新機能

更新24C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

B2C Service Center

チャネル

ブラウザUIでのチャット: チャット・ヘッダーはラップ・アップのために色分けできます

ブラウザUI内でチャットを処理するエージェントは、チャットがラップ・アップ・モードの間、チャット・ヘッダーのバックグラウンド色を調整できます。 この機能拡張により、エージェントは会話がいつまとめられたかを理解しやすくなります。 以前は、エージェントはチャット・ヘッダーの色を更新できました。 これで、エージェントは、チャットがラップ・アップ・モードに入ったときのチャット・ヘッダーの色を、個人の表示設定にあわせて指定できます。

チャット・ヘッダーはラップ・アップ用に色分けできます

ビジネス価値:

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを向上

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• この機能にはエンゲージメント・パネル・バージョン17が必要です
• この機能では、CXの更新は必要ありません。
• 「チャット表示オプション」メニューの詳細は、https://cx.rightnow.com/を参照してください。「ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットのエンゲージメント・パネル表示オプションを構成するための要件」を検索してください

アクセス要件

• チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: 転送キュー許可リストは、プロファイルによって構成されます

管理者がプロファイルごとに「転送キュー」を定義できるように、チャット用の新しいカスタム構成が使用可能になり、エージェントは転送用のキューのリストをカスタマイズして、チャット転送プロセスを簡単に&素早くできます。

"キューに転送"許可リスト

ビジネス価値:

• エージェントの効率: 選択するキューの数を減らすことで、チャットを転送するエージェントの効率を向上させます
• 管理者の効率: 管理者は、誤ってルーティングされるチャット数を削減できます

有効化のステップ

新しい転送キュー許可リスト構成動詞を使用するには、次がtrueである必要があります:

1. エンゲージメント・パネル・バージョン17以上がサイト用にデプロイされている必要があります
   1. エンゲージメント・パネル・バージョン17が一般に使用できない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールでサイトをアップグレードしてください。
   2. この更新に関連するダウンタイムはありません。
   3. まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン17を有効にしてから、選択した日時に本番サイトで有効にします。

2. 新規カスタム構成動詞の作成
   1. .NET Agent Desktopで、「サイト構成」メニューを開き >「構成設定」に移動
   2. リボンから、「新規」>「TEXT」を選択
   3. データ型の場合、これはTEXTです
   4. キーに追加: CUSTOM_CFG_CHAT_TRANSFER_QUEUES_ALLOW_LIST
   5. 「タイプ」で選択: サイト
   6. 「必須」で選択: 「いいえ」
   7. フォルダの場合、これは「custom」です
   8. 最大長: 255
   9. 値: 構成ベース: サイト
   10. 値: 値: ここでは、PROFILE IDが、チャットを転送するためのキューの「許可された」リストとともにリストされます。 たとえば: 
       1. プロファイルID = 1
       2. チャットをキューID = 74 & 99に転送できます
       3. したがって、管理者は、このプロファイルのキューの許可リストを構成します... 1: 74, 99

ヒントと考慮事項

• 新しい転送キュー許可リスト構成動詞がデフォルトで有効になっていません。構成が必要です
• この構成動詞の詳細は、cx.rightnow.comを参照してください。「ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットに「転送キュー許可リスト」を構成するための要件」を検索してください
• この機能では、24C CXの更新は必要ありません
• この機能にはエンゲージメント・パネル・バージョン17が必要です
• この機能は、2024年5月19日時点で使用可能です

アクセス要件

• チャット管理者
• チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: サードパーティ・サービスによる言語翻訳

ブラウザUIでチャットを処理するエージェントは、ライブ・チャット・セッション中にサードパーティの言語翻訳サービスにアクセスできるようになりました。 サードパーティの言語翻訳サービスを有効にすると、エージェントは、インタフェースに設定されている言語で顧客からインバウンド・メッセージを受信します。 また、顧客は、エージェントから希望する言語でメッセージを送受信できます。

チャット言語翻訳機能のサードパーティ構成の例

ビジネス価値:

チャット・エージェントは、人工知能を使用することでより効率的です。

有効化のステップ

システム要件:

• エンゲージメント・パネル・バージョン17以上をサイトにデプロイする必要があります:
  • 一般に利用可能なエンゲージメント・パネルのバージョンを理解するには、アンサーID 12531: BUIの「チャット・エンゲージメント」パネルで確認してください
  • エンゲージメント・パネル・バージョン17が一般に使用できない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールでサイトをアップグレードしてください
    • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
    • 最初に、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン17を有効にし、選択した日/時に本番サイトで有効にします
• この機能ではCXの更新は必要ありません

チャット管理者の構成ステップ:

1. 構成の詳細は、cx.rightnow.comで「チャットの言語翻訳を構成するための要件」または「アンサーID 12842」を検索してください
2. 役立つ定義:
   1. 言語検出接続: ライブ・チャット・セッション中に投稿されたメッセージに基づいて言語を認識し、顧客の優先言語を検出します。 また、アウトバウンド・エージェント・メッセージがポストされる言語を定義
   2. 言語翻訳接続: ライブ・チャット・セッション中にエージェントに翻訳済テキストを提供
3. 最初に、管理者は外部オブジェクト内でチャット翻訳接続を定義
4. 次に、管理者はブラウザUIの「管理」ページ内で機能を構成
5. この構成が完了すると、「プロファイル・アクセス」フィールドに定義されたエージェントは、チャットの言語翻訳機能を利用できるようになります

チャット・エージェントの構成ステップ:

• 管理者が有効にすると、この機能はチャット・エージェントに対して自動的に有効になります
• 管理者が有効にすると、チャット・エージェントは自分の個人プリファレンス内で言語翻訳機能を無効にできます

ヒントと考慮事項

「チャット用の言語翻訳を構成するための要件」または「アンサーID 12842」を検索すると、cx.rightnow.comで役立つ回答を見つけることができます。

アクセス要件

• チャット管理者
• チャット・エージェント

プラットフォーム

PHPアップグレード: 複数のPHPバージョンをサポート

24CリリースでPHP 8.3をサポートする製品領域は、次のとおりです

• アナリティクス
  • 管理者は、PHPスクリプトを使用してレポートをカスタマイズするために、ドロップダウンからPHPバージョンを選択できます。
  • 管理者は、レポート管理定型レポートを介して、レポートで使用されるスクリプトのPHPバージョンを知ることができます。

アナリティクス - カスタム・スクリプト・エディタ

アナリティクス - レポート管理レポート

• スクリプト・カスタム
  • ファイル・マネージャ: PHP 8.3で記述されたスクリプトをPHP 8.3フォルダにアップロードする機能を提供します。
  • PHP 5.6フォルダのファイルをPHP 8.3フォルダにコピーする機能。
  • ファイル・マネージャから特定のファイルをアクティブ化/非アクティブ化する機能。
  • メタデータ・ファイルには、ファイル・マネージャで使用可能な各スクリプトのPHPバージョンが表示されます。

ファイル・マネージャ: PHPフォルダ

ファイル・マネージャ - メタデータ・ファイル

• オブジェクト・イベント・ハンドラ
  • 管理者は、CPMのドロップダウンからPHPバージョンを選択できます。
  • 管理者は、定型レポートを介してCPMで使用されるスクリプトのPHPバージョンを知ることができます。

プロセス・デザイナ(CPMエディタ)

CPMバージョン・レポート

• カスタマ・ポータル
  • 管理者は、「カスタマ・ポータル管理」ページのドロップダウンからPHPバージョンを選択できます。
  • バージョン情報ウィジェットには、異なる環境のPHPバージョンが表示されます。

カスタマ・ポータル - 管理ページ

カスタマ・ポータル - バージョン情報ウィジェット

ビジネス価値:

• 柔軟性: 複数のPHPバージョンを使用すると、顧客はタイムラインおよびコントロールのもとでベースPHPバージョンをアップグレードできます。
• 高度なPHPバージョン: PHP 8.3は、持続可能で、アップグレードが容易で、安全です。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 複数のPHPバージョンを利用するには、Oracle Service Cloudサイトを24Cバージョンにアップグレードする必要があります。
• カスタマ・ポータル・フレームワークは、カスタマ・ポータルのカスタマイズで複数のPHPバージョンを持つようにCPバージョン3.11に更新する必要があります。

主なリソース

• カスタマイズをPHP 8.3に移行するための「移行ガイド」には、内部モジュールをPHP 8.3バージョンに移行する際に識別されるいくつかのパターンがリストされます。

検索サービス: キーワード検索のペルソナの識別

この機能により、検索されたフレーズの詳細、一致するアンサーの数、検索したエージェントまたはエンド・ユーザーを含む新しい定型レポートが提供されます。

この機能には、「ユーザー別キーワード検索」という名前の新しい定型レポートがあります。 レポートには次のフィールドが含まれます。

• フレーズ名
• 一致した回答の数
• 検索済スタッフ・アカウント
• 検索済担当者

ユーザー別キーワード検索

ビジネス価値:

有効性: 頻繁に検索されるフレーズおよび関連する回答に関する情報を提供します。 管理者は、正確な情報を含めるために回答を最適化できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能改善には、24Cへのアップグレードが必要です。

サービス・センター

カスタマ・ポータル: フレームワーク・バージョン3.11が使用可能です

2024年8月のOracle B2C Serviceリリースでは、カスタマ・ポータルのサポートがフレームワーク・バージョン3.11にアップグレードされました。 以前サポートされていたフレームワーク・バージョン3.10は、今後も引き続きサポートされます。

バージョン3.11バージョン・アップグレードには、セキュリティ強化とPHPバージョン・アップグレードのサポートが含まれます。

PHPバージョン8.3のサポート:

• 管理者は、PHPフレームワークの5.6バージョンと8.3バージョンを選択できます。
• PHP 8.3はセキュリティと安定性を向上させ、PHP 8.3へのアップグレードはカスタマイズやウィジェットに影響すると予想されます。

このバージョンには、基本ページ・セットおよびFacebookセルフサービス機能の非推奨のお知らせも含まれています。

ビジネス価値:

次のために必要な更新および新機能を取り込むために、&でサポートされている最新のバージョンのカスタマ・ポータルにとどまります:

• セキュリティの強化
• フレームワークの最新化

有効化のステップ

カスタマ・ポータルの移行の詳細は、アンサーID 2678 (https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/2678/)を参照してください

ヒントと考慮事項

カスタマ・ポータルの移行の詳細は、次の役立つアンサーを確認してください:

• アンサーID 12523: カスタマ・ポータル・フレームワーク・バージョン3.9が使用可能に
• アンサーID 9629: Oracle B2C Serviceに関連付けられたカスタマ・ポータルのバージョン
• アンサーID 5974: Oracle B2C Service非推奨
• アンサーID 12455: カスタマ・ポータル3.6、3.7および3.8の非推奨とEOL
• アンサーID 4709: カスタマ・ポータルに関するよくある回答

アクセス要件

• カスタマ・ポータル管理者

ブラウザUI: エージェント・インサイトがインサイト・カードのイメージをサポート

エージェント・インサイトのインサイト・カードにイメージを追加できるようになりました。

HTMLを含めると、エージェント・インサイト・カードにイメージを拡張機能で表示したり、ワークスペース・ルールを介して直接表示できます。

インサイト・パネルのインサイト・カードに表示されるイメージ

ビジネス価値:

エージェントに追加の詳細を提供することで、明確になります。

有効化のステップ

エージェント・インサイトの新規ワークスペース・ルールを追加するには:

1. CX .NETのワークスペース・デザイナでワークスペースを開きます。
2. リボンからルールを選択
3. ルール・ダイアログからルールの追加を選択
4. トリガーの選択
5. それからのアクションは、インサイトの表示を選択し、ステップ2でインサイトのリンクをクリック
6. 名前およびテキストへのHTMLコンテンツの追加

ヒントと考慮事項

この機能拡張は、3.24.08.19-b0001 - BUI Sept i隔週ビルド・プロセスでプッシュされ、8/22の非本番サイトおよび9/5の本番サイトで利用できます。

Knowledge Advanced

ユーザー・グループの一括更新

記事の製品、カテゴリ、日付などを常に一括更新できるようになったのと同様に、ユーザー・グループについても同じことができるようになりました。 これにより、選択したすべての記事について、項目レベルで選択した多数のユーザー・グループが追加および削除されます。 10を超える項目が選択されている場合、他の一括更新の場合と同様に更新がスケジュールされます。

ビジネス価値:

ユーザー・グループが不要になった場合は、現在接続されているすべての記事からすばやく削除できるようになりました。 また、新しいグループが追加され、既存の記事の多く(新しいサポート層など)に接続する必要がある場合、これも以前よりもはるかに簡単に実現できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。

更新済リッチ・テキスト領域

リッチ・テキスト領域は、Oracleによって完全に所有されている、より合理化され、よりセキュアなバージョンに更新されています。これは、B2Cの他の部分に表示されるリッチ・テキスト領域と一致し、ナレッジに固有の追加機能があります。 具体的には、記事リンクもリンクされた記事内のアンカーにリンクできるようになり、そのリンクが同じタブにとどまるか、新しいリンクを開くかを決定できるようになります。詳細は、次の「ヒント」セクションを参照してください。 さらに、アクセシビリティが向上し、イメージを中央に配置でき、表とイメージのサイズ変更は以前よりも直感的になります。

使用中のリッチ・テキスト領域のイメージ

ビジネス価値:

リッチ・テキスト領域が、Oracleによって完全に所有されている、より合理化され、より安全なバージョンに更新されました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

徹底的にテスト

これは、様々なコンテンツをテストした後にのみリリースされます。 とはいえ、個々のカスタマイズ、および記事に含まれる可能性のあるHTMLのあらゆる部分は、当社では利用できません。 コンテンツとコンテンツのカスタマイズを十分にテストするには、時間を残してください。

オプション

リッチ・テキスト領域の各レベルで使用可能なオプションは次のとおりです:

記事リンク

新しい記事リンク機能では、カスタマ・ポータルでウィジェットを更新する必要はありません。 これらの機能は、BrowserUIでは機能しません。つまり、記事リンクは常に機能し続けます。

注目すべき削除

• フォーム・コントロール - ナレッジ記事にフォーム・コントロールを挿入するためのボタンはもうありません。 これらは引き続きソース・モードで追加でき、現在記事に含まれている場合は失われません。

• Mailto、電話、アンカー・リンク - メールと電話のリンクは、ソース・モードで作成する必要があります。 アンカー・リンクは、標準のリンク・ダイアログを使用して、#とリンク先のアンカーをURLフィールドに入力することで作成できます(例: #top)

• 切り取り、コピー、単語からの貼り付け、テキストとして貼り付ける - これらはキーボード・コマンドを介してのみアクセスできます。例: ctrl+v貼り付け

• 最大化 - リッチ・テキスト領域の高さは、属性に小さいコンテンツが期待される場合は小さく、最も小さい画面の不動産で作成者の画面にスクロールせずに収まるほど高く設定する必要があります。

この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。

カスタマ・ポータルでのユーザー・グループのフィルタの表示

Knowledge Advancedインスタンスに次の構成が存在するとします:

UserGroupAおよびUserGroupBの条件セクションを含むViewAとViewBの両方で使用可能な記事を作成できます。 この機能より前は、両方のカスタマ・ポータル(および両方のユーザー・グループ)へのアクセス権を持つコンタクトは、両方でまったく同じ記事を表示していました。 この機能を有効にすると、アルファ版カスタマ・ポータルを使用しているときに、記事の匿名部分と、UserGroupAで使用可能な記事の任意の部分が表示されますが、UserGroupBのセクションは表示されません。 UserGroupBセクションを表示するには、ユーザーはベータ・カスタマ・ポータルにログインする必要があります。

ビジネス価値:

この機能が役立つのは、ビューがコール・キューに連携し、クロス・トレーニングされたコンタクト・センター担当者がいる場合で、これらのビュー間には、異なるビューをターゲットにする必要がある特定のインストラクションを持つ多くのナレッジが重複していることです。 この機能より前は、これらのクロス・トレーニングを受けた担当者は、現在作業しているものとは異なるキューを対象としたコンテンツが表示されるため、ナレッジを使用するときに簡単に間違いを犯す可能性があります。 また、これにより、各ビューで記事が短くなるため、より速く消費できます。

有効化のステップ

管理者はオーサリングUIにログインし、「ツール」>「システム」- 「構成」>「コンテンツ表示構成」にナビゲートする必要があります。

そこで、「Use User Groups of Active Interface's View For Contact User」を有効にして、この機能をオンにします。 前述のすべてのユーザー・グループ/ビュー/カスタマ・ポータル/連絡先構成をすでに持っている場合は、他に何も必要ありません。

この設定はAPIコールにも影響します。つまり、APIに対して構築されたUIもこの機能を利用でき、チェック・ボックスを選択するだけで済みます。

ヒントと考慮事項

この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。

管理

BUI WYSIWYGアンサー・エディタのORTLへの更新

ブラウザUIのWYSIWYGアンサー・エディタは、Oracleの社内エディタを使用するように更新されています。 基礎となるテクノロジは非常に似ているため、わずかな違いのみが顕著になります。

ビジネス価値:

アンサーのオーサリング用にアップグレードされたリッチ・テキスト・エディタを指定します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

機能にはわずかな変更点がいくつかあります。 これらの欠けている機能の一部は、将来のリリースで追加される予定です。

1. ソース・モードでのHTMLの構文強調表示はありません。

2. アンカー・タグを追加するツールバー・ボタンがありません。 回避策として、ソース・モードでアンカー・タグを追加できます。

3. 「フォーマットのコピー&ペースト」ボタンはありません。

4. HTML改行<br>を追加するためのツールバー・ボタンがありません。 回避策として、Shift+Enterを使用するか、ソース・モードで<br>タグを追加します。

5. Eメールまたは電話リンク・タイプのオプションはありません。 回避方法として、リンク・ダイアログの「URL」フィールドにリンク全体を入力します。

6. 埋込みイメージに枠線を追加したり、HSpaceまたはVSpaceを指定することはできません。 回避策として、ソース・モードでイメージの<img>タグに属性を追加します。

8. 埋め込みイメージの高さと幅を指定することはできません。 回避策として、イメージをデザイン・モードでサイズ変更するか、ソース・モードで必要な属性を<img>ステージに追加します。

9. 切取り、コピーまたは貼付けのツールバー・オプションはありません。 回避方法として、それぞれCTRL+X、CTRL+C、およびCRTL+Vを使用します。

10. NormalおよびNormal(Div)の名前がParagraphおよびDivに変更されました。

11. リンク・ダイアログを起動するためのキーボード・ショートカットがCTRL+LからCTRL+Kに変更されました。

12. ドロップダウン・リストの移動が、TABキーから矢印キーに変更されました。

データ・ライフサイクル・ポリシー: DLP表のカスタム・レポート

この機能により、レポート・エクスプローラを介して、データ・ライフサイクル・ポリシーおよび「削除済レコード」表に関するカスタム・レポートを定義できます。

• データ・ライフサイクル・ポリシーおよび「削除済レコード」表がアナリティクスに公開されます。 このため、顧客はこれら2つの表にカスタム・レポートを定義できます。
• データ・ライフサイクル・ポリシー表に関するレポートでは、「削除済レコード」表との結合を確立でき、「削除済レコード」表のレポートでは、データ・ライフサイクル・ポリシー表およびアカウント表との結合を確立できます。

DLP表のカスタム・レポート

ビジネス価値:

オペレーショナル・インサイト: 管理者は、DLP表および「削除済レコード」表にカスタム・レポートを作成し、データ・ライフサイクル・ポリシーの実行に関する追加のインサイトを導出できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能拡張を利用するには、Oracle B2C Serviceサイトが24Cバージョンである必要があります。

要素マネージャ: ネストされた依存要素の数

この機能改善により、エレメント・マネージャのエクスポートに使用できる依存関係ビュー・タブの親要素の依存要素の数が提供されます。

• 依存性ビューでは、要素名の後にカッコで囲まれた依存要素の数が表示されます。
• ネストされた依存要素の数は、最後の要素まで再帰的に提供されます。

ネストされた依存要素の数

ビジネス価値:

効率: この機能改善により、管理者はほとんどの依存要素を持つ要素を識別し、エラーが発生した場合はエクスポートから削除できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能改善には、Oracle B2C Service 24Cへのアップグレードが必要です。

サービス使用メトリック: SUMレポートGET API

管理者は、「サービス使用状況メトリック」ダッシュボードでレポートにアクセスし、これらを使用して、カスタマイズを介してレポート・データをスケジュール/エクスポートできます。 APIを使用することで、お客様はシステムにログインせずにサービスの使用状況を定期的に監視できます。かわりに、選択したカスタマイズを使用してデータをスケジュール/エクスポートし、優先チャネルを介してレポートを取得/送信できます。

次の2つのAPIが、サービス使用状況メトリック・データにアクセスするために公開されています。

1. 認証API: 2番目のAPIを使用して対応するデータを取得するために使用する認証トークンを取得します。
2. メトリックAPI: サービス使用状況メトリック・レポートを実行してデータを取得

前提条件:

1. 認証APIを使用して認証トークンを作成するユーザーの管理権限。
2. ユーザーを検証し、認証APIを使用して認証トークンを取得するために生成されたJWTトークン
3. メトリック・レポート・データを取得するには: 認証APIを使用して生成された認証トークン。

swagger UIも使用可能になり、<siteurl/swaggerUI, example: https:mysites.example.com/AgentWeb/swaggerUI>を使用してアクセスし、「仕様の選択」ドロップダウンから「サービス使用メトリック」を選択できます。

Swagger UIドロップダウン

ビジネス価値:

モニタリングの容易性: 管理者は、月次使用状況レポートをスケジュールして、インタフェースにログインせずにメトリックの使用状況を効果的かつ定期的に監視できます。

有効化のステップ

REST APIガイドのRESTサービス定義を確認して、活用してください(Oracle Help Center > 「関心のあるアプリケーション・サービス領域」 > 「API &スキーマ」から入手できます)。 OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、クイック・スタートに関する項から開始してください。

ヒントと考慮事項

この機能改善には、24Cへのアップグレードが必要です。

アクセス要件

• 管理権限

Digital Customer Service

24.07.0 (24C)クライアントに対するB2C ServiceサポートのWebチャット

エンゲージメント・エンジンは、サービス24.07.0 (24C)クライアント・バージョンのWebチャットをサポートするようになりました。

新機能

• 「コンポーネントのコピーおよびアップグレード」 - 既存のコンポーネントを再利用して、新しい拡張機能を取り込みます。
• 「WCFSロードの単一のルールを介して複数のRightNowインタフェースをサポート」 - インタフェース間で1つのWCFSコンポーネントを使用します。
• 「プロアクティブなチャット」- 定義済の条件が満たされると、チャット招待ダイアログが表示されます。
• 「複数のボットをサポート」- これで、同じページに複数のボットを設定できるようになりました。
• 「機密情報マスキング」- 機密情報をレコードから送信するだけでなく、完全または部分的にマスクできるようになりました。 組み込みの正規表現の隣に、独自の正規表現を使用できるようになりました。
• 「ドラッグ可能なチャット」- チャット・ウィジェットがページのコンテンツをブロックしているときに、ユーザーが邪魔にならないようにドラッグできるようにします。

何が改善されましたか。

• 「開始前のフォームのカスタマイズ」 - 起動前フォームにヘッダーとフッターが追加され、HTMLでカスタマイズできます。
• 「終了した会話の保持またはクリア」- 新しい設定キーを使用すると、ウィジェットを閉じたときに会話をクリアするか保持するかをより細かく制御できます。
• 「システムおよびポスト会話メッセージ」- ウィジェットの最小化と新しい会話の開始ボタンを非表示にできるようになりました。
• 「会話の終了」ボタン- アクティブな接続がない場合、このボタン(X)はウィジェットを閉じることもできます。
• 「ウィジェットの位置」- ウィジェットの位置を動的に更新できるようになりました。
• 「ボット名のカスタマイズ」- ボットの名前は、会話で追加およびカスタマイズできます。

ビジネス・イネーブルメント:

• Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに適応させます。
• チャットへの招待を提供することで、放棄を減らし、コンバージョン率を向上
• 個人情報をトランスクリプトに保管しないことによるエンドユーザー・セキュリティ・コンプライアンス
• ポイントを介して管理が容易になり、「エンゲージメント・インタフェース」をクリックします。

有効化のステップ

1. エンゲージメント・エンジン・アカウントのリクエスト

• Oracle Supportを使用したサービス・リクエストのログ
• ユーザー、その氏名、Eメールおよびタイム・ゾーンを記載
• ようこそEメールを受信した後、パスワードをリセット

2. エンゲージメント・エンジンにログイン

• https://admin.ee.channels.ocs.oraclecloud.com/editor/

3. エンゲージメント・エンジン・タグを自分のサイトに追加

• 「ヘルプ」-「設定」にナビゲートして、独自のエンゲージメント・エンジン・アカウントIDを持つタグを検索するための設定
• Webチャットを表示するページへのjavascriptタグの追加

4. Webチャット・コンポーネントの作成

• 「設定」-「Webチャット」にナビゲート
• 新しいコンポーネントを作成し、最新バージョンを選択
• ネットワーク構成で必須URIを設定し(例、<interface>.widget.custhelp.com)、サービスがB2Cであることを示します
• レイアウトと機能に必要な属性を構成し、「保存&公開」

5. 自分のサイトの定義

• 「サイト」-「新規サイトの作成」にナビゲート
• サイトのURLなどの条件を入力し、サイトを保存

6. 自分のサイトにルールを作成

• 「ルール」-「新規ルールの作成」にナビゲート
• 名前を入力し、ルール評価サイクルを選択
• アクションの追加: Webチャット - ロード
• Webチャット・コンポーネントを選択し、ルールを保存

7. 右側の設定の適用

• 「設定」にナビゲート
• HTTPリファラURLを選択

8. ルールを自分のサイトに関連付け

9. 自分のサイトを公開

10. B2C Service構成設定を確認

• OIT_CORS_ALLOWLIST (Old name: OIT_CORS_WHITELIST) configを.*に設定

ヒントと考慮事項

Web Chat for Service 24.07.0 (24C)クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

• エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(章「Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合」を参照)。

• 新機能を有効にする方法については、「サービスのWebチャットに関する回答」がcx.rightnow.comサポート・ポータルに追加されます。

• Oracle Digital Assistantのライセンスを取得しており、B2C Service実装でチャットボットを使用するようにDigital Assistantをエージェントとして設定する方法を学習する場合は、「Oracle Digital Assistantドキュメントの使用」を参照してください(章Service Integration - DA as an Agentを参照)。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。 参照: エンゲージメント・エンジンの使用を開始するにはどうすればよいですか。https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/7153/

自動化

ビジネス・ルールの拡張: 終了関数

「終了関数」という新しいアクションを使用して、関数内の後続のルールを実行せずに関数を終了できます。

• 「終了関数」は、関数内の後続のルールを実行せずに関数を終了するために使用できます。
• コントロールは、関数を呼び出した状態のルールに返されます。
• 「関数の終了」アクションは「関数」でのみ使用できます。
• 終了関数を含むルールが関数から移動されると、終了関数が削除されます。
• THEN句のExit関数のみを含むルールの場合、エラー・メッセージがスローされます。

THEN句の終了関数

終了関数 - 情報メッセージ

終了関数 - エラー・メッセージ

ビジネス価値:

• 柔軟性: 管理者は、関数内の後続のルールの実行を簡単に回避できます。
• パフォーマンス: フロー内の不要なルールを回避して、ランタイムの効率を向上させます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能改善には、B2C Service 24Cへのアップグレードが必要です。

レポーティング

アナリティクス: レポート列ヘッダーの自動フィルタ

ユーザーは、表形式レポート・レイアウトのデータに対してBUIでサーバー・コールを行わずに、列ヘッダーの自動フィルタを使用してレンダリングされたデータをフィルタできます。 この機能拡張により、エージェントは、従来のBUIサイド・パネルの「自動フィルタ」と「エージェント設定によるカラム・ヘッダー自動フィルタ」のいずれかを選択できます。

BUIレポートの列ヘッダー自動フィルタ

エージェントは、エージェント・プリファレンスを使用してサイド・パネルと列ヘッダーのいずれかを選択できます。

ステップ: 「設定およびアクション」(右上隅の「アカウント」アイコン) ->「プリファレンス」->「レポート・プリファレンス」までスクロール・ダウンし、「レポート列ヘッダーに自動フィルタを表示」を選択します。

エージェント・プリファレンス

プリファレンスが更新されると、エージェントはレポートを再オープンし、列ヘッダーにマウス・ポインタを重ねてフィルタ・アイコンを表示できます。 エージェントはこのアイコンをクリックして、レンダリングされたデータをフィルタ処理するための列固有の自動フィルタ・ポップアップを開くことができます。

ビジネス価値:

• ユーザー・エクスペリエンス: 列ヘッダーで自動フィルタを使用できるようになり、ユーザー・エクスペリエンスが向上
• 可視性: ユーザーは、レンダリングされたレポートから関連データをフィルタ処理して、クイック分析を実行できます
• パフォーマンス: フィルタは、別のサーバー・コールを行わずにデータをレンダリングします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アナリティクス: BUIでのインフォレット・ダッシュボードのUX拡張機能

すでに使用可能なインフォレット・ダッシュボードのルック・アンド・フィールが拡張されました。 インフォレット・ダッシュボードは、エージェント/監督者にとって、視覚的に快適で使いやすい形式で重要な情報を提供します。 パフォーマンスおよびコンタクト・センター・ステータスをモニターするために、「エージェント概要」ダッシュボードと「サービス概要」ダッシュボードの2つの定型インフォレット・ダッシュボードがあります。 これらのインフォレットは、インシデント割当やインシデント・バックログなど、サービス・パフォーマンスに関するデータの簡単な概要を提供し、データに関する情報をすばやく表示する必要があるマネージャも使用できます。

エージェントの概要では、パフォーマンスを追跡するために、FCRR (初回連絡解決率)、RPA (割当当たりのレスポンス数)、現在のバックログなどのデータが要約されます。 同様に、監督者の場合、サービス概要ダッシュボードには、サービス・センターの全体的なパフォーマンスを追跡するためのデータがあります。

エージェント概要ダッシュボード

サービス概要ダッシュボード

ダッシュボードにアクセスするには、「インフォレット」フォルダを開き、BUIのレポート・エクスプローラでキーワード「インフォレット」を検索します。

レポート・エクスプローラ

ビジネス価値:

• データの消費が容易: エッセンシャルまたはサマリー情報を最新のルック・アンド・フィールで表示する、視覚的に豊富な手段を提供
• 最新のUI

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能には、24Cへのアップグレードが必要です。

統合

イベント配信サービス: 必須オブジェクトの選択

• 「必須オブジェクト」タブは、標準オブジェクトとカスタム・オブジェクトを含むドロップダウンに拡張されています。
• これにより、イベントに対して1つ以上の必須オブジェクトを選択できます。

「必須オブジェクト」ドロップダウン

ビジネス価値:

使いやすさ: 管理者は、オブジェクト名を指定せずに、ドロップダウンからオブジェクトを選択できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

イベント配信サービス: Oracle Integration Cloudのサポート

この機能の特長は次のとおりです

• Oracle Integration Cloud資格証明を提供するUI。
• 必要なオブジェクトまたはサポートされているすべてのオブジェクトを選択する機能。
• Oracle Integration Cloudへの接続を検証する機能。
• RightNow OICアダプタの構成オプションとしてイベント配信サービスを選択する機能。

管理ページのOICカード

OIC用コンフィギュレータUI

「RightNowアダプタ構成」ページ

ビジネス価値:

拡張性: 顧客は、Oracle Integration CloudのOracle Service Cloudイベントを処理し、イベントを他の製品に転送できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。