作成。 |
このガイドでは、Oracle B2C Digital Customer Serviceの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。
Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「回答ID 31」にアクセスします。
アイデアはありますか。
私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、そのアイコンによってアイデアの1つが提供されます。
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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックを送信してください。
免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更済の、オラクル社から提供されたすぐに実行可能なレポートです。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。 したがって、ユーザーへの影響は最小限です。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能の設計は、より複雑になります。 したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。
機能は無効化状態で提供 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用する前に処理が必要です。 これらの機能は無効化された状態で提供され、有効にするかどうかや有効にする時期を任意で選択します。 たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域を最初にレポートに組み込む必要がある、b)新しいWebサービスを使用するには統合が必要である、c)機能にアクセスするには、ユーザー・ロールに機能を割り当てる必要があるなどです。
| エンド・ユーザーがすぐに使用可能 レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。 したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。 |
エンド・ユーザーが使用できるようにするには顧客のアクションが必要 これらの機能を使用可能にするためにアクションが必要になるため、ディスラプティブではありません。 利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。 |
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| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
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卓越した顧客サービスの評判を得ることで、ブランドを差別化し、収益を向上させることができます。 Oracle Digital Customer Serviceを使用すれば、オンラインwebサービスを非常にインタラクティブなカスタマ・エクスペリエンスに変換することで、企業は評価を獲得できます。
Oracle Messagingでは、構成可能なチャネルとしてWhatsAppをサポートするようになりました。
WhatsAppは、世界の多くの部分で使用される一般的なメッセージング・チャネルです。 WhatsAppを通じてカスタマ・サービスおよびサポートを提供することで、企業は顧客のデジタル・サービス・エクスペリエンスを定義してキュレートし、カスタマ・サービス・ジャーニを高めることができます。
有効化のステップ
この統合は、Twilio Messaging Serviceへの既存の接続を使用します。 Oracle MessagingでWhatsAppチャネルを作成するお客様は、次の手順を実行する必要があります:
- Twilioにサインアップし、1つ以上のTwilio番号にアクセスする必要があります。 WhatsAppに使用されるTwilio番号は、WhatsAppによって承認される必要があります
- WhatsAppに使用されているTwilio番号に関するFacebook / WhatsAppおよびTwilioのすべての要件を満たす必要があります
- Twilioメッセージング・サービスを作成し、WhatsApp承認のTwilio番号をサービスに追加する必要があります。
ヒントと考慮事項
- Twilio Messaging Serviceは、1つのメッセージング・サービスで複数のチャネルをサポートします(つまり、1つのメッセージング・サービスがSMS、WhatsAppおよびその他のチャネルからメッセージを受信できます)。 「WhatsAppのみ」のメッセージ・サービスを作成するには、メッセージング・サービスにWhatsApp承認番号のみが含まれていることを確認してください。
- このリリースのWhatsApp統合では、同期通信のみがサポートされます。 インバウンド・メッセージの会話は顧客が開始する必要があり、この時点ではエージェントが開始したアウトバウンド・メッセージは顧客に対してサポートされていません。 非同期サポートは、今後のリリースで利用できます。
主なリソース
ロール情報
- チャット・エージェント
- スーパバイザ・エージェント
- 管理者