新機能

更新24C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

ナレッジ管理

エージェントのエクスペリエンス

同じ製品またはカテゴリのナレッジの表示

ナレッジ記事を表示すると、ユーザーは割り当てられている製品またはカテゴリのいずれかをクリックし、同じ製品またはカテゴリの記事のリストを表示できます。 製品またはカテゴリにフィルタすると、ユーザーは検索を実行することもできます。

ユーザーは、作成者側のメンテナンス作業を最小限に抑えながら、他の潜在的に有用なコンテンツにすばやくアクセスできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

オーサリング

一括更新を元に戻す

ユーザーは、一括更新ジョブを介して実装された変更を元に戻すことができます。

ビジネスの主な利点は次のとおりです:

•作者がジョブのやり直しに費やす時間と労力を削減します。

•コンテンツを保護し、大量のドキュメントでジョブを実行する際のヒューマン・エラーのリスクを最小限に抑えます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

復元ジョブは、手動復元と同じバージョン管理ルールに従います。 元に戻した後の結果のバージョンは新しいバージョン番号ですが、コンテンツとメタデータは以前のバージョンからのものです。

元に戻すことは、公開と非公開、ビジネス・ユニットの更新および元に戻す以外のすべての更新に対して実行できます。

元に戻すには、元に戻す元のマス・アップデートの設定が使用されます。

元に戻すジョブには、スキップされた記事や失敗した記事は元の一括更新に含まれません。

アクセス要件

元に戻すジョブを実行しているユーザーには、CREATE_MASS_UPDATE権限が必要です。

元のジョブを実行したユーザー以外のユーザーが元に戻す操作を実行している場合、ユーザーはCSO_ADMINISTER_KNOWLEDGE権限も必要です。

また、ジョブにコンテンツの置換更新が含まれている場合、ユーザーはGLOBAL_SEARCH_AND_REPLACE権限が必要です。

ソース内のコンテンツの置換

ナレッジ・ベース全体で複数のナレッジ記事のソース・コンテンツを1つのアクションで自動的に更新します。

主なメリット: 

• 変更は、すべての記事にわたって一貫して正確に適用されます。
• 手動編集中のヒューマン・エラー・リスクが最小化されます。
• 手動編集中に発生する可能性のあるヒューマン・エラーのリスクを最小限に抑えます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

作成者は、新しい「ソース・コードの検索」ピルを使用して、記事のソース・コード内のテキストに基づいてコンテンツをフィルタする必要があります。 ソースでの検索では、常に完全一致機能が使用されます。

ソースでの検索の例

主なリソース

コンテンツの置換

アクセス要件

ユーザーが複数の記事のソース・コンテンツを更新するために必要な3つの権限があります。

1. CSO_CREATE_KNOWLEDGE_MASS_UPDATES

この権限がない場合、作成者はUIに「一括更新」ボタンを表示しません

2. CSO_REPLACE_TEXT_IN_KNOWLEDGE_ARTICLES_VIA_MASS_UPDATES

この権限がない場合、作成者は、一括更新の作成手順を示すガイド付きプロセスの最初のページに、ジョブ・オプション「コンテンツの置換」を表示しません。

3. ACCESS_SOURCE_MODE

この権限がない場合、作成者がソースで置換する必要があることを示す「検索と置換」ページにトグル・ボタンは表示されません。

ナレッジ管理ビジネス・ユニットのサポート

この機能を有効にし、必要なすべてのビジネス・ユニット設定が完了すると、作成者は記事にビジネス・ユニットを割り当てることができます。 さらに、ビジネス・ユニット間(またはなし)に移動するための記事の一括更新も可能です。 記事がビジネス・ユニットに接続されると、ユーザーはRedwoodユーザー・エクスペリエンス(サービスおよびHRヘルプ・デスク)を使用して「自分のナレッジ」内の記事を、そのユーザーに割り当てられたビジネス・ユニットにフィルタできるようになります。 Digital Customer Service (DCS)も「24Cでのこの機能のサポートのリリース」であり、知識をカバーするために既存のビジネス・ユニットのサポートを拡張します。

合理化されたオーサリング

作成者は、ビジネス・ユニットに接続された製品、カテゴリおよびユーザー・グループのみを割り当てることができるようになり、選択プロセスがより合理化され、エラーの発生が少なくなります。 さらに、ワークフローを使用している場合、ユーザーは自分のビジネス・ユニットに対する承認リクエストのみを表示し、ログイン・ユーザーが作業する必要のないタスクのノイズを減らします。 提案が使用されている場合は、これも同様です。

ターゲットを絞った回答

BUが事前に決定されたDCSなどのUIでは、表示されるナレッジがその特定のBUにフィルタされて、ユーザーが最も関連性の高い回答を見つけやすくなります。 今後、選択したサービス・リクエストに基づいてBUを決定するなど、この機能を提供するUIが増えます。

有効化のステップ

1. HZ_ENABLE_MULTIPLE_BU_CRM - 他のアクティビティを進める前に、このプロファイル・オプションを「はい」に設定する必要があります。 Fusionでビジネス・ユニットを有効にするために必要な追加設定ステップの詳細は、「主なリソース」の項を参照してください。
2. 「製品とカテゴリの構成」 - ビジネス・ユニットを有効にして作成したら、そのビジネス・ユニットの製品カタログとカテゴリの設定を完了する必要があります。
3. 「機能フラグ」 - 設定およびメンテナンスでは、この機能を利用する前に、「ナレッジ管理ビジネス・ユニット・サポート」機能にオプトインする必要があります。 「ナレッジ管理」 ->「Redwoodユーザー・インタフェースを使用したナレッジ」にあります。 この設定および前述のプロファイル・オプションを有効にするには時間がかかることに注意してください。ナレッジのビジネス・ユニットで何かを試行する前に、少なくとも30分お薦めします。
4. 「ユーザー・グループの構成」 - カテゴリの場合と同様に、ユーザー・グループは部門とビジネス・ユニットに固有であるため(ビジネス・ユニットが使用可能になったら)、新しいビジネス・ユニットのユーザー・グループを作成し、ビジネス・ユニットを既存のユーザー・グループに割り当てる必要があります。 一度割り当てると、ユーザー・グループのビジネス・ユニットは変更できません。これは、データの不整合のリスクを回避するためです。
5. 「コンテンツの更新」 - 前述のすべてが完了したら、既存のナレッジがある場合は、そのナレッジを一括更新して、正しいビジネス・ユニットに関連付けます。 記事の一括更新プロセスでは、それらの記事に現在関連付けられている製品、カテゴリおよびユーザー・グループを、記事の新しいビジネス・ユニットにとって論理的なものにマップできます。

ヒントおよび考慮事項

• 記事ごとに1つのビジネス・ユニット
• ビジネス・ユニット間のユーザー・グループまたはカテゴリは「共有できません」 - これにより、管理する必要のあるユーザー・グループおよびカテゴリの数量が増えます。この機能の利点が、組織にとってさらに努力する価値があることを確認してください。 今後、必要に応じて、ナレッジのビジネス・ユニットをオフにできます。
• 24CでのRedwoodユーザー・エクスペリエンスで「自分のナレッジ」に制限 - これは将来拡張されますが、今回は、より広範なUIのサポートに先立ってビジネス・ユニットの設定を完了する機会とみなされます。 ビジネス・ユニットがあるナレッジ項目は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスのナレッジ・オーサリングと24CのRedwoodユーザー・エクスペリエンスの「自分のナレッジ」の外部のナレッジがないかのように扱われます。つまり、自分のヘルプのようなUIでの使用は影響を受けません。

主なリソース

• サービスおよびヘルプ・デスクに対するビジネス・ユニットの設定方法
• 異なるカタログと異なるビジネス・ユニットの関連付け
• Digital Customer Serviceを使用して複数のビジネス・ユニットを構成する方法