本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | モジュール | 機能 | ノート |
|---|---|---|---|
| 2023年7月28日 | 23.06クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット | 文書の更新。 機能情報の改訂。 | |
| 2023年6月16日 | 初版作成。 |
アイデアはありますか。
私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。
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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。
免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更され、Oracleで提供される、実行準備が完了したレポート。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は通常、フィールド、検証またはプログラムの小さな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小限になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、より複雑に設計されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は高くなります。
機能は無効化状態で提供 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用する前に処理が必要です。 これらの機能は無効化された状態で提供され、有効にするかどうかや有効にする時期を任意で選択します。 たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域を最初にレポートに組み込む必要がある、b)新しいWebサービスを使用するには統合が必要である、c)機能にアクセスするには、ユーザー・ロールに機能を割り当てる必要があるなどです。
| エンド・ユーザーがすぐに使用可能 レポートおよび小規模なUIまたはプロセスベースの新機能は、更新後のユーザーに対する影響を最小限に抑えます。 したがって、顧客受入れテストでは、大規模なUIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当ててください。 |
エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要 これらの機能を使用可能にするために処理が必要になるため、中断されません。 選択的に使用するよう選択すると、テストおよびロールアウトのタイミングを設定できます。 |
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| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
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卓越した顧客サービスの評判を得ることで、ブランドを差別化し、収益を向上させることができます。 Oracle Digital Customer Serviceを使用すれば、オンラインwebサービスを非常にインタラクティブなカスタマ・エクスペリエンスに変換することで、企業は評価を獲得できます。
23.06クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット
新機能
- B2Cエージェントとの双方向ファイル共有 - Web Chat For Serviceは、B2Cライブ・エージェントとの間でファイルを送受信できるようになりました。
- 起動前フォームのドロップダウン・リストでの複数レベル・カテゴリのサポート - 開始前フォームのドロップダウン・フィールドでは、ツリーのような構造を使用して、分類されたリストをドロップダウン・フィールドに含めることができるようになりました。
- クライアント・グリーティング - エージェントおよびボット・クライアント・グリーティングを構成して、サーバー側のグリーティングを上書きできるようになりました。
- 会話カスタム・メッセージの終了 - 会話が終了すると、リンクまたはiframeをオプションで含めることができるカスタム・メッセージを表示できるようになりました。リンクまたはiframeの主な用途は、サーベイを提供することです。
- preLaunchFormFields設定の動的リセット - ウィジェットの開始後に起動前フォームをリセットできるようになりました。
- B2Cのレコード・サポート外 - ユーザーがレコードからチャットを開始できるように、チャット・ヘッダーに「オフ・ザ・レコード」ボタンを表示できます。
- 機密情報マスキング - 機密情報(クレジット・カードおよび社会保障番号)を含むメッセージを検出し、レコードからサーバーに送信できます。
改善点
- 色のカスタマイズ - 色、フィールド、ボタンをカスタマイズするためのサポートを強化します。
- 会話フローの終了 - 「会話の終了カスタム・メッセージ」機能の導入により、会話の終了時にメッセージおよびアクションが改善されました。
ビジネス・イネーブルメント:
- エンド・ユーザーによるWebチャット・クライアントでのファイル共有およびファイルのプレビューとのチャット・インタラクション中のエンド・ユーザーおよびエージェント・エクスペリエンスの向上。
- 起動前フォームから複数レベルの製品またはカテゴリを選択すると、ルーティング・ロジックが最適化され、チャット・インタラクションが熟練エージェントまたはボットによって処理されるようになります。
- エンド・ユーザーが人間のエージェントまたはボットによって支援されているかどうかにかかわらず、グリーティング・メッセージの識別を明確にします。
- webチャット・クライアントは、企業のアイデンティティに準拠するように完全にブランド化できます。
- プロモーションの送信や成功の測定など、チャット会話の最後にリンクまたはサーベイを提供できる可能性があります。
- 機密データを表示およびマスクするためのセキュアなチャット・インタラクションを提供します。
有効化のステップ
サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエスト(SR)を送信してください。
この機能を機能させるためにエンゲージメント・エンジンで必要なステップについては、「エンゲージメント・エンジンのスタート・ガイド」を参照してください。
ヒントと考慮事項
Web Chat for Service 23.06クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。
主なリソース
- エンゲージメント・エンジンを有効にした後、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください。
アクセス要件
サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。
Oracle Messagingは構成アシスタントで使用できます
Oracle Serviceの主要コンポーネントであるOracle Messagingは、構成アシスタントを介してすべてのOracle B2C Service Chat顧客に対して有効にできるようになりました。
Oracle Messagingを使用すると、Oracle Service内のライブ・チャット機能を使用して、ソーシャル・チャネルおよびメッセージング・チャネルを介してカスタマ・サービスを提供できます。 顧客は、お気に入りのメッセージング・アプリケーションを使用してサービス・エージェントとの会話を開始し、問い合わせに対する迅速なターゲットを絞ったレスポンスを受け取ることができます。 画像、ビデオ、絵文字はすべてサポートされています。 エージェントがメッセージ・リクエストを受け入れると、エージェント・デスクトップに表示されます。 ここでは、エージェントは包括的なナレッジベースや標準テキストなどの生産性ツールにアクセスすることで、顧客へのレスポンスの速度と品質を向上させることができます。 Oracle Messagingは現在、Facebook Messenger、WeChatおよびSMSのネイティブ統合を提供しています。
構成アシスタント内でのOracle Messagingの有効化
管理の最適化: 管理者に運用効率を向上させる簡単な方法を提供
有効化のステップ
Configuration Assistantにログインした場合:
- メイン・ページで、Oracle Messagingを有効にするB2C Serviceサイトを見つけます
- サイト名をクリック
- インタフェースをクリック
- Oracle Messagingを有効にするインタフェースを検索
- 縦に並んだ3つの点で表されるインタフェース操作アイコンをクリックし、ドロップダウン・リストから有効化Oracle Messagingを選択
- 「はい」をクリックし、確認ウィンドウでOKをクリック
次にすること:
- ステータスが「成功」に変わるまで、上部の「通知」セクションで「操作ステータス」をチェックしたままにします
- インタフェースでOracle Messagingが正常に有効化されたら、B2C Serviceサイトに追加の設定タスクが必要です
ヒントと考慮事項
- Oracle Messagingは、有効なチャット・サブスクリプションを持つB2C Serviceのお客様が利用できます
- B2C Serviceサイトのチャットは、サイトのインタフェース・ページのサイト操作ドロップダウン・リストから有効にできます
- Oracle Messagingサービスの構成方法の詳細は、Oracle Messagingドキュメントを参照してください。Oracle Messagingのドキュメントは、「アンサーID 5168: Oracle B2C Service製品のドキュメント」にあります
アクセス要件
- チャット管理者は構成アシスタントにアクセスできる必要があります