本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | 製品 | 機能 | ノート |
|---|---|---|---|
| 2022年6月21日 | 初版作成。 |
お客様のアイデアをお聞かせください
オラクル社ではお客様の声を大切にしております。クラウド・サービスの改善についてご提案がございましたら、ぜひお聞かせください。Oracle Customer Connectのアイデア・ラボをはじめ、いくつかの方法でお客様のアイデアを受け付けております。機能名の後にこのアイコンが表示されていれば、その機能はお客様のアイデアによるものです。
フィードバックをお寄せください
本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。
免責事項
この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。
この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更済の、オラクル社から提供されたすぐに実行可能なレポートです。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能の設計は、より複雑になります。したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。
無効状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用できるようにするには、処理が必要です。これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域はまずレポートに組み込む必要があり、b)新しいWebサービスを利用するには統合が必要で、c)機能にアクセスできるようにするにはまずユーザー・ロールに割り当てる必要があります。
| エンド・ユーザーがすぐに使用可能 レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。 |
エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要 これらの機能を使用可能にするためにアクションが必要になるため、ディスラプティブではありません。利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。 |
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| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
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SRでのナレッジからチャット中の顧客へのナレッジ・リンクの直接送信
SRでナレッジを使用しているエージェントは、ライブ・ウィンドウで顧客とチャットしているときに、ナレッジ項目へのリンクを直接チャット・セッションに送信できます。操作はナレッジ・パネルから1回クリックするだけです。エージェントがチャットしながらSRに対応している間、「ナレッジ」パネルにリンク送信のチャット処理ボタンが表示されます。エージェントがSRナレッジ・パネルからリンクを送信すると、チャットにリンク情報が表示され、顧客はその項目をデジタル顧客サービス・アプリケーションで開くことができます。
顧客にすばやく簡単にナレッジを提供できることにより、エージェントの生産性が向上し、解決までの時間が短縮され、顧客満足度が向上します。エージェントとのやり取りがチャットと電話のどちらであろうと、顧客は一貫性のある迅速で高品質のサポートを受けられます。
有効化のステップ
この機能を使用可能にするために必要な手順はありません。
ヒントおよび考慮事項
- 顧客に表示されるリンク情報はハイパーリンクではありません。URLはテキストとして送信され、顧客はそのURLをブラウザのアドレス・フィールドに貼り付けることで項目を表示します。
- ナレッジがデジタル顧客サービスに対して有効になっていることを確認してください。「主なリソース」の項を参照してください。
主なリソース
- エージェントによる項目リンクの送信の有効化の詳細は、ナレッジ・マネジメントの管理ガイドのナレッジの管理の章およびB2Bサービスの実装ガイドのEメール・チャネルの章のアウトバウンドEメール内のKM項目へのディープ・リンクをDCSで開けるようにする方法を参照してください。
- SRでの作業中にエージェントが項目リンクを送信する方法の詳細は、ナレッジ・マネジメントの使用ガイドのサービス・リクエストでのナレッジの使用の章を参照してください。
ロール情報
- ナレッジ・マネージャがDCSでナレッジを有効にすることで、この機能を使用可能にできます。
- 顧客サービス担当者はこの機能を使用できます。