更新22A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	製品	機能	ノート
2022年2月18日			初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle B2C Service Centerの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「回答ID 31」にアクセスします。    

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免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

B2C Service Center

管理

エージェント・インサイト・サードパーティ統合

エージェント・インサイトにより、サービス専門家はリアルタイムのコンテキストに応じたガイダンスを提供し、外部ソースからのデータを活用して顧客インシデントを効率的に解決できます。

この新機能には、人工知能、機械学習、その他のロジック・エンジンを含む、サード・パーティ・サービスのRESTエンドポイントへの接続を構成するための管理ユーザー・インタフェースが含まれています。 構成したインサイトは、B2Cサービス・ブラウザ・ユーザー・インタフェースで、インシデント・ワークスペースに隣接するサイドバーに一連のインサイト・カードとして表示されます。

コンポーネント

• インサイト・サイド・パネル: ブラウザUIでインシデント・ワークスペースの横に表示されます。

• カード: 各インサイト・レスポンスはサイド・パネル内にカードを作成し、アクションの実行、アクションの終了、または追加情報のカードのフリップを行うタイトル、説明、推奨アクションおよびオプションがあります。

• エージェント・インサイト管理ページ: 1つ以上のサード・パーティのRESTエンドポイントを構成する管理ページ。

• 拡張性: 拡張フレームワーク内の登録済アクションを活用して、インサイト・リクエスト、インサイト・レスポンスまたはインサイト・カードのデータをフォーマットします。

カード・タイプ

次のカード・タイプと関連する処理がサポートされています:

• 関連インシデントのオープン: インシデントを別のタブで開きます。
• 標準テキストの追加: インシデント・レスポンス・スレッドに標準テキスト・コンテンツを追加します。
• ガイドの起動: ガイドを起動します。
• ナレッジベース記事の追加: インシデント・レスポンス・スレッドにナレッジ記事を追加します。
• フィールドの更新: インシデント・ワークスペース・フィールドを特定の値に更新します。
• 名前付きイベントの起動: 名前付きイベントを起動します。
• Intelligent Advisorを開く: Intelligent Advisorインタビューを新規ウィンドウで開きます。

カード・タイプ

ビジネス上の利点:

• データ・エコシステムを活用して、状況に応じたインサイトを作成します。
• ユーザーの行動から収集した情報を使用して、インサイトをチューニングします。

有効化のステップ

外部エージェント・インサイト機能は、現在は制御された可用性にあります。 つまり、エージェント・インサイトを構成するには、OracleがB2Cサービス・サイトで機能を有効にする必要があります。 サービス・リクエストを送信して、エージェント・インサイトおよび外部オブジェクトのサイトを有効にしてください。

エンドポイントの構成

サイトを有効にしたら、管理者権限を持つユーザーとしてログインし、構成>共通>エージェント・インサイトを開いて1つ以上のエンドポイントを構成します。

エージェント・インサイト管理ページ

エンドポイント間のデータ形式を変更する必要がない場合、B2Cサービスとサード・パーティのRESTエンドポイントの間で直接統合を構成できます。 データを変更する必要がある場合、管理者は変換を実行するアクションを含む拡張機能を作成およびアップロードできます。 このような場合、アクションは、次の拡張アクション・フィールドを使用してエンドポイント構成UIに登録する必要があります。

複数のエンドポイントを構成できることに注意してください。 このような場合、構成プロセスは前述と同じであり、ユーザーのプロファイルが構成済エンドポイントへのアクセス権を持つ場合、インシデント・データはインシデント・オープン時の構成済エンドポイントすべてに送信されます。

次に、エージェント・インサイト構成ページに含まれるフィールドの説明を示します:

フィールド(*必須)	説明
エンドポイント名*	情報エンドポイント名
エンドポイントREST URL*	B2Cサービスからインシデント・データを受信するサードパーティのRESTエンドポイント
基本アクセス認証ユーザー名*	エンドポイント・ユーザー名資格証明
Basich認証パスワード	エンドポイント・パスワード資格証明
インサイト・アクセスのあるプロファイル	構成エンドポイントから導出されたインサイト・カードを表示する権限を持つユーザー・プロファイル

データを変更する必要がある場合は、次のオプションを使用します。 管理者は、データ変換を実行するアクションを使用して拡張を作成およびアップロードできます。 このような場合、アクションは、次の拡張アクション・フィールドを使用してエンドポイント構成UIに登録する必要があります。

フィールド(*必須)	説明
インサイトの取得レスポンス拡張処理	インサイト・パネルに表示するインサイトを返すことができる登録済アクションの名前(拡張から)。
インサイトの変換リクエスト拡張処理	サード・パーティのRESTエンドポイントに送られるリクエストをフォーマットする登録済アクションの名前(拡張から)
インサイトの変換リクエスト拡張処理	サード・パーティのRESTエンドポイントからのレスポンスをフォーマットする登録済アクションの名前(拡張から)

エージェント・インサイト・エディタに保存されたエンドポイントは、外部オブジェクト・レポートで表示できます。 一部のエンドポイント・データは外部オブジェクト・レポートから変更できます。完全な編集アクセス権は、エージェント・インサイト・エディタから使用できます。

外部オブジェクト・レポート

ノート: エンドポイントを削除すると、インサイト機能が無効化されます。

チャット・エージェント・アフィニティ

エージェント・アフィニティは、チャット・セッションを処理した最後のエージェントに顧客を再接続します。 管理者が簡単に実装でき、拡張ビジネス・ルール内から新しいルーティング・オプションを選択できるようになりました

顧客エクスペリエンスが向上し、顧客とエージェントのラップ・ポート構築の機会が増えています。 既知の顧客と会話をすることで、エージェントの効率性が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

外部オブジェクトのエレメント・マネージャ・カバレッジ

外部オブジェクトに対して、カスタマはエレメント・マネージャを使用できるようになります

1. 外部オブジェクト(XO)をテスト・サイト間およびテスト・サイトから本番サイトへエクスポートおよびインポートします。
2. レポートまたはエクステンションがXO要素に依存している可能性があるため、レポートまたはエクステンションのエクスポート・パッケージにXO要素を追加します。
3. 名前または更新日時(あるいはその両方)によって、XOオブジェクトを検索およびフィルタします。 更新日時を使用すると、ユーザーは特定の日付より前に更新されたエレメント、特定の日付より後、または日付範囲の間でのみエクスポートできます。

EMでのXOのサポートの主なメリットは、

1. 構成管理: 要素マネージャを使用して、すべての要素の構成管理が簡単になります。
2. 使いやすさ: ユーザーが要素のエクスポートおよびインポートにおける依存関係を管理できるようにします。
3. 拡張UX: ユーザー・エクスペリエンスを向上し、エクスポートする要素を簡単に識別できます。

有効化のステップ

管理者は、エレメント・マネージャと連携するすべてのプロファイルに対して次のタスクを実行する必要があります:

ナビゲーション・セットに要素マネージャを追加します。 エレメント・マネージャ・コンポーネントは、コンポーネント > Common.Grantに、個々のエレメントにアクセスするための適切な管理権限にあります。 サポートされている要素タイプとその必要な権限については、「要素マネージャ」を参照してください。

ヒントと考慮事項

要素マネージャは、エージェント・ブラウザUIでのみ機能します。 サービス・コンソールからアクセスしようとすると、エージェント・ブラウザUIでのみ使用できることを示すメッセージが表示されます。

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

ロール情報

• システム管理者

エージェント・コンソール

エージェント・ブラウザUIでのイントラ・チャットの管理構成ページ

管理者は、コンタクト・フィールド、インシデント・フィールド、カスタム・フィールドなど、チャット・インレー内のサポート対象フィールドを追加または削除できるようになりました。

必須および非表示もサポートされています。

次に、イントラ・チャット構成のユーザー・エクスペリエンスを示します。 次のビジュアルは、この構成がチャット内インレーでどのようにレンダリングされるかを示しています。

イントラ・チャット管理者構成

チャット・インレー内

構成済のフィールドを使用すると、ビジネス・ルールを介して、サブジェクト・エキスパートなどの特定のチャット・エージェントにイントラ・チャットをルーティングできます。

有効化のステップ

OCIバージョニング・サービスをサイトで有効にする必要があることに注意してください。

管理構成ページを追加するには、21Cクラウド・レディネス / Oracle B2C Serviceドキュメントの「こちら」にあるドキュメントを参照してください。

イントラ・チャットを構成すると、「管理構成」ページにチャット内用のカードが表示されます。

イントラ・チャットを設定するには、ドキュメント「こちら」またはボックス化されていないビデオ「こちら」を参照してください。

主なリソース

• 管理構成の追加ページ

• イントラ・チャットを設定するには
  • チャット内のドキュメント
  • アンボックス・ビデオ 

チャット・ブラウザUI: リッチ・テキスト&プレーン・テキスト・トグル

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントは、リッチ・テキスト形式またはプレーン・テキスト形式のどちらでメッセージを顧客に送信するかを選択できるようになりました。 エージェントには、エンゲージメント・パネル内でリッチ・テキストまたはプレーン・テキストを選択するトグルがあります。 エージェントがナレッジ・ベースからの標準テキスト・レスポンスまたは回答の使用を選択した場合、または&がテキストを構成コントロール内に貼り付け、フォーマット間で切り替えると、選択したフォーマットが考慮されます。 このトグルは、エージェントによって送信されるすべてのwebサイトまたはその他のリンクに適用されます。

リッチ・テキスト&プレーン・テキスト・モードの新規トグル

エージェントの生産性: エージェントが顧客のメッセージの書式設定方法を簡単に制御できます。

有効化のステップ

• サイトにはエンゲージメント・パネル・バージョン13以上をデプロイする必要があります
  • エンゲージメント・パネル・バージョン13+が一般に使用できない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)にEメールを送信してサイトをアップグレードできます
  • この更新に関連するダウンタイムはありません。 最初に、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン13を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします

• この機能は「デフォルトで無効」です

• カスタム構成設定:
  • キー: CUSTOM_CFG_CHAT_PLAIN_TEXT_BUTTON_ENABLE
    • この構成動詞は、機能を有効化&無効化します
    • データ型: True/False
    • タイプ: サイト
    • 必須: はい
    • デフォルト: False
  • キー: CUSTOM_CFG_CHAT_PLAIN_TEXT_AS_DEFAULT
    • この新しいカスタム構成の値がはいに設定されているか、またははいとして定義されている場合は、エージェントによって送信されるすべてのメッセージがプレーン・テキストとして送信されます
    • データ型: Yes/No
    • タイプ: サイト
    • 必須: はい
    • デフォルト: False/No

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネルv13+が必要
• 管理者が新しいカスタム構成を使用して機能を有効にする必要があります

ロール情報

• チャット・エージェント
• チャット監督者
• チャット管理者

チャネル

シェイプ・アノテーション

シェイプ・アノテーションfor Co-browseは、エージェントが注釈パレットから新しく追加されたシェイプを利用して、より構造化された正確なwebエンゲージメント・サービスをコンシューマーに提供できるようにします。 これは、現在エージェントがウェブページに柔軟に注釈を付けるために、フリー・ハンド・マーキング・オプションを利用できる既存の機能を強化するものです。 企業の管理者によって、企業または事業部門内のエージェントに対して注釈機能全体を有効化または無効化できます。

ビジネス上の利点

1. パーソナライズの向上 &カスタマ・サービスの精度
2. 顧客満足度の向上(CSAT)
3. エージェント処理時間の削減(AHT)
4. 初回訪問解決率(FCR)の改善率

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロール情報

• 管理者 - 会社または事業部門(LOB)ごとに機能を有効化/無効化します。
• エージェント - Co-browseを使用したコンシューマーとのwebエンゲージメントのときに、シェイプ・アノテーションを使用できます。

レポート作成

ダッシュボードのスプリッタ・コントロールの概要

各レポートに割り当てられる水平および垂直の両方のアセットをユーザーが動的に制御できるように、ダッシュボードにスプリッタ・コントロールが自動的に設定されます。 ダッシュボードが横に2つのレポートを持つように構成されている場合は、2つのレポート間にスプリッタ・コントロールが配置されます。 ユーザーは、2つのレポートの間でカーソルを移動して、カーソルがスプリッタ・ハンドルにカーソルを置いていることを示すようにカーソルを移動することで、スプリッタ・コントロールにアクセスできます(次の図を参照)。ここでは、カーソルがインシデント・アクティビティとインシデント作成レートの間のスプリッタ・コントロールにカーソルをあわせています。

横分割ハンドル・カーソル

マウス・ボタンを押したままスプリッタを右にドラッグすると、インシデント・アクティビティ・レポートに水平方向のアセットが多くなり、インシデント作成レート・チャットが少なくなります。

水平スプリッタの使用

垂直スプリッタをアクティブにして使用するのにも同じ動作を使用できます。 次のイメージは、アクティブ化前の垂直スプリッタ・カーソルを示しています。

垂直スプリッタ・ハンドル・カーソル

マウス・ボタンを押したままスプリッタをアプリケーションの上部にドラッグすると、より垂直なアセットがインシデント・アクティビティ・レポートに提供され、インシデント作成レート・チャットが少なくなります。

垂直スプリッタの使用

これにより、B2Cサービスは、ユーザーがエージェント・デスクトップのアセットを動的に制御できるように、ユーザー・インタフェースのコントロールと動作を提供することに重点を置いています。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでのレポート行の高さのサポート

この機能より前は、ブラウザ・ユーザー・インタフェースのレポートの行の高さは常に32pxに設定されていました。 これは、行高さがかなり小さくなったレガシー・コンソールと異なり、レポート・デザイナを使用して行の高さを構成することもできます。 この機能の導入により、レポートの行の高さは32pxに引き続き設定されますが、デフォルトの高さを24pxに変更する構成設定が追加されています。

これにより、ブラウザ・ユーザー・インタフェース・エージェント・デスクトップにさらに多くの行を表示できるようになり、32pxのデフォルトを使用できます。 次の図は、デフォルトの行の高さが有効な代表レポートを示しています。 この行の高さによって、18行に表示できる行数が制限されます。

デフォルトの32ピクセル行高さのレポート

次のイメージは、有効な行の高さが小さい同じレポートを示しています。 この行の高さによって、22行に表示できる行数が増加しました。

新しい24ピクセルの行高さのレポート

エージェント・デスクトップにさらに行を表示できます。

有効化のステップ

1. システム管理用のレガシー・コンソールへのログイン
2. 構成設定に移動
3. 名前を指定してyes/no構成設定を作成 - CUSTOM_CFG_ROW_HEIGHT_ENABLED
4. 値をはいに設定 - 行の高さを削減

CUSTOM_CFG_ROW_HEIGHT_ENABLED Yes/No構成設定の作成

プラットフォーム

B2CサービスからCX Unityへの統合(フェーズ1)

B2CサービスとCX Unityの間には、堅牢なデータ同期が必要です。 B2CサービスのインシデントはCX Unityに公開されるため、これらのインシデントに基づいてインテリジェント属性を演算できます。 このようなインシデント・ベースのインテリジェント属性により、ダウンストリーム・アプリケーションは、特定のエンド・カスタマのサービス履歴に従ってビジネス・プロセスをカスタマイズできます

• サービス関連指標の導入により、360度の顧客プロファイルを向上
  • アップセルおよびクロス・セル能力の向上

• 初期設定の容易性
  • コンフィグレータによる1クリックの構成とアクティブ化
  • 事前定義の属性マッピング

• データ・ソースとしてデータ・パイプラインを使用
  • トランザクション・データベースまたはスループットに影響しません

有効化のステップ

この機能を有効化するには、サービス・リクエスト(SR)を発行する必要があります。

この機能は、制限付提供(CA)下にあるため、自動的に使用できないか、お客様によるオプトインもできません。 顧客がこの機能に関心がある場合は、サービス・リクエストを提起する必要があります。

この機能が有効になり、顧客が使用できるようになったら、顧客のビジネス管理者は次のことを実行する必要があります:

• BUIベースのコンフィギュレータを使用して、IDCSおよびUnityインスタンスのURLおよび資格証明を指定
• 統合をアクティブ化します

ヒントと考慮事項

データ・パイプラインはこの機能の前提条件です。 したがって、顧客に対してこの機能を有効にする前に、データ・パイプラインを有効にし、使用可能かつ機能させる必要があります。

ドメイン間の埋込みブラウザに対するSSOサポート

最近のブラウザ・バージョン(たとえば、80を超えるChromeバージョン)は、セキュリティ・チェックがより厳しくなり、デフォルトではサード・パーティのcookieを受け入れません。 ブラウザの動作のこの変更は、BUIコントロールが別のサイトのiframeに埋め込まれている場合など、ドメイン全体のSSO (シングル・サインオン)の機能に影響します。 このような場合、SSOは中断し、ユーザーが再度資格証明を要求します。 この機能は、SSO cookieをドメイン全体で使用できるように顧客に提供することで、この問題を解決します。

この機能改善により、お客様はシングル・サインオン(SSO)クッキーの範囲を柔軟に扱うことができます。 企業全体(複数のドメイン)でSSOを機能させたい顧客は、適切なサイト・レベルの構成動詞を設定することによってこれを実現できます。

有効化のステップ

サイト・レベルの構成動詞SSO_SAME_SITE_ATTRを"None"に設定

ヒントと考慮事項

ほとんどの場合、SSO_SAME_SITE_ATTR構成は<blank>のままにする必要があります。 ドメイン間でSSOを行う場合のみ、"None"に変更します。