更新24A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

Digital Customer Service

Digital Customer Service

Digital Customer Service Oracle Field Serviceでのポイント・スケジューリングおよび再スケジュールのサポート

Digital Customer Service参照テンプレートでは、エンド・ユーザーがサポート・ポータルの登録済アセットからフィールド・サービス・アポイントメントをスケジュールおよび再スケジュールできるように、Oracle Field Serviceとの統合が改善されています。 Fusion Serviceのお客様は、これらのすぐに使用できるアセット・ベースのサービス・フローを、Digital Customer Serviceポータル実装に活用できます。

• 即時利用可能なフローでDigital Customer Serviceポータル実装を高速化
• 最初にサービス・リクエストを作成せずに、Oracle Field Serviceでフィールド・サービスactivity (or Work Order)を直接作成または更新

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

資産ベース・サービスの統合が必要(Fusionサービスのインストール済ベース・アセットおよびOracle Field Service)

主なリソース

「Digital Customer Serviceの実装」ドキュメント。

「資産ベースのサービス」の詳細は、Fusion Serviceのドキュメントを参照してください。

Oracle Field Serviceについてさらに学習にするには、 「こちら」か、使用可能な「ドキュメント」を参照してください。

アクセス要件

Developerロールを持つユーザーとしてOracle Visual Builderエディタにサインインします。

アップグレード可能なDCSナレッジ・コンポーネント

Oracle Visual BuilderでDigital Customer Serviceアプリケーションを開発するために使用できるナレッジ・コンポーネントは、アップグレード可能になり、カスタマイズも引き続きサポートされます。 記事を検索およびフィルタするために、24Aでアップグレード可能なコンポーネントが追加されました。 記事を表示するコンポーネントは、ナレッジ管理チームのタスクを作成するドキュメントにコメントするフィードバック・フィールドで拡張されました。 Visual Builderのコンポーネントのドキュメントを参照してください。

これらのコンポーネントはoj-dcs JET Packにあります:

• 記事を含むリストを表示するには、タグ名<oj-dcs-km-article-list>または表示名<Knowledge Article List>

• 検索およびフィルタ機能を提供するタグ名<oj-dcs-km-search>または表示名<Knowledge Search>

• ファセット全体でフィルタするタグ名<oj-dcs-km-facet-selector>または表示名<Knowledge Facet Selector>

• 記事を表示するタグ名<oj-dcs-km-article-view>または表示名<Knowledge Article View>が、変更の提案ボタンおよびフィードバック・ダイアログを表示する新しいフィールドで拡張されました

ビジネス上の利点:

• アップグレード可能なコンポーネント
• バグ修正と追加機能を活用

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

最新のDigital Customer Service参照テンプレートを使用すると、この機能は自動的に使用可能になります。 Visual Builderのコンポーネントのドキュメントを参照してください。

主なリソース

「Digital Customer Serviceドキュメントの実装」  (チャプタ・コンポーネント)のOracle Visual Builderでアプリケーションを開発する際に使用可能なDigital Customer Serviceコンポーネントについてさらに学習します。 Visual Builderにある詳細なコンポーネント・ドキュメントを参照してください。

アクセス要件

開発者ロールを持つユーザーとしてOracle Visual Builderエディタにサインインします。

Webチャットおよび埋込みサービス

23.12クライアントのFusionサービス・サポートのWebチャット

エンゲージメント・エンジンは、Web Chat for Serviceの23.12クライアント・バージョンをサポートするようになりました。 より統一されたサービス・エクスペリエンスを実現するには、埋込みサービス・ウィジェット内にWebチャットを実装する必要があります。 ヒューマン・エージェントまたはボット(DA as an Agent)とのチャットに加えて、Embedded Serviceでは、ナレッジの検索、一般的な記事の表示、クリック可能なトップ・アクションの表示、および必要なときに多機能ヘルプを提供するサービス・リクエストの作成も可能です。

何が改善されましたか。

• 永続性タイムアウト- 永続性機能をより適切に制御し、Webチャットが戻ってきたときにセッションのリストアを試行しないタイムアウトを秒単位で設定する新しいパラメータpersistenceTimeout。
• クライアント・グリーティング- たとえば、デジタル・アシスタント・スキルを使用して最初のメッセージをプッシュする場合、挨拶メッセージを表示できないようになりました。
• 接続- ネットワークの問題が発生しているときにメッセージが表示されます。
• エンゲージメント・エンジン管理 - 属性を簡単に構成できるように、Webチャット用のコンポーネントUIが改善されました。 コンポーネントまたはルールの構成時に不正なJSONコードを使用すると、埋込みエラー通知も表示されます。
• エンゲージメント・エンジンは、Google Chromeのサードパーティcookieポリシーに準拠

ビジネス・イネーブルメント:

• Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに適応させる
• ポイントを介した管理が容易になり、「エンゲージメント・エンジン・インタフェース」をクリック

有効化のステップ

• エンゲージメント・エンジンへのログイン
• 設定 -「組込みサービス」タブに移動
• 最新バージョンの新規コンポーネントの作成
• チャット画面のアクティブ化
• 目的の属性の構成と公開
• ルールの最新バージョンでコンポーネントのアクティブ化

ヒントおよび考慮事項

Web Chat for Service 23.12クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。 より統一されたサービス・エクスペリエンスを実現するには、埋込みサービス・ウィジェット内にWebチャットを実装する必要があります。

主なリソース

プレイブックをチェックする「埋込みサービスの実装方法」

Oracle Digital Assistantのライセンスがあり、Fusion Service実装でチャットボットを使用するエージェントとしてDigital Assistantを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Fusionサービス・ドキュメント」を参照してください。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエストを送信してください。

埋込みサービス24Aの拡張機能

埋込みサービスは、Digital Customer Serviceアプリケーションまたはエンゲージメント・エンジンの単一タグを介して任意のwebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。 埋込みサービスでは、必要なときに多機能ヘルプが提供され、ナレッジの検索、人気のある記事、トップ・アクション、エージェント(ODA)としてのDigital Assistant、人間のエージェントとのライブ・チャットなどのモジュラ・コンポーネントを含む任意のページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。

新機能:

• サービス・リクエストの作成 - SRを作成するフォームを含む新しいモジュラ・コンポーネントが追加されました。 これは、このリリースの認証済ユーザーに対してのみ機能します。
• 条件付きチャット - webチャット画面は、エージェントの可用性および使用可能なエージェントのポーリングに基づいて表示または非表示になります

改善点:

• サービスのWebチャット - 埋込みサービスに統合されたWebチャットを使用すると、エンゲージメント・エンジンでその他のWebチャット・プロパティおよびカスタム文字列が公開されます。
• エンゲージメント・エンジンの追加ルール処理 - 埋込みサービスの最上位処理、検索およびチャットのルール処理
• エンゲージメント・エンジンは、Google Chromeのサードパーティcookieポリシーに準拠

ビジネス・イネーブルメント:

• 偏向の向上: 必要に応じて、リッチで柔軟性に優れたコンテキストに即したセルフサービス・オプションを使用できます。
• ビジネスの俊敏性: 高度にパーソナライズされたユーザー・エクスペリエンスを実現しながら、変化するビジネス要件に簡単に対応
• ロー・コード: 1つのタグ・デプロイメントがある任意のページで使用可能
• 管理の簡略化: Engagement Engineで一元化された管理により、ポイント・アンド・クリック・インタフェースを介して完全な構成およびブランディング・オプションを提供

有効化のステップ

1. Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介した「埋込みサービス」機能を使用したエンゲージメント・エンジンのリクエスト
2. エンゲージメント・エンジンの設定領域での新しい埋込みサービス・コンポーネントの作成
3. 埋込みサービスを有効にするエンゲージメント・エンジンでの新規サイトの作成
4. エンゲージメント・エンジンで新しいルールを作成して、webサイトに「埋込みサービスをロード」
5. オプションで、Oracle Digital AssistantのDA as Agentへの接続を構成およびテスト(ODAを使用している場合)
6. webサイトでのエンゲージメント・エンジン・タグの設定

ヒントおよび考慮事項

埋込みサービスを設定するには、エンゲージメント・エンジン・エディタが必要です。

主なリソース

プレイブックをチェックする「埋込みサービスの実装方法」

Oracle Digital Assistantのライセンスがあり、Fusion Service実装でチャットボットを使用するエージェントとしてDigital Assistantを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Fusionサービス・ドキュメント」を参照してください。

アクセス要件

Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介してエンゲージメント・エンジンをリクエストします。