本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | 製品 | 機能 | ノート |
|---|---|---|---|
| 2022年5月20日 | 初版作成。 |
このガイドでは、Oracle B2C Knowledge Managementの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。
Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「回答ID 31」にアクセスします。
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私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、そのアイコンによってアイデアの1つが提供されます。
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免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更済の、オラクル社から提供されたすぐに実行可能なレポートです。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。 したがって、ユーザーへの影響は最小限です。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能の設計は、より複雑になります。 したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。
すぐ使用できない状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用できるようにするには、処理が必要です。 これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。 たとえば、a) 新しいまたは展開されたBIサブジェクト領域は最初にレポートに組み込む必要があり、b) 新しいWebサービスを利用するには統合が必要になり、c) ユーザーが機能にアクセスできるようにするには、それらの機能をユーザー・ロールに割り当てる必要があります。
| エンド・ユーザーがすぐに使用可能 レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。 したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。 |
エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要 これらの機能を使用可能にするためにアクションが必要になるため、ディスラプティブではありません。 利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。 |
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| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
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オーサリング・プロセスを合理化するための記事テンプレートの作成
記事内のコンテンツ・フィールドのテンプレートを作成および格納できます。 作成者は、これらのテンプレートを使用して、完全性と一貫性を実現するための組織標準を満たす記事を迅速かつ簡単に作成できます。 テンプレートには、リッチ・テキスト・フィールドに適用するレイアウトおよび色スキームが格納され、作成者の時間と労力を節約し、記事を作成および更新するときにコンテンツに集中できます。 ナレッジ・マネージャおよびドキュメント・デザイナは、組織のニーズに基づいてテンプレートを作成でき、作成者はエディタのアイコンから直接テンプレートに簡単にアクセスできます。
作成者はエディタから組織テンプレートにアクセス
記事テンプレートを使用すると、ナレッジ・ベースの使用が容易になります。 作成者は、組織のエキスパートが専用に設計したテンプレートを使用できます。テンプレートを使用すると、時間を節約し、設計タスクやレイアウト・タスクから解放して、重要なコンテンツに集中できます。 エージェントおよびエンド・ユーザーは、質問に答えるために最も関連性の高い情報をすばやく見つけるのに役立つ一貫したルック・アンド・フィールを利用します。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
- 最大50個のテンプレートを作成できます。
- テンプレートは、リッチ・テキスト・フィールドでのみ使用されます。
主なリソース
- 「Knowledge Advancedの管理」ガイドの「コンテンツの管理」の章、および「Knowledge Advancedの使用」ガイドの「コンテンツの作成」の章を参照してください。
ロール情報
- 権限を持つ管理者、ナレッジ・マネージャまたはデザイナは、テンプレートを作成できます。
- 作成者は、記事を作成または更新するときにテンプレートを使用できます。
参照回答を使用すると、エージェントは、コンテンツ・タイプ、製品、カテゴリなどの記事属性をフィルタ基準として使用して、関連する回答を検出できます。
BUIで表示される回答モジュールの参照
エージェントが短期間でより関連性の高い回答を見つけることができるようにすることで、エージェントのサービス応答性が向上します。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
- 公開済の回答のみが表示されます。
- フィルタはAND基準に基づいて適用されます。 ユーザーがロケールとして英語、コンテンツ・タイプとしてFAQ、製品としてモデム、カテゴリとしてトラブル・シュートを選択した場合は、これらの属性すべてでタグ付けされた記事のみが表示されます。
- コンテンツ・タイプ・フィルタに表示できるのは50コンテンツ・タイプのみです。
- Right Nowコンソールで設定された表示ルールは、エージェントへの製品およびカテゴリ値の表示に適しています。 Knowledge Advancedで設定された可視性ルールはサポートされていません。
主なリソース
- Oracle® B2C Service Knowledge Advancedの使用
ロール情報
- BUIのエージェント