Oracle B2C Service Center 22D新機能

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更新22D

更新22D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2022年11月28日	サービス・センター	添付ファイルのプレビュー	文書の更新。更新22Dで提供される機能。
2022年11月28日	サービス・センター	カスタム・オブジェクトのアルファベット順ソート	文書の更新。更新22Dで提供される機能。
2022年11月28日	サービス・センター	標準テキストWSルール・アクションの検索	文書の更新。更新22Dで提供される機能。
2022年11月22日			初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle B2C Service Centerの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「回答ID 31」にアクセスします。

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックを送信してください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

列の定義:

レポート = 新規または変更済の、オラクル社から提供されたすぐに実行可能なレポートです。

UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。したがって、ユーザーへの影響は最小限です。

UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能の設計は、より複雑になります。したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。

すぐ使用できない状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用するために処理が必要です。これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域を最初にレポートに組み込む必要がある、b)新しいWebサービスを使用するには統合が必要である、c)機能にアクセスするには、ユーザー・ロールに機能を割り当てる必要があるなどです。

	エンド・ユーザーがすぐに使用可能 (機能が使用可能な状態で提供) レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。
機能	レポート	UIまたはプロセスベース: 小規模	UIまたはプロセスベース: 大規模*
B2C Service Center
エージェント・コンソール
変数エンゲージメント・パネルの構成コントロールを展開
ラップアップ・タイマーの期限が切れると、カスタム構成でチャットを終了可能
ガイド・アシスタンスのスレッドにテキストを追加オプションのカスタム構成
サービス・センター
エージェント・ブラウザUI拡張フレームワークのIScriptQuestion
添付ファイルのプレビュー
カスタム・オブジェクトのアルファベット順ソート
標準テキストWSルール・アクションの検索
チャネル
チャット・ブラウザUI: エンゲージメント・パネルの拡大機能
プラットフォーム
要素マネージャ - 要素マネージャとバージョン制御の統合によるブラウザ拡張のフェッチ
ビジネス・ルールの強化: チャット・マスキング
ビジネス・ルールの拡張: SWITCHでのCASE文の増加
ビジネス・ルールの拡張: 処理別検索ルール
データ管理
データ・ライフサイクル・ポリシー: 使用状況統計
ビジネス・ルールの拡張: 最終更新者および更新者

B2C Service Center

エージェント・コンソール

変数エンゲージメント・パネルの構成コントロールを展開

エージェント・ブラウザUIチャット・ユーザーは、保存する前にチャット構成コントロールの変数を展開できるようになりました。これにより、ユーザーはチャットで送信される変数コンテンツを表示できます。

チャット・エントリを作成すると、プレビュー・アイコンが表示されます。アイコンを選択すると、作成コントロール内の変数が展開され、対応する変数コンテンツに置き換えられます。アイコンを再度選択すると、コンテンツが変数フォームに戻ります。

ユーザーは、チャット・エントリをコミットする前に変数を展開または取り消す必要はありません。

この機能はデフォルトで有効になっており、構成できません。

変数の展開

ビジネス上の利点:

これにより、チャット・エージェントの精度と効率が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ラップアップ・タイマーの期限が切れると、カスタム構成でチャットを終了可能

ラップ・アップ・タイマーを使用すると、顧客とのセッション終了時にチャット・エージェントがインシデントのチャット後のタスク(インシデントの作成、既存のインシデントへのチャットの追加、チャットからの商談の作成など)を完了できます。このインシデントは、インシデントの件名の変更など、他のインシデントと同じ方法で編集できます。

デフォルトでは、ラップアップ・タイマーは45秒に設定されており、チャットを終了しません。ラップアップ・タイマーは、タイマーが期限切れになるまでの時間を追加または短縮するように構成できるだけでなく、チャットを終了するように構成できます。

設定を有効にするステップを参照してください。

エンゲージメント・パネルでのラップ・アップ・タイマー

ビジネス上の利点:

デフォルトでチャットをラップアップしてチャットを終了するために必要な正確な時間を割り当てることで、効率が向上します。

有効化のステップ

.NETエージェント・デスクトップで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます。

リボンから「新規」>「テキスト」を選択します。

タイプ: サイトまたはインタフェース

キーの追加用:CUSTOM_CFG_CHAT_WRAPUP_TIMER

最大長は、すべての対話WS id、秒数および1 (true)または0 (false)を追加してチャットを終了するのに十分な長さにする必要があります。

値は、インタラクションWS IDの後にコロン「:」を付け、ラップアップ・タイマーの秒数、および1または0です。 trueおよびfalseはオプションです。エントリがない場合、チャットの終了はデフォルトでfalseになります。サポートされるシナリオは次のとおりです:
- 例: 102172:15:1
  - Interaction WS ID 102172は、チャットを15秒でまとめて終了します。
- 例: 102172:15:0
  - Interaction WS ID 102172は15秒で折り返され、チャットは終了しません。
- 例: 102172:15
  - Interaction WS ID 102172は15秒で折り返され、チャットは終了しません。

「値」フィールドには、カンマ区切りの複数のエントリを含めることができます。
- 例: 102172:15:1, 102163:30, 10073:20:0

エージェント・デスクトップでの構成設定

ラップ・アップ・タイマー・カスタム構成設定

ガイド・アシスタンスのスレッドにテキストを追加オプションのカスタム構成

ガイド・アシスタンスでスレッドにテキストを追加オプションを構成するための新しいカスタム構成がサポートされるようになりました。デフォルトで、スレッドにテキストを追加オプションは選択されていません。新しいカスタム構成の値が1の場合、デフォルトでスレッドにテキストを追加が選択されます。

ガイド・アシスタンスでのテキストへのスレッドの追加オプション

有効化するステップを参照してください。

ビジネス上の利点:

ガイド・アシスタンスからコンテンツを1回クリックするだけで、エージェントの効率が向上します。

有効化のステップ

.NETエージェント・デスクトップで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます。
リボンから「新規」>「テキスト」を選択
タイプ: サイトまたはインタフェース
キーの追加用: CUSTOM_CFG_GA_ADD_TEXT_TO_THREAD
最大長: 1
値: 1

エージェント・デスクトップでの構成設定

スレッド・カスタム構成へのテキストの追加

サービス・センター

エージェント・ブラウザUI拡張フレームワークのIScriptQuestion

拡張開発者がスクリプト内の質問と現在のページ番号の非表示プロパティ値を取得できるようになりました

すべてのフィールドには、APIレスポンスが返されたときに存在する値が設定されます。フィールドの後続の変更は、変更が発生した後にAPIレスポンスを取得することによってのみ取得できます。

IScriptEntryオブジェクトでは、次の関数を使用できます:

getQuestion
getResponse

ビジネス上の利点:

拡張フレームワークを介してサーベイ・アーティファクトにアクセスできるため、カスタマイズの可能性と柔軟性が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

添付ファイルのプレビュー

添付ファイルをプレビューする機能がサポートされるようになりました。プレビューでは、bmp、gif、jpeg、jpg、json、mp4、pdf、png、svg、txtおよびxmlの各タイプが新規および保存済の添付としてサポートされています。

添付のプレビュー

ビジネス上の利点:

エージェントの効率性を改善し、顧客の問題解決を迅速化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

カスタム・オブジェクトのアルファベット順ソート

ワークスペース・デザイナで新しいカスタム・オブジェクト・ワークスペースを作成する場合、カスタム・オブジェクトは管理者のアルファベット順に表示されます。

カスタム・オブジェクト・ワークスペース・デザイナ

ビジネス上の利点:

管理が容易。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

標準テキストWSルール・アクションの検索

標準テキストを使用してワークスペース・ルール・アクションを作成するときに、標準テキストを検索できるようになりました。

ワークスペース・ルール・アクションの標準テキストの検索

ビジネス上の利点:

特定の標準テキストを簡単に検索し、不正な標準テキストをルールに追加するリスクを低減することで、管理が容易になります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

チャネル

チャット・ブラウザUI: エンゲージメント・パネルの拡大機能

ブラウザUIでチャットを渡すエージェントの場合、チャット拡大用の新しい機能を使用できます。これはエンゲージメント・パネルの更新であり、チャット・トランスクリプト内のテキスト・サイズを拡大または縮小するオプションと、フィールドの構成(パブリック&プライベートの両方)を含めることにより、エージェント・エクスペリエンスが向上します。

この更新はエージェントのテキストの外観にのみ適用されます。これは、エージェント・エクスペリエンスに適用されるプレゼンテーション更新であり、エンド・ユーザーに配信されるフォントのサイズを変更しません。エージェントがテキストのサイズを拡大している場合、エージェントから投稿されたメッセージを受信しても、この更新はエンドユーザーに対して表示されません。

22Dの新しいチャット拡大機能

ビジネス上の利点:

この更新は、エージェントが小さい画面(ラップトップまたはモバイル・デバイス)でチャットする場合に役立ちます
この更新は、テキストをより明確に確認し、疲労を軽減するために拡大が必要なエージェントに役立ちます

有効化のステップ

エンゲージメント・パネル・バージョン15以上をサイト用にデプロイする必要があります

エンゲージメント・パネル・バージョン15が一般に使用できない場合、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に、サイトをアップグレードするようEメールします
この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン15を有効にし、次に選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項