本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
日付 | モジュール | 機能 | ノート |
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2024年8月26日 |
プラットフォーム | PHPアップグレード: 複数のPHPバージョンをサポート | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月26日 | サービス・センター | ブラウザUI: エージェント・インサイトがインサイト・カードのイメージをサポート | 機能がBUI SEP Iリリース(3.24.08.19-b0001)の一部としてプッシュされました。 8/22の非本番サイトおよび9/5の本番サイトにプッシュ |
2024年8月20日 |
チャネル | ブラウザUIでのチャット: サードパーティ・サービスによる言語翻訳 | この機能には次が必要です: 7月25日に本番環境にプッシュされた7月IIリリース (BUIバージョン > 3.24.07.05-b0001)、EPv17+、関連する「管理」メニューから「構成」。 この機能では、CXの更新は必要ありません。 |
2024年8月20日 |
チャネル | ブラウザUIでのチャット: チャット・ヘッダーはラップ・アップ用に色分けできます | 機能では、24Cへの更新は必要ありません。 エンゲージメント・パネル・バージョン17のアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
レポート | アナリティクス: BUIでのインフォレット・ダッシュボードのUX拡張機能 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
レポート | アナリティクス: レポート列ヘッダーの自動フィルタ | 機能がBUI AUG IIリリース(3.24.08.03-b00020)の一部としてプッシュされました。 8/22に本番サイトにプッシュ |
2024年8月20日 |
管理 | 要素マネージャ: ネストされた依存要素の数 | 機能がBUI AUG IIリリース(3.24.08.03-b00020)の一部としてプッシュされました。 8/22に本番サイトにプッシュ |
2024年8月20日 |
管理 | サービス使用メトリック: SUMレポートGET API | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
プラットフォーム | 検索サービス: キーワード検索のペルソナの識別 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
自動化 | ビジネス・ルールの拡張: 終了関数 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
管理 | データ・ライフサイクル・ポリシー: DLP表のカスタム・レポート | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
サービス・センター | カスタマ・ポータル: フレームワーク・バージョン3.11が使用可能です | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
Knowledge Advanced | カスタマ・ポータルでのユーザー・グループのフィルタの表示 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
Knowledge Advanced | 更新済リッチ・テキスト領域 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
Knowledge Advanced | ユーザー・グループの一括更新 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
管理 | BUI WYSIWYGアンサー・エディタのORTLへの更新 | この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。 |
2024年8月20日 |
Digital Customer Service | 24.07.0 (24C)クライアントに対するB2C ServiceサポートのWebチャット | 機能にはサービス24.07.0のWebチャットが必要です |
2024年6月12日 | チャネル | ブラウザUIでのチャット: 転送キュー許可リストはプロファイルによって構成されます | 機能では、24Cへの更新は必要ありません。 エンゲージメント・パネル・バージョン17のアップグレードが必要です。 |
2024年6月12日 | 初版作成。 | ||
アイデアはありますか。
私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。
フィードバックをお寄せください
本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。
免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
使用可能な状態で提供される機能
レポート = 新規または変更済の、オラクル社提供の実行可能レポート。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムのマイナーな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能には、より複雑な設計が含まれます。 したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。
すぐ使用できない状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用できるようにするには、処理が必要です。 これらの機能は無効化されており、有効にするかどうかとその時期は自分で選択します。 たとえば、a) 新しいまたは展開されたBIサブジェクト領域は最初にレポートに組み込む必要があり、b) 新しいWebサービスを利用するには統合が必要になり、c) ユーザーが機能にアクセスできるようにするには、それらの機能をユーザー・ロールに割り当てる必要があります。
エンド・ユーザーが使用可能 レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。 したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。 |
エンド・ユーザーが使用する前に処理が必要 これらの機能を使用するために、膨大な作業は不要です。 利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。 |
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機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
|
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ブラウザUI内でチャットを処理するエージェントは、チャットがラップ・アップ・モードの間、チャット・ヘッダーのバックグラウンド色を調整できます。 この機能拡張により、エージェントは会話がいつまとめられたかを理解しやすくなります。 以前は、エージェントはチャット・ヘッダーの色を更新できました。 これで、エージェントは、チャットがラップ・アップ・モードに入ったときのチャット・ヘッダーの色を、個人の表示設定にあわせて指定できます。
チャット・ヘッダーはラップ・アップ用に色分けできます
ビジネス価値:
ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
アクセス要件
管理者がプロファイルごとに「転送キュー」を定義できるように、チャット用の新しいカスタム構成が使用可能になり、エージェントは転送用のキューのリストをカスタマイズして、チャット転送プロセスを簡単に&素早くできます。
"キューに転送"許可リスト
ビジネス価値:
有効化のステップ
新しい転送キュー許可リスト構成動詞を使用するには、次がtrueである必要があります:
ヒントと考慮事項
アクセス要件
ブラウザUIでチャットを処理するエージェントは、ライブ・チャット・セッション中にサードパーティの言語翻訳サービスにアクセスできるようになりました。 サードパーティの言語翻訳サービスを有効にすると、エージェントは、インタフェースに設定されている言語で顧客からインバウンド・メッセージを受信します。 また、顧客は、エージェントから希望する言語でメッセージを送受信できます。
チャット言語翻訳機能のサードパーティ構成の例
ビジネス価値:
チャット・エージェントは、人工知能を使用することでより効率的です。
有効化のステップ
システム要件:
チャット管理者の構成ステップ:
チャット・エージェントの構成ステップ:
ヒントと考慮事項
「チャット用の言語翻訳を構成するための要件」または「アンサーID 12842」を検索すると、cx.rightnow.comで役立つ回答を見つけることができます。
アクセス要件
24CリリースでPHP 8.3をサポートする製品領域は、次のとおりです
アナリティクス - カスタム・スクリプト・エディタ
アナリティクス - レポート管理レポート
ファイル・マネージャ: PHPフォルダ
ファイル・マネージャ - メタデータ・ファイル
プロセス・デザイナ(CPMエディタ)
CPMバージョン・レポート
カスタマ・ポータル - 管理ページ
カスタマ・ポータル - バージョン情報ウィジェット
ビジネス価値:
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
主なリソース
この機能により、検索されたフレーズの詳細、一致するアンサーの数、検索したエージェントまたはエンド・ユーザーを含む新しい定型レポートが提供されます。
この機能には、「ユーザー別キーワード検索」という名前の新しい定型レポートがあります。 レポートには次のフィールドが含まれます。
ユーザー別キーワード検索
ビジネス価値:
有効性: 頻繁に検索されるフレーズおよび関連する回答に関する情報を提供します。 管理者は、正確な情報を含めるために回答を最適化できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
この機能改善には、24Cへのアップグレードが必要です。
2024年8月のOracle B2C Serviceリリースでは、カスタマ・ポータルのサポートがフレームワーク・バージョン3.11にアップグレードされました。 以前サポートされていたフレームワーク・バージョン3.10は、今後も引き続きサポートされます。
バージョン3.11バージョン・アップグレードには、セキュリティ強化とPHPバージョン・アップグレードのサポートが含まれます。
PHPバージョン8.3のサポート:
このバージョンには、基本ページ・セットおよびFacebookセルフサービス機能の非推奨のお知らせも含まれています。
ビジネス価値:
次のために必要な更新および新機能を取り込むために、&でサポートされている最新のバージョンのカスタマ・ポータルにとどまります:
有効化のステップ
カスタマ・ポータルの移行の詳細は、アンサーID 2678 (https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/2678/)を参照してください
ヒントと考慮事項
カスタマ・ポータルの移行の詳細は、次の役立つアンサーを確認してください:
アクセス要件
エージェント・インサイトのインサイト・カードにイメージを追加できるようになりました。
HTMLを含めると、エージェント・インサイト・カードにイメージを拡張機能で表示したり、ワークスペース・ルールを介して直接表示できます。
インサイト・パネルのインサイト・カードに表示されるイメージ
ビジネス価値:
エージェントに追加の詳細を提供することで、明確になります。
有効化のステップ
エージェント・インサイトの新規ワークスペース・ルールを追加するには:
ヒントと考慮事項
この機能拡張は、3.24.08.19-b0001 - BUI Sept i隔週ビルド・プロセスでプッシュされ、8/22の非本番サイトおよび9/5の本番サイトで利用できます。
記事の製品、カテゴリ、日付などを常に一括更新できるようになったのと同様に、ユーザー・グループについても同じことができるようになりました。 これにより、選択したすべての記事について、項目レベルで選択した多数のユーザー・グループが追加および削除されます。 10を超える項目が選択されている場合、他の一括更新の場合と同様に更新がスケジュールされます。
ビジネス価値:
ユーザー・グループが不要になった場合は、現在接続されているすべての記事からすばやく削除できるようになりました。 また、新しいグループが追加され、既存の記事の多く(新しいサポート層など)に接続する必要がある場合、これも以前よりもはるかに簡単に実現できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。
リッチ・テキスト領域は、Oracleによって完全に所有されている、より合理化され、よりセキュアなバージョンに更新されています。これは、B2Cの他の部分に表示されるリッチ・テキスト領域と一致し、ナレッジに固有の追加機能があります。 具体的には、記事リンクもリンクされた記事内のアンカーにリンクできるようになり、そのリンクが同じタブにとどまるか、新しいリンクを開くかを決定できるようになります。詳細は、次の「ヒント」セクションを参照してください。 さらに、アクセシビリティが向上し、イメージを中央に配置でき、表とイメージのサイズ変更は以前よりも直感的になります。
使用中のリッチ・テキスト領域のイメージ
ビジネス価値:
リッチ・テキスト領域が、Oracleによって完全に所有されている、より合理化され、より安全なバージョンに更新されました。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
徹底的にテスト
これは、様々なコンテンツをテストした後にのみリリースされます。 とはいえ、個々のカスタマイズ、および記事に含まれる可能性のあるHTMLのあらゆる部分は、当社では利用できません。 コンテンツとコンテンツのカスタマイズを十分にテストするには、時間を残してください。
オプション
リッチ・テキスト領域の各レベルで使用可能なオプションは次のとおりです:
レベル | オプション |
---|---|
基本 | ソース、太字、斜体、下線、取消し線、下付き、上付き、上付き、アウトデント、インデント、リンク、条件セクション、記事リンク |
中 | 基本 + 以下のすべて: 検索と置換、すべて選択、箇条書き、番号付きリスト、整列、アンカー、ファイル・アップロード、イメージ・アップロード、表、水平ルール、フォントの色、フォントのバックグラウンド色 |
フル | 基本および中 + 以下のすべて: コンテンツ・テンプレート、元に戻す、再実行、フォーマットの削除、ブロック引用符、記号、改ページ、フォント・サイズ、フォント・ファミリ |
記事リンク
新しい記事リンク機能では、カスタマ・ポータルでウィジェットを更新する必要はありません。 これらの機能は、BrowserUIでは機能しません。つまり、記事リンクは常に機能し続けます。
注目すべき削除
この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。
Knowledge Advancedインスタンスに次の構成が存在するとします:
表示 | カスタマ・ポータル | ユーザー・グループ |
---|---|---|
ViewA | アルファ | UserGroupA |
ViewB | ベータ | UserGroupB |
UserGroupAおよびUserGroupBの条件セクションを含むViewAとViewBの両方で使用可能な記事を作成できます。 この機能より前は、両方のカスタマ・ポータル(および両方のユーザー・グループ)へのアクセス権を持つコンタクトは、両方でまったく同じ記事を表示していました。 この機能を有効にすると、アルファ版カスタマ・ポータルを使用しているときに、記事の匿名部分と、UserGroupAで使用可能な記事の任意の部分が表示されますが、UserGroupBのセクションは表示されません。 UserGroupBセクションを表示するには、ユーザーはベータ・カスタマ・ポータルにログインする必要があります。
ビジネス価値:
この機能が役立つのは、ビューがコール・キューに連携し、クロス・トレーニングされたコンタクト・センター担当者がいる場合で、これらのビュー間には、異なるビューをターゲットにする必要がある特定のインストラクションを持つ多くのナレッジが重複していることです。 この機能より前は、これらのクロス・トレーニングを受けた担当者は、現在作業しているものとは異なるキューを対象としたコンテンツが表示されるため、ナレッジを使用するときに簡単に間違いを犯す可能性があります。 また、これにより、各ビューで記事が短くなるため、より速く消費できます。
有効化のステップ
管理者はオーサリングUIにログインし、「ツール」>「システム」- 「構成」>「コンテンツ表示構成」にナビゲートする必要があります。
そこで、「Use User Groups of Active Interface's View For Contact User」を有効にして、この機能をオンにします。 前述のすべてのユーザー・グループ/ビュー/カスタマ・ポータル/連絡先構成をすでに持っている場合は、他に何も必要ありません。
この設定はAPIコールにも影響します。つまり、APIに対して構築されたUIもこの機能を利用でき、チェック・ボックスを選択するだけで済みます。
ヒントと考慮事項
この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。
ブラウザUIのWYSIWYGアンサー・エディタは、Oracleの社内エディタを使用するように更新されています。 基礎となるテクノロジは非常に似ているため、わずかな違いのみが顕著になります。
ビジネス価値:
アンサーのオーサリング用にアップグレードされたリッチ・テキスト・エディタを指定します。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
機能にはわずかな変更点がいくつかあります。 これらの欠けている機能の一部は、将来のリリースで追加される予定です。
この機能により、レポート・エクスプローラを介して、データ・ライフサイクル・ポリシーおよび「削除済レコード」表に関するカスタム・レポートを定義できます。
DLP表のカスタム・レポート
ビジネス価値:
オペレーショナル・インサイト: 管理者は、DLP表および「削除済レコード」表にカスタム・レポートを作成し、データ・ライフサイクル・ポリシーの実行に関する追加のインサイトを導出できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
この機能拡張を利用するには、Oracle B2C Serviceサイトが24Cバージョンである必要があります。
この機能改善により、エレメント・マネージャのエクスポートに使用できる依存関係ビュー・タブの親要素の依存要素の数が提供されます。
ネストされた依存要素の数
ビジネス価値:
効率: この機能改善により、管理者はほとんどの依存要素を持つ要素を識別し、エラーが発生した場合はエクスポートから削除できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
この機能改善には、Oracle B2C Service 24Cへのアップグレードが必要です。
管理者は、「サービス使用状況メトリック」ダッシュボードでレポートにアクセスし、これらを使用して、カスタマイズを介してレポート・データをスケジュール/エクスポートできます。 APIを使用することで、お客様はシステムにログインせずにサービスの使用状況を定期的に監視できます。かわりに、選択したカスタマイズを使用してデータをスケジュール/エクスポートし、優先チャネルを介してレポートを取得/送信できます。
次の2つのAPIが、サービス使用状況メトリック・データにアクセスするために公開されています。
前提条件:
swagger UIも使用可能になり、<siteurl/swaggerUI, example: https:mysites.example.com/AgentWeb/swaggerUI>を使用してアクセスし、「仕様の選択」ドロップダウンから「サービス使用メトリック」を選択できます。
Swagger UIドロップダウン
ビジネス価値:
モニタリングの容易性: 管理者は、月次使用状況レポートをスケジュールして、インタフェースにログインせずにメトリックの使用状況を効果的かつ定期的に監視できます。
有効化のステップ
REST APIガイドのRESTサービス定義を確認して、活用してください(Oracle Help Center > 「関心のあるアプリケーション・サービス領域」 > 「API &スキーマ」から入手できます)。 OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、クイック・スタートに関する項から開始してください。
ヒントと考慮事項
この機能改善には、24Cへのアップグレードが必要です。
アクセス要件
エンゲージメント・エンジンは、サービス24.07.0 (24C)クライアント・バージョンのWebチャットをサポートするようになりました。
新機能
何が改善されましたか。
ビジネス・イネーブルメント:
有効化のステップ
1. エンゲージメント・エンジン・アカウントのリクエスト
2. エンゲージメント・エンジンにログイン
3. エンゲージメント・エンジン・タグを自分のサイトに追加
4. Webチャット・コンポーネントの作成
5. 自分のサイトの定義
6. 自分のサイトにルールを作成
7. 右側の設定の適用
8. ルールを自分のサイトに関連付け
9. 自分のサイトを公開
10. B2C Service構成設定を確認
ヒントと考慮事項
Web Chat for Service 24.07.0 (24C)クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。
主なリソース
アクセス要件
サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。 参照: エンゲージメント・エンジンの使用を開始するにはどうすればよいですか。https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/7153/
「終了関数」という新しいアクションを使用して、関数内の後続のルールを実行せずに関数を終了できます。
THEN句の終了関数
終了関数 - 情報メッセージ
終了関数 - エラー・メッセージ
ビジネス価値:
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
この機能改善には、B2C Service 24Cへのアップグレードが必要です。
ユーザーは、表形式レポート・レイアウトのデータに対してBUIでサーバー・コールを行わずに、列ヘッダーの自動フィルタを使用してレンダリングされたデータをフィルタできます。 この機能拡張により、エージェントは、従来のBUIサイド・パネルの「自動フィルタ」と「エージェント設定によるカラム・ヘッダー自動フィルタ」のいずれかを選択できます。
BUIレポートの列ヘッダー自動フィルタ
エージェントは、エージェント・プリファレンスを使用してサイド・パネルと列ヘッダーのいずれかを選択できます。
ステップ: 「設定およびアクション」(右上隅の「アカウント」アイコン) ->「プリファレンス」->「レポート・プリファレンス」までスクロール・ダウンし、「レポート列ヘッダーに自動フィルタを表示」を選択します。
エージェント・プリファレンス
プリファレンスが更新されると、エージェントはレポートを再オープンし、列ヘッダーにマウス・ポインタを重ねてフィルタ・アイコンを表示できます。 エージェントはこのアイコンをクリックして、レンダリングされたデータをフィルタ処理するための列固有の自動フィルタ・ポップアップを開くことができます。
ビジネス価値:
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
すでに使用可能なインフォレット・ダッシュボードのルック・アンド・フィールが拡張されました。 インフォレット・ダッシュボードは、エージェント/監督者にとって、視覚的に快適で使いやすい形式で重要な情報を提供します。 パフォーマンスおよびコンタクト・センター・ステータスをモニターするために、「エージェント概要」ダッシュボードと「サービス概要」ダッシュボードの2つの定型インフォレット・ダッシュボードがあります。 これらのインフォレットは、インシデント割当やインシデント・バックログなど、サービス・パフォーマンスに関するデータの簡単な概要を提供し、データに関する情報をすばやく表示する必要があるマネージャも使用できます。
エージェントの概要では、パフォーマンスを追跡するために、FCRR (初回連絡解決率)、RPA (割当当たりのレスポンス数)、現在のバックログなどのデータが要約されます。 同様に、監督者の場合、サービス概要ダッシュボードには、サービス・センターの全体的なパフォーマンスを追跡するためのデータがあります。
エージェント概要ダッシュボード
サービス概要ダッシュボード
ダッシュボードにアクセスするには、「インフォレット」フォルダを開き、BUIのレポート・エクスプローラでキーワード「インフォレット」を検索します。
レポート・エクスプローラ
ビジネス価値:
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。
「必須オブジェクト」ドロップダウン
ビジネス価値:
使いやすさ: 管理者は、オブジェクト名を指定せずに、ドロップダウンからオブジェクトを選択できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
この機能の特長は次のとおりです
管理ページのOICカード
OIC用コンフィギュレータUI
「RightNowアダプタ構成」ページ
ビジネス価値:
拡張性: 顧客は、Oracle Integration CloudのOracle Service Cloudイベントを処理し、イベントを他の製品に転送できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。