クラウド・レディネス / Oracle B2C Service Center
新機能
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  1. 更新23D
  1. 改訂履歴
  2. 概要
  3. 機能のサマリー
  4. B2C Service Center
    1. サービス・センター
        1. インシデント・スレッドEメール・グループ化
        2. エージェント・ブラウザUI: ノートおよびUI更新の展開および縮小
        3. ブラウザUI: ワークスペース・タブの配置
        4. ブラウザUI: 拡張機能およびワークスペース・ルールを使用したエージェント・インサイト・カードでのHTMLサポート
        5. カスタマ・ポータル・フレームワーク・バージョン3.10が使用可能
    2. チャネル
        1. ブラウザUIでのチャット: エンゲージメント・パネルのドキュメント・リンク
        2. ブラウザUIでのチャット: 「チャットに追加」&「オプションを含む」のガイド付アシスタンスの更新
        3. ブラウザUIでのチャット: エージェントの表示オプション
        4. ブラウザUIでのチャット: チャット・サウンドはキューで使用可能です
        5. ブラウザUIでのチャット: 自動承認チャットがキュー別に使用可能
        6. ブラウザUIでのチャット: チャット・パネルの自動クローズ
        7. データ・ライフサイクル・ポリシー: COトランザクション・ポリシーでの作成日のサポート
        8. データ・ライフサイクル・ポリシー: 単一列の外部キーをフィルタとして公開
        9. サービス使用メトリック: API使用レポートをドリルダウンして、インタフェースおよびソースごとのリクエスト数を表示
    3. 管理
        1. 要素マネージャ - インポート中に要素が重複して上書きされないようにします
        2. 要素マネージャ: EM APIを使用した個別のレポートのインポート
        3. ビジネス・ルールの拡張: すべての管理者にEBR処理を通知
    4. レポーティング
        1. アナリティクス: エクスポート進行中通知
    5. プラットフォーム
        1. SPMフレームワーク: CPMプロセス・ログ
    6. Knowledge Advanced
        1. 推奨をレビュー中としてマーク
        2. ナレッジ項目フィードバック・インシデントの作成
        3. お気に入りはポータルのインタフェースによって制限されます
    7. Digital Customer Service
        1. 23.08クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット

更新23D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付 モジュール 機能 ノート
2023年12月7日 Knowledge Advanced 推奨をレビュー中としてマーク

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトを23Dにアップグレードする必要があります

2023年12月7日 Knowledge Advanced ナレッジ項目フィードバック・インシデントの作成

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトを23Dにアップグレードする必要があります

2023年12月7日 Knowledge Advanced お気に入りはポータルのインタフェースによって制限されます

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトを23Dにアップグレードする必要があります

2023年12月7日 デジタル顧客サービス 23.08クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトを23Dにアップグレードする必要があります

2023年11月13日

 プラットフォーム SPMフレームワーク: CPMプロセス・ログ

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトを23Dにアップグレードする必要があります

2023年11月13日

 サービス・センター カスタマ・ポータル・フレームワーク・バージョン3.10が使用可能

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトを23Dにアップグレードする必要があります

2023年11月13日

 管理 データ・ライフサイクル・ポリシー: COトランザクション・ポリシーでの作成日のサポート

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトが23Dにアップグレードされる必要があります。

2023年11月13日

 管理 データ・ライフサイクル・ポリシー: 単一列の外部キーをフィルタとして公開

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトが23Dにアップグレードされる必要があります。

2023年11月13日

 管理 サービス使用メトリック: API使用レポートをドリルダウンして、インタフェースおよびソースごとのリクエスト数を表示

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトが23Dにアップグレードされる必要があります。

2023年11月13日

 サービス・センター インシデント・スレッドEメール・グループ化

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトが23Dにアップグレードされる必要があります。

2023年11月13日

 チャネル ブラウザUIでのチャット: チャット・サウンドはキューで使用可能です

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトが23Dにアップグレードされる必要があります。

2023年11月13日 チャネル ブラウザUIでのチャット: 自動承認チャットがキュー別に使用可能

この機能は、B2C Service 23D四半期更新の一部として提供されます。 この機能を使用するには、サイトが23Dにアップグレードされる必要があります。

2023年9月27日

 サービス・センター ブラウザUI: 拡張機能およびワークスペース・ルールを使用したエージェント・インサイト・カードでのHTMLサポート

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月27日

 管理 ビジネス・ルールの強化: すべての管理者にEBRアクションを通知

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月27日

 サービス・センター ブラウザUI: ワークスペース・タブの配置

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月27日

 レポート アナリティクス: エクスポート進行中通知

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月27日

 管理 要素マネージャ - インポート中に要素が重複して上書きされないようにします

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月27日

 管理 要素マネージャ: EM APIを使用した個別のレポートのインポート

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月27日

 チャネル ブラウザUIでのチャット: エンゲージメント・パネルのドキュメント・リンク

この機能は、BUI OCT Iビルド(3.23.09.21-b0003)の一部です。 これは、9/28に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、10/12に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月13日

 チャネル ブラウザUIでのチャット: チャット・パネルの自動クローズ

この機能は、BUI SEP IIビルドの一部です。 これは、9/14に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、9/28に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月13日

 チャネル ブラウザUIでのチャット: エージェントの表示オプション

この機能は、BUI SEP IIビルドの一部です。 これは、9/14に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、9/28に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月13日

 チャネル ブラウザUIでのチャット: 「チャットに追加」&「オプションを含む」のガイド付アシスタンスの更新

この機能は、BUI SEP IIビルドの一部です。 これは、9/14に非本番サイトで使用可能になるようにスケジュールされており、9/28に本番サイトへのプッシュがスケジュールされています。

2023年9月7日

 サービス・センター エージェント・ブラウザUI: ノートおよびUI更新の展開および縮小

この機能は、BUI AUG IIIビルドの一部です。 これは、8/17に非本番サイトで使用可能になる予定で、8/31に本番サイトへのプッシュが予定されています。

2023年9月7日     初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle B2C Service Centerの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

B2C Service Centerアプリケーションは、2つのリリース戦略で動作します。 アプリケーションの大部分は四半期リリース・プランを利用し、そのプランに続く機能は正式な四半期リリース日にこのドキュメントに記載されています。 B2C Service Center製品開発の増大する部分は、毎週、継続的なリリース、単一バージョン戦略に作用し、これらの機能はリリースされると、このドキュメントに段階的に含まれます。

Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「アンサーID 31」にアクセスします。

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

列の定義:

レポート = 新規または変更済の、オラクル社提供の実行可能レポート。

UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムのマイナーな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小になります。

UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能には、より複雑な設計が含まれます。 したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。

無効状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用できるようにするには、処理が必要です。 これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。 たとえば、a) 新しいまたは展開されたBIサブジェクト領域は最初にレポートに組み込む必要があり、b) 新しいWebサービスを利用するには統合が必要になり、c) ユーザーが機能にアクセスできるようにするには、それらの機能をユーザー・ロールに割り当てる必要があります。

エンド・ユーザーがすぐに使用可能
(機能が使用可能な状態で提供)

レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。 したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。

エンド・ユーザーの使用前に顧客による処理が必要
(機能は使用不可として提供されます)

これらの機能を使用するために、膨大な作業は不要です。 利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。

機能

レポート

UIまたは
プロセスベース:
小規模

UIまたは
プロセスベース:
大規模*

B2C Service Center

サービス・センター

インシデント・スレッドEメール・グループ化

エージェント・ブラウザUI: ノートおよびUI更新の展開および縮小

ブラウザUI: ワークスペース・タブの配置

ブラウザUI: 拡張機能およびワークスペース・ルールを使用したエージェント・インサイト・カードでのHTMLサポート

カスタマ・ポータル・フレームワーク・バージョン3.10が使用可能

チャネル

ブラウザUIでのチャット: エンゲージメント・パネルのドキュメント・リンク

ブラウザUIでのチャット: 「チャットに追加」&「オプションを含む」のガイド付アシスタンスの更新

ブラウザUIでのチャット: エージェントの表示オプション

ブラウザUIでのチャット: チャット・サウンドはキューで使用可能です

ブラウザUIでのチャット: 自動承認チャットがキュー別に使用可能

ブラウザUIでのチャット: チャット・パネルの自動クローズ

データ・ライフサイクル・ポリシー: COトランザクション・ポリシーでの作成日のサポート

データ・ライフサイクル・ポリシー: 単一列の外部キーをフィルタとして公開

サービス使用メトリック: API使用レポートをドリルダウンして、インタフェースおよびソースごとのリクエスト数を表示

管理

要素マネージャ - インポート中に要素が重複して上書きされないようにします

要素マネージャ: EM APIを使用した個別のレポートのインポート

ビジネス・ルールの拡張: すべての管理者にEBR処理を通知

レポーティング

アナリティクス: エクスポート進行中通知

プラットフォーム

SPMフレームワーク: CPMプロセス・ログ

Knowledge Advanced

推奨をレビュー中としてマーク

ナレッジ項目フィードバック・インシデントの作成

お気に入りはポータルのインタフェースによって制限されます

Digital Customer Service

23.08クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット

B2C Service Center

サービス・センター

インシデント・スレッドEメール・グループ化

この機能により、すべてのお客様がより効率的な方法(会話としてグループ化して)で電子メール機能を使用できるようになり、エージェントからのより迅速なトラッキングと解決が可能になります。

Eメール・グループ化の仕組みのサンプル

サポートされているクライアント:

  • Thunderbird
  • Outlook

ビジネス上の利点:

顧客エクスペリエンスを改善します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

機能を有効にするには、顧客がサイトの23D以降である必要があります。

主なリソース

Eメールとその返信は、Eメール・クライアントにグループ化されます。 これ以上のリソースやアンサーは必要ありません。

アクセス要件

アクセス要件がありません。

エージェント・ブラウザUI: ノートおよびUI更新の展開および縮小

ノート・コントロールでは、個別またはすべてのノート・エントリの展開および縮小がサポートされるようになりました。

各ノート・ヘッダーに新しい展開または縮小アイコンがあります。

すべて展開または縮小するには、ノート・コントロールの左側に、新しい垂直省略記号メニューがあります。 メニューには2つのオプションがあります:

  • すべて縮小
  • すべて展開

ノート・コントロールのノートの展開/縮小

ビジネス上の利点:

ノートを順番に確認することで、エージェントの効率が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ブラウザUI: ワークスペース・タブの配置

ワークスペース・タブの配置は、エージェント・ブラウザUIのワークスペースのワークスペース・デザイナで定義できるようになりました。

エージェント・ブラウザUIでのタブの配置

タブを左右に揃えると、ドラッグ・アンド・ドロップしてタブの順序を変更することはできません。

ビジネス上の利点:

タブ・セットをカスタマイズすると、領域を節約し、柔軟性を確保できます。

有効化のステップ

ワークスペース・デザイナから「デザイン」タブを選択し、リボンから「タブ配置」を選択

ドロップダウンに4つのオプションが表示されます:

  1. 上(デフォルト)
  2. 下
  3. 右
  4. 左

ワークスペース・デザイナ

ブラウザUI: 拡張機能およびワークスペース・ルールを使用したエージェント・インサイト・カードでのHTMLサポート

エージェント・インサイト・カードでは、ワークスペース・ルールまたは新しい拡張を含むHTMLがサポートされるようになりました。

現時点では、イメージはサポートされていません。

エージェント・インサイト・カードの高さは制限されています。 コンテンツが指定されたリアル・エステートをさらに占有する場合は、表示されたテキストの最後に「続きを読む」への新しいリンクが表示されます。

エージェント・インサイトのHTML(詳細リンクあり)

ビジネス上の利点:

エージェント・インサイト・カードのルック・アンド・フィールを強化します。

有効化のステップ

エージェント・インサイトの新規ワークスペース・ルールを追加するには:

  1. .NETのワークスペース・デザイナでワークスペースを開きます。
  2. リボンからルールを選択
  3. ルール・ダイアログからルールの追加を選択
  4. トリガーの選択
  5. それからのアクションは、インサイトの表示を選択し、ステップ2でインサイトのリンクをクリック
  6. 名前およびテキストへのHTMLコンテンツの追加

HTMLコードを使用したインサイトの表示のアクション・ルールの編集

拡張機能に追加するために、拡張機能の開発者は、次のコード例と同じコードを追加します。

エージェント・インサイト・カードでHTMLをサポートする拡張コードの例

カスタマ・ポータル・フレームワーク・バージョン3.10が使用可能

2023年11月のOracle B2C Serviceリリースで、カスタマ・ポータルのサポートをフレームワーク・バージョン3.10にアップグレードしました。 以前サポートされていたフレームワーク・バージョン3.9は、引き続きサポートされます。

バージョン3.10バージョン・アップグレードには、次のものが含まれます。

CodeIgniterアップグレード:

カスタマ・ポータルのCodeIgniterフレームワークは、後のリリースでPHPv8.1をサポートするための準備として、バージョン3.1.13にアップグレードされました。 この変更は、CPカスタマイズ動作を変更するものではありません。

添付ウィジェット・セキュリティ更新:

CPファイル添付ウィジェットは、「VALID_FILE_EXTENSIONS」構成設定で構成されたファイル拡張子を受け入れるように拡張されました。 siteConfig JSONファイルで構成されたすべての許可されるファイル拡張子は、VALID_FILE_EXTENSIONS構成設定にコピーする必要があります。 siteConfig JSONファイルで許可されるファイル拡張子値は、新しいCPフレームワーク・バージョンでは受け入れられません。 この拡張機能は、許可されるファイル拡張子を合理化しますconfiguration.Theデフォルトの有効なファイル拡張子のリストは同じままです: "png,jpg,txt,gif,pdf,docx,bmp,doc,csv,xlsx,xls,jpeg,odt,odm,ods,odp,odf,msg,eml,rtf,ppt,pptx,htm,html,zip,wav,mov,mp4,mp3"すべてのCPファイル添付アップロード・オプションでは、構成設定で許可されるファイル拡張子が適用されます。

ビジネス上の利点:

次のために必要な更新および新機能を取り込むために、&でサポートされている最新のバージョンのカスタマ・ポータルにとどまります:

  • セキュリティの強化
  • フレームワークの最新化

有効化のステップ

カスタマ・ポータルの移行の詳細は、アンサーID 2678 (https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/2678/)を参照してください

ヒントと考慮事項

カスタマ・ポータルの移行の詳細は、次の役立つアンサーを確認してください:

アクセス要件

  • カスタマ・ポータル管理者

チャネル

ブラウザUIでのチャット: エンゲージメント・パネルのドキュメント・リンク

ブラウザUIにログインしたときに、ユーザーがチャットにアクセスできる場合は、バージョン情報メニュー内でエンゲージメント・パネルのドキュメントに簡単にアクセスできます。 リンクをクリックすると、「アンサーID 12531: BUIのチャット・エンゲージメント・パネル」に移動します。各エンゲージメント・パネルのバージョンと、各バージョンの機能ドキュメントがリストされています。

ドキュメントへの23Dエンゲージメント・パネル・リンク

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: エージェント&管理者は、少ないクリック数で詳細を確認できます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アクセス要件

  • チャット管理者
  • チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: 「チャットに追加」&「オプションを含む」のガイド付アシスタンスの更新

ブラウザUI内でチャットを処理するエージェントのガイド付アシスタンスには、次の2つの更新があります:

  • 「チャットに追加」機能: 「チャットに追加」は、ガイドのすべての質問およびテキストの説明に使用できます。 ガイド付きフローからの個々の質問をアクティブなチャットに追加できるようになりました。 以前は、「チャットに追加」をクリックすると、インタビュー全体がパブリック構成コントロールに含まれていました。 エージェントは、チャット会話内に単一の質問を含めることができるようになりました
  • 「オプションを含む」機能: 「オプションを含む」チェック・ボックスは、「チャットに追加」ボタンをクリックしたときに質問からチャット・メッセージ・テキストを作成する方法を制御します。 「オプションを含む」チェック・ボックスを選択すると、作成コントロールに追加したチャット・メッセージ・テキストに質問およびオプションの両方が含まれます。 選択されていない場合、質問のみが構成コントロールに含まれます

23Dチャット・エージェント・ガイド付アシスタンスの更新

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさ&効率を向上

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

  • この機能を使用するには、チャット管理者がガイド・アシスタンス&を有効にして、チャット・エージェントが使用する機能を構成している必要があります。
  • この機能では、CXの更新は必要ありません。
  • この機能では、エンゲージメント・パネルの更新は必要ありません。
  • 詳細は、https://cx.rightnow.com/を参照してください。新しい回答「ブラウザUIでチャットを処理するエージェントのガイド付アシスタンス」を検索してください。

アクセス要件

  • チャット管理者
  • チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: エージェントの表示オプション

ブラウザUI内でチャットを処理するエージェントは、エージェント・チャット・パネル内でフォント&カラーを調整できるため、エージェントはチャット・セッションのコンテンツの読取りが容易になります。 チャット表示オプション・メニューには、エージェントがフォント・スタイル&カラー、バックグラウンド・カラーおよびチャット・バブル・カラーを制御する様々な方法があります。 以前は、エージェントはブラウザ・ユーザー・インタフェース内のテーマから選択できましたが、テーマはチャット・パネルに適用されませんでした。 チャット表示オプション機能では、エージェントが自分の個人表示設定に合わせて、バックグラウンド・カラー、フォント・スタイル&フォント・カラーを制御できます。

23Dチャット表示オプション機能

ビジネス上の利点:

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

エンゲージメント・パネル・バージョン16以上をサイトにデプロイする必要があります:

  • エンゲージメント・パネル・バージョン16の一般提供がない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールでサイトをアップグレードします。
  • この更新に関連するダウンタイムはありません。
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン16を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします。

ヒントと考慮事項

  • この機能には、エンゲージメント・パネル・バージョン16が必要です。
  • この機能では、CXの更新は必要ありません。
  • 「チャット表示オプション」メニューの詳細は、https://cx.rightnow.com/を参照してください。「ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットのエンゲージメント・パネル表示オプションを構成するための要件」を検索してください

アクセス要件

  • チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: チャット・サウンドはキューで使用可能です

企業は、キューに入る新しいチャットをエージェントに警告するタイミングを決定できるようになりました。 新しいチャットがすべてのキューに入ったときにサウンドを再生する必要がない場合があります。チャットが特定のキューに入ったときにのみサウンドを再生する時間が必要な場合があります。 チャット管理者は、ブラウザUIでチャットを処理するエージェントに対して、チャット・サウンドをキューごとに再生するかどうかを構成できるようになりました。 以前は、チャットがキューに入ったときにサウンドが再生されました。 管理者は、カスタム構成に基づいて、新しいチャットに対してチャット・サウンドがキューに入るときに再生されるかどうかを構成できます。

キュー構成に基づくチャットの23Dサウンド・アラート

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

この機能を有効にするには、次の2つの要件があります:

  1. エンゲージメント・パネル・バージョン16以上をサイトにデプロイする必要があります。
  2. 新しいカスタム構成"CUSTOM_CFG_CHAT_INCOMING_SOUND_DISABLED_QUEUES"を有効にする必要があります。

まず、サイトに対してエンゲージメント・パネル・バージョン16以上をデプロイする必要があります:

  • エンゲージメント・パネル・バージョン16の一般提供がない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールでサイトをアップグレードします。
  • この更新に関連するダウンタイムはありません。
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン16を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします。

次に、新しいカスタム構成を作成する必要があります:

  • .NET Agent Desktopで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます
  • リボンから「新規」>「テキスト」を選択
  • キー / 名前: CUSTOM_CFG_CHAT_INCOMING_SOUND_DISABLED_QUEUES
  • データ型: テキスト
  • タイプ: サイト
  • 必須: 選択解除
  • 最大長: 255
  • 値: 構成ベース: サイト
  • 値: 値: キューIDのリスト(カンマ区切り、ALLがサポートされます)
    • 例: ALL
    • 例: 1, 15, 34

ヒントと考慮事項

  • 新しいカスタム構成が存在しない場合、チャット・サウンドは、エージェントが自身の個人コントロール内で選択したとおりに再生されます。
  • エンゲージメント・パネル・バージョン16以上をサイトにデプロイする必要があります。
  • 新しいカスタム構成"CUSTOM_CFG_CHAT_INCOMING_SOUND_DISABLED_QUEUES"が必要です。
  • この機能では、CXの更新は必要ありません。
  • 詳細は、https://cx.rightnow.com/で、関連する回答「ブラウザUIでチャットを処理するエージェントのサウンド・アラート」を検索してください。

アクセス要件

  • チャット管理者
  • チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: 自動承認チャットがキュー別に使用可能

ブラウザUIを使用してライブ・チャットに応答するエージェントは、チャット・リクエストが割り当てられると、トースト通知を受け取ります。 現在、チャット管理者は、この新しいキュー構成に基づいて、チャット・トースト・メッセージが自動的に受け入れられるかどうかを構成できます。 エージェントのプロファイルに割り当てられたキュー、およびチャット・セッションを自動的に開くようにキューが構成されているかどうかに応じて、チャット・トーストは自動的に受け入れられる場合とされない場合があります。

キュー構成に基づく23D自動受入れチャット

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

この機能を有効にするには、次の2つの要件があります:

  1. サイトにエンゲージメント・パネル・バージョン16以上をデプロイする必要があります
  2. 新しいカスタム構成"CUSTOM_CFG_CHAT_AUTO_ACCEPT_QUEUES"を有効にする必要があります

まず、サイトに対してエンゲージメント・パネル・バージョン16以上をデプロイする必要があります:

  • エンゲージメント・パネル・バージョン16の一般提供がない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールでサイトをアップグレードします。
  • この更新に関連するダウンタイムはありません。
  • まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン16を有効にし、次に、選択した日時に本番サイトで有効にします。

次に、新しいカスタム構成を作成する必要があります:

  • .NET Agent Desktopで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます
  • リボンから「新規」>「テキスト」を選択
  • キー / 名前: CUSTOM_CFG_CHAT_AUTO_ACCEPT_QUEUES
  • データ型: テキスト
  • タイプ: サイト
  • 必須: 選択解除
  • 最大長: 255
  • 値: 構成ベース: サイト
  • 値: 値: キューIDのリスト(カンマ区切り、ALLがサポートされます)
    • 例: ALL
    • 例: 1, 15, 34

ヒントと考慮事項

  • 新しいカスタム構成が存在しない場合、この機能は無効になります。
  • エンゲージメント・パネル・バージョン16以上をサイトにデプロイする必要があります。
  • 新しいカスタム構成"CUSTOM_CFG_CHAT_AUTO_ACCEPT_QUEUES"が必要です。
  • この機能では、CXの更新は必要ありません。
  • 詳細は、https://cx.rightnow.com/,で「チャット・トーストを自動的に受け入れることは、ブラウザUIでチャットを処理するエージェントのキューによって構成できます」という関連回答を検索してください

アクセス要件

  • チャット管理者
  • チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: チャット・パネルの自動クローズ

ブラウザUIでチャットを処理するエージェントが拡張されました。最後のチャットが終了すると、チャット・パネルが自動的にクローズされます。 以前は、チャット・パネルは開いたままであり、エージェントはパネルを手動で閉じ、追加のクリックが必要でした。 エージェントは、最後のチャットの終了後にチャット・パネルを手動でクローズする必要がなくなりました。 たとえば:

  • エージェントにチャットが1つ開いている場合、チャットが終了すると、そのエージェントのチャット・パネルは自動的に閉じます。
  • エージェントに複数のチャットが開いている場合(2つ以上)、最後のチャットが終了すると、エージェントのチャット・パネルが自動的に閉じます。

ビジネス上の利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの向上

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能を取り込むためには、

  • 構成は必要ありません。
  • CXの更新は必要ありません。
  • 必要なエンゲージメント・パネルのバージョンがありません。

アクセス要件

  • チャット・エージェント

データ・ライフサイクル・ポリシー: COトランザクション・ポリシーでの作成日のサポート

拡張機能

  1. COトランザクションでテンプレート・ベースのポリシーのフィルタとして作成日列を公開します。
  1. 絶対日付値および相対日付値の作成日フィルタをサポートします。
  1. サポートされている演算子は次のとおりです
    • 等しい、等しくない
    • より小さい、より小さいまたは等しい
    • 次より大きい、または次以上

COトランザクションでの作成日のサポート

ビジネス上の利点:

作成日をスタンドアロン・フィルタとして使用して、トランザクション・データの狭いセットを識別できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能拡張では、サイトを23D以降のバージョンのCXにアップグレードする必要があります。

データ・ライフサイクル・ポリシー: 単一列の外部キーをフィルタとして公開

  1. 次のオブジェクトの単一列の外部キーおよび単一列の索引がフィルタとして公開されます。
  • インシデント
  • 担当者
  • 組織
  • CO取引
  • アーカイブ済インシデント
  1. フィルタは、テンプレート・ベースのポリシーのスタンドアロン・フィルタです。
  1. 各オブジェクトの単一列の外部キーおよび単一列の索引は次のとおりです

インシデント・オブジェクト

外部キー 索引列
  • ステータス
  • 担当者アカウントID
  • 作成者アカウント
  • 更新者アカウント
  • Language
  • 担当者
  • 割当済グループID
  • インタフェース
  • メールボックス
  • キュー
  • チャット・キュー
  • SLAインスタンス
  • 組織
  • メーリング
  • レスポンス要件
  • バナー・アカウントID
  • フローID
  • 製品
  • カテゴリ
  • 処分
  • チャネル
  • レスポンス・チャネルID
  • 資産
  • 作成日
  • クローズ日
  • 最終更新日
  • 重大度

担当者オブジェクト

外部キー 索引列
  • 組織
  • 国
  • 州
  • バナー・アカウントID
  • 製品
  • 販売アカウント
  • カテゴリ
  • 担当者タイプ
  • 代替者
  • 作成日
  • 最終更新日

組織

外部キー 索引列
  • 営業担当
  • バナー・アカウントID
  • 産業
  • 組織別差替え

COトランザクション

外部キー 索引列
  • クラスID
  • インタフェース
  • 作成者
  • 作成日

アーカイブ済インシデント

外部キー 索引列
  • インタフェース
  • 担当者
  • 作成日
  • クローズ日

単一列の外部キーおよびDLPでのフィルタとしての索引付き列

ビジネス上の利点:

  • 追加のフィルタを使用すると、データ・ライフサイクル・ポリシーを柔軟に定義できます。
  • 様々なフィルタを使用して、狭いデータ・セットを識別できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

サービス使用メトリック: API使用レポートをドリルダウンして、インタフェースおよびソースごとのリクエスト数を表示

API使用レポート・ドリルダウン: 管理者は、BUIで毎月のAPI使用状況レポートをドリルダウンして、インタフェースおよびソースごとのリクエスト数を表示できます。 管理者は、月次数をクリックするとドリルダウン・レポートを表示できます。

ビジネス上の利点:

使用状況トラッキングの改善: 管理者は、API操作の使用パターン、使用量のピーク・コントリビュータを簡単に理解できるため、リソースの連携が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能改善では、サイトを23D以降のCXバージョンにアップグレードする必要があります。

アクセス要件

プロファイルには管理者権限が必要です。

管理

要素マネージャ - インポート中に要素が重複して上書きされないようにします

  • 要素マネージャは、インポート中にターゲット・サイトの既存の変更されていない依存要素を上書きすることを回避します。
  • 要素がターゲット・サイトに存在する場合は、情報メッセージ'Item Exists and will be overwritten if not redundant'が検証ページに表示されます。
  • パッケージ内の要素とターゲット・サイト内の要素の間に変更がなく、要素がデプロイされない場合は、情報メッセージ正確なアイテムはすでに存在し、デプロイされていませんが表示されます。

検証中の情報メッセージ

インポート完了後の情報メッセージ

ビジネス上の利点:

効率性: インポートとリソース消費の合計所要時間を短縮します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

要素マネージャは、エージェント・ブラウザUIでのみ機能します。 サービス・コンソールからアクセスしようとすると、エージェント・ブラウザUIでのみ使用できることを示すメッセージが表示されます。

主なリソース

要素マネージャ: EM APIを使用した個別のレポートのインポート

この機能により、次のことが可能になります

  • インポートAPIを使用して、EMパッケージから個々のレポートをインポートします。
  • EMパッケージからインポートされたレポートの証明書の署名をバイパスします。
  • パッケージからのEM APIを使用したインポートはシングルトンのみです。

APIパラメータ要件

  • 名前: インポートの名前
  • パッケージ・コンテンツ: Base-64形式
  • インポート・タイプ: "CustomImport"
  • カスタム・インポート属性:
    • アイテムのタイプ: "Report"
    • フォルダ・パス: ディレクトリ・パス

ビジネス上の利点:

  • 効率: すべてのレポートをテスト・インスタンスに手動でデプロイする必要がなくなり、開発サイクル時間が短縮されます。
  • 使いやすさ: インポートがすでに作成されたEMパッケージからのものであるため、証明書の署名をバイパスします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

要素マネージャREST APIのswaggerには、https://{interface vhostname}/AgentWeb/elementManager/swaggerUIを介してアクセスできます

インポートAPIのPOSTメソッドを使用すると、テスト・サイトから作成されたEMパッケージからレポートを直接プルできます。

開発者は、インポート・タイプを「カスタム・インポート」として、アイテム・タイプを「レポート」として渡す必要があります。 次のSwaggerドキュメントは、これらのパラメータを示しています。

EM APIを使用してレポートをインポートするためのAPIパラメータ

主なリソース

ビジネス・ルールの拡張: すべての管理者にEBR処理を通知

この機能の特長は次のとおりです

  1. 管理者がEBRアクション通知を他の管理者に送信することを選択する機能。
  1. ルール編集権限を持つ管理者は、他の管理者が実行したEBRアクションに関する通知を受信します。
  1. サポートされているアクションは次のとおりです
    • デプロイ
    • ロールバック
    • 初期移行
    • 拡張ビジネス・ルールのオフ
  1. 管理者がまだログインしているときにアクションを開始した管理者のアカウントから通知が送信されます。 アクションを開始した管理者がログアウトした場合、次回ログインした管理者のアカウントを使用して通知が送信されます。

すべてのルール管理者に通知ダイアログ

別のアカウントで受信した通知

ビジネス上の利点:

共有情報: EBR管理者は、他の管理者が実行するアクションについて通知され、EBRアクションの衝突を回避できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

レポーティング

アナリティクス: エクスポート進行中通知

エージェントは、レポートのエクスポート時にUIメッセージ「エクスポートが進行中」を受信するため、エージェントはエクスポートが正常に開始されたことを認識します。

前のエクスポートの処理中に同じエージェントが再度エクスポートしようとすると、エクスポートが完了するまで「エクスポート進行中」ポップアップが表示されます(クローズできます)。

エクスポートが完了すると、ブラウザにダウンロード開始通知が表示され(使用しているブラウザによって異なります)、エージェントはレポートのエクスポートを再度開始できます。

ビジネス上の利点:

2つのレポートを同時にエクスポートする機能を制限します。これにより、リソース消費の問題が発生する可能性があります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

プラットフォーム

SPMフレームワーク: CPMプロセス・ログ

  • パブリック・レポートで使用可能なプロセス・ログという名前の定型レポート。
  • レポートで使用可能なフィルタは次のとおりです
  • 作成日
  • オブジェクト・タイプ
  • オブジェクトID
  • ステータス
  • スクリプト
  • レポート列
  • ID - レコードのSPMキューID。
  • オブジェクト名 - オブジェクトの名前。
  • オブジェクトID - オブジェクトのID。
  • スクリプト - オブジェクト・プロシージャ名。
  • フック - ソース。 ルールまたはプロセス・デザイナ。
  • 作成済 - メッセージが作成された時間。
  • キュー済 - メッセージがKafkaにキューに入れられた時間。
  • プロセス開始時間 - 処理が開始された時間。
  • プロセス終了時間 - 処理が終了した時間。
  • ステータス - CPMのステータス。 成功または失敗。
  • 情報レベル1 - 将来の使用のために予約されています。
  • 情報レベル2 - 将来の使用のために予約されています。
  • 情報レベル3 - 将来の使用のために予約されています。

CPMプロセス・ログ・レポート

ビジネス上の利点:

  • トラブルシューティングが容易: レポートで共有されるランタイム詳細は、CPMのソース、作成時間、キュー時間などに関する情報を提供することでトラブルシューティングに役立ちます。
  • インサイト:このレポートでは、顧客が非同期CPMの運用上のインサイトを導出することもできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

Knowledge Advanced

推奨をレビュー中としてマーク

推奨に取り組んでいる作成者は、以前使用可能な更新および拒否ステータスに加えて、推奨を「レビュー中」としてマークできます。 これにより、推奨事項を終了したユーザーは、推奨事項を処理しているが、まだ拒否または受け入れていないことを通知します。 このステータスは、ユーザーが推奨を表示できる任意の場所に表示されます。 「レビュー中」ステータスになった記事は、「レビュー中」から「レビュー中」に移動できないため、推奨に割り当てる使用可能なステータスのリストから削除されます。

「レビュー中」に変更する前 「レビュー中」に変更した後

ユーザーから得られる推奨事項は、あなたと、それらの推奨事項を残すのに時間がかかった人々にとって重要です。 フィードバックがそれに作用していることをユーザーに知らせる部分ですが、推奨事項を実際に処分する方法を知る前に調査が必要な場合があります。推奨事項をレビュー中に移動すると、これらの競合するニーズを満たすことができます。 ユーザーが作業中であることを認識し、ユーザーの推奨事項に値する調査レベルを実行する時間があります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ナレッジ項目フィードバック・インシデントの作成

カスタマ・ポータルでは、ユーザーがナレッジ記事を評価できます。 ユーザーの評価が定義済のしきい値を下回る場合、ウィジェットはテキストによるフィードバックを残すように求めます。

ユーザーがオーバーレイでフィードバックを送信すると、My Support Questionsの下の「アカウント概要」で、そのフィードバックのステータスを確認できます。 さらに、インシデントと同様に、ユーザーは添付を含む新しいメッセージを投稿できるため、フィードバックに関するダイアログを作成できます。

その後、オーサリングは、プロセスに合せて調整したワークスペースを介して、これらのインシデントを確認して対応します。

評価番号は分析が容易ですが、テキスト・フィード・バックは、残された評価の動機を理解し、ユーザーの懸念を修正するために何らかのアクションを実行できるようにするために本当に必要です。 Knowledge Advancedの推奨機能が制限されすぎると考える場合は、インシデントを使用してユーザー・フィードバックを取得することが適切である可能性があります。 インシデントは拡張可能であり、ワークスペースは構成可能であり、ルール、キューなど、ナレッジ・フィードバックでの作業方法をマッピングできる、非常に多くの機能があります。

有効化のステップ

  1. この機能を使用するすべてのコンテンツ・タイプには、評価を構成する必要があります。
  1. カスタマ・ポータルで、v1.2 DocumentRatingウィジェットを使用していることを確認します。使用していない場合は、最初にこれにアップグレードする必要があります。
  1. dialog_thresholdを、インシデントを作成するためのオーバーレイを表示する番号に設定します。たとえば、評価が5つの星格付けで、dialog_thresholdを3に設定すると、星1、2または3で発行された評価によってオーバーレイが表示されます。
  1. カスタマ・ポータルの変更をデプロイします。

ヒントと考慮事項

  • これはカスタマ・ポータルのみの機能で、ブラウザUIでは利用できません。
  • インシデントの処理方法の設定については、ここでは説明しませんが、実装の一部として検討する必要があります。
  • テスト・サイトでこれを試し、プロセスおよび必要なworkspace/queue/profile/rule変更を処理します。
  • コンテンツ・タイプ全体で一貫性のある評価書式およびしきい値を使用することをお薦めします。
  • この機能を使用している場合は、推奨事項をオフにし、同じことを実現しているように見える競合するフィードバック・ツールでユーザーを混乱させないようにします。

お気に入りはポータルのインタフェースによって制限されます

カスタマ・ポータルでお気に入りリストを表示する場合、使用中のポータルのインタフェースにある記事のもののみが表示されます。

異なるカスタマ・ポータル・インスタンス間で移動しているユーザーの場合、それらのカスタマ・ポータルの1つでのみ使用可能なお気に入りの記事を使用できます。 この機能により、ユーザーは、現在使用しているポータルで開けないお気に入りをクリックできなくなります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

Digital Customer Service

23.08クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット

新機能:

  • 「条件付き起動ボタン」- オフィス時間およびエージェント可用性についてポーリングすることで、起動ボタンを表示する条件を設定できるようになりました。

改善点:

  • 「接続エラー・メッセージ」- 接続が営業時間外、休暇中、またはエージェントが使用できない場合に、メッセージを追加しました。
  • 「追加の起動ボタンのカスタマイズ」- 起動ボタンにはテキストを含めることができ、CSSで完全にカスタマイズできます。
  • 「会話カスタム・メッセージの終了」- iframeメッセージを会話の下に配置できるようになりました。
  • 「メッセージ分割」- 長いメッセージは分割できます。 ワン・クリックでメッセージ全体を表示できます。
  • 「待機キュー・メッセージ遅延」- 待機キュー・メッセージのちらつきを回避するために、表示する前に遅延が追加されています。
  • 「ODAフィードバック・システム・コンポーネント」- ODAフィードバック・システム・コンポーネントがサポートされるようになりました(ODA 23.10以上が必要です)。

ビジネス・イネーブルメント:

  • 外部オフィス時間、休暇、エージェントがないなどの明確な理由により、人間のエージェントとの接続が同時に確立できないことをエンドユーザーに伝えることで、フラストレーションを軽減します。
  • ヒューマン・エージェントとの接続を確立できない場合に起動ボタンを非表示にすることで、エンド・ユーザーの不満を軽減するためのステップをさらに進めます。
  • チャット開始ボタンをテキスト、アイコン、色などでカスタマイズして、企業のブランド要件に準拠します。
  • 会話の下にiframeメッセージ(全幅にわたるサーベイの表示など)を表示し、ODAフィードバック・システム・コンポーネントをサポートすることで、チャットのやり取りの満足度を測定できます。
  • ボットの長いメッセージをボタンで分割して全文を多少読み取ることで、ボットの会話の可読性を向上させます。

有効化のステップ

エンゲージメント・エンジンへのログイン

  • 設定に移動 -「Webチャット」タブ
  • 新規コンポーネントを作成し、最新バージョンを選択
  • 目的の属性の構成と公開
  • ルールの最新バージョンでコンポーネントをアクティブ化します

ヒントと考慮事項

Web Chat for Service 23.08クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。