更新23A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年2月17日	アクセラレータ	ビジネス・ルールの拡張: 使用統計の拡張機能	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	自動化	ビジネス・ルールの拡張: 使用状況統計ページの表のソート	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	チャネル	ブラウザUIでのチャット: 顧客入力インジケータ	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	チャネル	ブラウザUIでのチャット: 最初の新しいメッセージにフォーカス	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	チャネル	ブラウザUIでのチャット: フォント・セレクタ	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	チャネル	ブラウザUIでのチャット: スニーク・プレビュー	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	チャネル	ブラウザUIでのチャット: タイムスタンプ・オプション	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	チャネル	ブラウザUIでのチャット: ビジュアル・セパレータ	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	プラットフォーム	スタッフ/アカウント・グループ公開API	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年2月17日	サービス・センター	Eメール通知設定	文書の更新。 23Aで新機能を提供。
2023年1月13日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

B2C Service Center

プラットフォーム

スタッフ/アカウント・グループ公開API

新しい管理対象APIオブジェクトが、スタッフ・グループの作成、更新および破棄に公開されます。 パブリックAPIは、Staff GroupのCRUD機能を提供します。 パブリックAPIで提供される機能は、エージェント・デスクトップのM&Cページと同等で、スタッフ・グループを作成および編集できます。

ビジネス上の利点:

パブリックAPIを介してスタッフ・グループを作成、更新および破棄する機能。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

パブリックAPIは、すべてのサイトでデフォルトで有効になっています。

主なリソース

• APIの詳細は、「B2C ServiceのREST API」を参照してください。

要素マネージャ - 要素マネージャとバージョン・コントロールの統合によるCPMおよびアドインの取得

エレメント・マネージャと共通のバージョン・コントロール・システムの統合によって、以下が提供されます:

• インポートAPIを使用してバージョン・コントロールからCPMおよびデスクトップ・アドインをインポートする機能。
• バージョン管理システムからインポートされた要素の証明書の署名をバイパスする機能。
• バージョン管理からのインポートはシングルトンのみです。

ビジネス上の利点:

• 効率性: 構成要素をテスト・インスタンスに手動でデプロイする必要がなくなり、開発サイクル時間が短縮されます。
• 使いやすさ: インポートはバージョン管理からのものであるため、証明書の署名をバイパスします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

要素マネージャREST APIのswaggerには、https://{interface vhostname}/AgentWeb/elementManager/swaggerUIを介してアクセスできます

インポートAPIのPOSTメソッドを使用すると、バージョン管理からテスト・サイトに要素を直接プルできます。

開発者は、インポート・タイプを「カスタム・インポート」として、アイテム・タイプを"DesktopAddIn"/"ObjectEventHandler"として渡す必要があります。 次のSwaggerドキュメントは、これらのパラメータを示しています。

要素マネージャSwagger

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート
• 要素マネージャREST APIガイド

サービス・センター

商談ワークスペースでのテリトリ・フィールドのサポート

テリトリ・フィールドが商談ワークスペースでサポートされるようになりました。

商談ワークスペースのテリトリ・フィールド

ビジネス上の利点:

顧客の地理をよく理解してソリューションを連携することで、より優れた顧客サービスを提供します。

有効化のステップ

1. .NETエージェント・デスクトップのカスタマイズ可能メニューに移動
2. 「商談ワークスペース」>「テリトリ・フィールド」を選択
3. 商談ワークスペースの「テリトリ・メニュー」フィールドに表示するテリトリの追加/編集

組織ワークスペースでのSLAの編集

権限を持つエージェントは、組織ワークスペースでSLAを追加、編集または削除できるようになりました。

組織ワークスペースのSLA制御

追加または編集をクリックすると、すでにサポートされているSLAビューアが開き、変更や追加を行うことができます。

SLAビューア

SLAを削除するには、エージェントがフィールドの値を削除して組織ワークスペースを保存できます。

ビジネス上の利点:

組織ワークスペースでSLAを編集でき、タスクを完了するために別のワークスペースを開かなくても、エージェントの効率が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

チャット承諾時にインシデントを解決するための新規カスタム構成

チャットが受け入れられたときにインシデントを解決済に設定するために、新しいカスタム構成がサポートされるようになりました。

カスタム構成値には、インタラクション・ワークスペースIDの値が含まれます。 同じワーク・グループのインタラクション・ワークスペースでレンダリングされるインシデントは解決済に設定されます。

解決するチャット・ワーク・グループ・セットのインシデント

ビジネス上の利点:

チャットで作成された不要な未解決のインシデントを排除します。

有効化のステップ

• .NETエージェント・デスクトップで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます。

• リボンから「新規」>「テキスト」を選択します。

• キーの追加用:CUSTOM_CFG_CHAT_SET_INCIDENTS_SOLVE_IF_AUTO_CREATED

• 最大長は、すべてのインタラクションWS idおよび秒数を追加するのに十分な長さである必要があります。

• 「値」フィールドには、カンマ区切りの複数のエントリを含めることができます。
  • 例: 102172,102163

解決するインシデントを設定するカスタム構成

拡張機能およびメッセージの追加ダイアログのワークスペース・ルールの変数およびマージされたフィールドはサポートされています

ワークスペース・ルールが定義されている場合、Thenアクションで表示メッセージ・ボックスと追加アドインの両方で、変数およびマージされたフィールドを含む動的変数がサポートされるようになりました。

変数およびマージされたフィールドでのワークスペース・ルール・アクションの定義

ダイアログに表示される変数およびマージされたフィールド

ビジネス上の利点:

ルールがトリガーされると、より有益なアクションが可能になります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

Eメール通知設定

グローバル・ヘッダーの通知メニューでEメール通知設定がサポートされるようになりました。

右上隅にあるベル・アイコンを選択します。 通知ダイアログで、設定の歯車アイコンを選択します。

「通知設定」ダイアログが開き、エージェントはEメール通知の設定を選択できます。

通知なし、短い通知1回、詳細通知1回および常に詳細通知の4つのメニュー・オプションがあります。

• 通知なし: 通知は表示されません。
• 短い通知1回: エージェントは、上位レベルの情報のみを含む1つのEメール通知を受信します。
• 詳細通知1回: エージェントは、詳細な情報がある場合にのみ詳細な電子メール通知を受信します。
• 常に詳細な通知: エージェントは常に詳細な電子メール通知を受信します。

電子メール通知オプション

ビジネス上の利点:

通知により、エージェントが受信メッセージを認識するときのレスポンス時間が長くなります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ブラウザUIでのチャット: スニーク・プレビュー

23Aでのチャットのスニーク・プレビュー

スニーク・プレビュー・コンテンツは、ブラウザ・ユーザー・インタフェースでアクティブなチャットで使用できるようになりました。 スニーク・プレビューを使用すると、エージェントは、メッセージが記録に投稿される前に、顧客が入力している内容を確認できます。

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

サイトにエンゲージメント・パネル・バージョン14以上をデプロイする必要があります

• エンゲージメント・パネル・バージョン14の一般提供がない場合は、サイトをアップグレードするようにJessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールで送信
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン14を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネル・バージョン14以上が必要です
• スニーク・プレビューを有効にする必要があります
• URLは、メッセージがチャットに投稿されるまでクリックできないプレーン・テキスト&としてエージェントに表示されます
• イメージはスニーク・プレビュー機能内でエージェントに表示されますが、イメージのサイズがチャット・パネルの幅を超えると切り取られる場合があります
• 長いメッセージの場合、エンド・ユーザー・メッセージの最後の250文字がスニーク・プレビューに表示されます

ロールおよび権限

• チャット・エージェント
• チャット管理者

ブラウザUIでのチャット: 顧客入力インジケータ

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントは、アクティブな会話内で既知の連絡先に対して履歴記録が使用可能な場合に、入力インジケータを表示できるようになりました。

23Aでのチャットの入力インジケータ

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

サイトにエンゲージメント・パネル・バージョン14以上をデプロイする必要があります

• エンゲージメント・パネル・バージョン14の一般提供がない場合は、サイトをアップグレードするようにJessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールで送信
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン15を有効にし、次に選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネル・バージョン14以上が必要です
• スニーク・プレビューが有効になっていない場合、エージェントには「顧客が入力中」インジケータが表示されます
• 顧客の名前がわかっている場合は、エージェントに表示されるメッセージに表示されます
• 顧客の名前がわからない場合は、単に「顧客」というメッセージが表示されます

ロールおよび権限

• チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: ビジュアル・セパレータ

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理しているエージェントは、同じ日に複数のチャットが同じコンタクトから存在する場合にチャット会話を区切る行を表示できるようになりました。

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

サイトにエンゲージメント・パネル・バージョン14以上をデプロイする必要があります

• エンゲージメント・パネル・バージョン14の一般提供がない場合は、サイトをアップグレードするようにJessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールで送信
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン14を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネル・バージョン14以上が必要です
• この機能は自動的に有効になります
• この機能はすべてのセッションに適用されます(アクティブ&履歴チャット)
• 現在、管理者がこの機能を無効にする方法はありません

ロールおよび権限

• チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: フォント・セレクタ

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントは、アウトバウンド・チャット・メッセージのフォント・スタイル&サイズを選択できます。 これにより、エージェントは統一されたルック&フィールを顧客に提供できます。

23Aのチャットのフォント・セレクタ

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

エンゲージメント・パネル・バージョン14以上をデプロイする必要があります

• エンゲージメント・パネル・バージョン14の一般提供がない場合は、サイトをアップグレードするようにJessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールで送信
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン14を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネル・バージョン14以上が必要です

• エージェントがフォントのスタイルまたはサイズを変更した後、その選択内容は後続のすべてのチャットに反映されません。 選択内容をすべてのチャットに引き継ぐ機能は、今後のリリースに向けて取り組んでいる追加の機能強化です

• エージェントが&をコピーしてテキストを構成コントロールに貼り付ける場合、この新機能を使用して、エージェントは均一フォント・サイズの&スタイルを適用できます

• エージェントはこの新機能を使用して、標準テキストと回答に異なるフォント・サイズの&スタイルを適用することもできます

ロールおよび権限

• チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: タイムスタンプ・オプション

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントは、メッセージ投稿に関連付けられたタイムスタンプを12時間または24時間形式で表示できます。 エージェントは、B2C管理者が設定した場合、サイト固有の構成を利用することもできます。 エージェントは、個人設定メニュー内でタイムスタンプを選択できます。

23Aのチャットのタイムスタンプ・オプション

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

サイトにエンゲージメント・パネル・バージョン14以上をデプロイする必要があります

• エンゲージメント・パネル・バージョン14の一般提供がない場合は、サイトをアップグレードするようにJessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールで送信
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン14を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネル・バージョン14以上が必要です
• エージェントには、チャット・タイムスタンプのプリファレンス・メニュー内に新しいセレクタがあります
• タイムスタンプ・プリファレンスを選択すると、その設定がすべての新しいチャット・セッションに引き継がれるアクティブなチャット・セッション&に反映されます

ロールおよび権限

• チャット・エージェント
• B2C管理

ブラウザUIでのチャット: 最初の新しいメッセージにフォーカス

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの場合、エージェントが複数のセッションを切り替えるときに、トランスクリプトのフォーカスが更新されました。 エージェントがチャット・セッションにフォーカスすると、トランスクリプトの上部にエンドユーザーが投稿した最初の新しいメッセージが表示されます。 エンドユーザーが多数の新規メッセージを投稿した場合、エージェントがアクティブ・チャットを最後に表示してからエンド・ユーザーが投稿した最初の新規メッセージにフォーカスが移動します。

23Aのチャットでフォーカスが一貫しています

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

サイトにエンゲージメント・パネル・バージョン14以上をデプロイする必要があります

• エンゲージメント・パネル・バージョン14の一般提供がない場合は、サイトをアップグレードするようにJessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールで送信
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン14を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします

ヒントと考慮事項

この更新は次のシナリオに適用されます

• エージェントが2つのアクティブなチャット・セッションを切り替える場合、またはアクティブなチャットとラップ・アップ・モードのチャットを切り替える場合

• エンドユーザーが1つまたは複数のメッセージを投稿した場合

• 自動スクロール・ボタンが有効か無効かに関係なく、エージェントがチャットにフォーカスすると、エージェントの最終ビュー以降にエンド・ユーザーが投稿したメッセージの数に関係なく、トランスクリプト・ウィンドウの上部に最初の投稿済メッセージが表示されます

ロールおよび権限

• チャット・エージェント

レポーティング

アナリティクス: グループ数に基づくレポート・スライス・ツリーのソート

以前は、スライス・ツリーでレンダリングされたアイテムをソートするためのオプションは1つのみで、アルファベット順です。 このストーリには、スライス・ツリーにレンダリングされたアイテムをグループ数でソートするオプションも含まれます。 これにより、アルファベット順にソートする機能が削除されず、デフォルトとして引き続き使用できます。 グループ・カウントによるソート・オプションも昇順/降順の選択に従いますが、同じグループ・カウントを持つ複数のアイテムがある場合、それらのアイテムは選択に基づいてではなく、それ自体でソートされます。

ビジネス上の利点:

有効性: エージェントは、レコード数に基づいてスライス・グループをソートできるため、ディシジョンに役立つ高いレコードを持つ重要なスライス・グループに注目できます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

自動化

ビジネス・ルールの拡張: 使用状況統計ページの表のソート

1. 管理者は、各オブジェクトの「使用状況統計」ページで、次の表および表の列をソートできるようになりました。
   • 最も実行されたルール: ルール、実行数、最終更新および更新者
   • 最小実行ルール: ルール、実行数、最終更新および更新者
   • 実行されていないルール: ルールと最終更新、更新者

2. 表のエントリは、「最も実行されたルール」表および「最小実行ルール」表の降順および「実行されていないルール」の「最終更新」列で、デフォルトで「最終実行」列でソートされます。

3. マウスで列をクリックすると、行エントリが昇順および降順にソートされます。

ソート機能を備えた表のスクリーンショットを次に示します。

使用状況統計の実行表でのソート機能

ビジネス上の利点:

管理者は、実行数が最も多いルールと、最新に更新されたルールをすぐに把握できるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

「使用状況統計」ページにアクセスしてエントリをソートする方法。

1. エージェント・ブラウザUIで、ナビゲーション・メニュー・アイコンをクリックし、構成を選択

    > 

   サイト構成

    > 

   ルール

   ルール・ランディング・ページには、ビジネス・ルールを作成できるオブジェクト・タイプのタイルが表示されます。

2. 表示するルール・タイプのタイルをクリックします。
3. 選択したオブジェクトの「Usage Statisticsをクリック」タブ。
4. 最も実行されたルール、最も実行されていないルールおよび実行されていないルール表を展開します。
5. 列をクリックして、行を昇順または降順にソートします。

アクセラレータ

ビジネス・ルールの拡張: 使用統計の拡張機能

この機能により、管理者は各オブジェクトの「使用状況統計」ページから次のアクションを実行できます。

• 「使用状況統計」ページで推奨アクションを表示
  • ルール実行統計に基づいて、管理者に対して無効化または削除アクションを推奨します。

• 「使用状況統計」ページからの無効なルールの削除
  • 「使用状況統計」ページから複数の無効なルールを削除する機能

• 「使用状況統計」ページからの実行されていないルールの無効化/削除およびデプロイ
  • 未実行のルールを無効化または無効化してデプロイする機能。
  • 実行されていないルールを削除または削除してデプロイする機能。

• 「使用状況統計」表のソートおよびスクロール
  • 実行詳細表のソート。
  • 実行詳細表のスクロールおよびパン。

ビジネス上の利点:

• オペレーショナル・インサイト: 前年に廃止されたルールの詳細を提供します。

• 使いやすさ:
  • 複数選択機能を提供することで、ルールを個別に編集および無効化する必要がなくなります。
  • ソートによって最も多く実行されたルールをすばやく把握
• リーン・ルール・ベース: 顧客は、インサイトを提供することでリーン・ルール・ベースを維持し、廃止されたルールを無効化または削除できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• エージェント・ブラウザUIのビジネス・ルール