本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | モジュール | 機能 | ノート |
|---|---|---|---|
| 2023年9月22日 | 23.08クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット | 文書の更新。 機能情報の改訂。 |
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| 2023年9月19日 | 初版作成。 |
アイデアはありますか。
私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。
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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。
免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更され、Oracleで提供される、実行準備が完了したレポート。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は通常、フィールド、検証またはプログラムの小さな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小限になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、より複雑に設計されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は高くなります。
機能は無効化状態で提供 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用する前に処理が必要です。 これらの機能は無効化された状態で提供され、有効にするかどうかや有効にする時期を任意で選択します。 たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域を最初にレポートに組み込む必要がある、b)新しいWebサービスを使用するには統合が必要である、c)機能にアクセスするには、ユーザー・ロールに機能を割り当てる必要があるなどです。
| エンド・ユーザーがすぐに使用可能 レポートおよび小規模なUIまたはプロセスベースの新機能は、更新後のユーザーに対する影響を最小限に抑えます。 したがって、顧客受入れテストでは、大規模なUIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当ててください。 |
エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要 これらの機能を使用可能にするために処理が必要になるため、中断されません。 選択的に使用するよう選択すると、テストおよびロールアウトのタイミングを設定できます。 |
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| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
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卓越した顧客サービスの評判を得ることで、ブランドを差別化し、収益を向上させることができます。 Oracle Digital Customer Serviceを使用すれば、オンラインwebサービスを非常にインタラクティブなカスタマ・エクスペリエンスに変換することで、企業は評価を獲得できます。
23.08クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット
新機能:
- 「条件付き起動ボタン」- オフィス時間およびエージェント可用性についてポーリングすることで、起動ボタンを表示する条件を設定できるようになりました。
改善点:
- 「接続エラー・メッセージ」- 接続が営業時間外、休暇中、またはエージェントが使用できない場合に、メッセージを追加しました。
- 「追加の起動ボタンのカスタマイズ」- 起動ボタンにはテキストを含めることができ、CSSで完全にカスタマイズできます。
- 「会話カスタム・メッセージの終了」- iframeメッセージを会話の下に配置できるようになりました。
- 「メッセージ分割」- 長いメッセージは分割できます。 ワン・クリックでメッセージ全体を表示できます。
- 「待機キュー・メッセージ遅延」- 待機キュー・メッセージのちらつきを回避するために、表示する前に遅延が追加されています。
- 「ODAフィードバック・システム・コンポーネント」- ODAフィードバック・システム・コンポーネントがサポートされるようになりました(ODA 23.10以上が必要です)。
ビジネス・イネーブルメント:
- 外部オフィス時間、休暇、エージェントがないなどの明確な理由により、人間のエージェントとの接続が同時に確立できないことをエンドユーザーに伝えることで、フラストレーションを軽減します。
- ヒューマン・エージェントとの接続を確立できない場合に起動ボタンを非表示にすることで、エンド・ユーザーの不満を軽減するためのステップをさらに進めます。
- チャット開始ボタンをテキスト、アイコン、色などでカスタマイズして、企業のブランド要件に準拠します。
- 会話の下にiframeメッセージ(全幅にわたるサーベイの表示など)を表示し、ODAフィードバック・システム・コンポーネントをサポートすることで、チャットのやり取りの満足度を測定できます。
- ボットの長いメッセージをボタンで分割して全文を多少読み取ることで、ボットの会話の可読性を向上させます。
有効化のステップ
エンゲージメント・エンジンへのログイン
- 設定に移動 -「Webチャット」タブ
- 新規コンポーネントを作成し、最新バージョンを選択
- 目的の属性の構成と公開
- ルールの最新バージョンでコンポーネントをアクティブ化します
ヒントと考慮事項
Web Chat for Service 23.08クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。
主なリソース
- エンゲージメント・エンジンを有効にした後、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください。
アクセス要件
サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。