更新21D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	製品	機能	ノート
2021年11月19日	サービス要求管理	処理およびプランからのドラフト・ナレッジ項目の作成	更新21Dから削除された機能。
2021年9月17日			初版作成。

概要

お客様のアイデアをお聞かせください

オラクル社ではお客様の声を大切にしております。クラウド・サービスの改善についてご提案がございましたら、ぜひお聞かせください。Oracle Customer Connectのアイデア・ラボをはじめ、いくつかの方法でお客様のアイデアを受け付けております。機能名の後にこのアイコンが表示されていれば、その機能はお客様のアイデアによるものです。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

B2Bサービス・センター

サービス要求管理

アクセス・グループを使用して保護されたサービス・リクエストへの準リアルタイムの更新の表示

アクセス・グループを使用して保護されたサービス・リクエスト(SR)に準リアルタイムでアクセスできます。サービス要求が作成または更新されると、新規または更新済サービス要求に即時にアクセスできます。ユーザーがサービス要求にアクセスするために「オブジェクト共有ルール割当処理の実行」スケジュール済プロセスを実行する必要はありません。

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ユーザーは、新規または更新済のサービス・リクエストに以前より迅速にアクセスできます。

有効化のステップ

サービス・リクエストの準リアルタイム処理を実装するには、次のプロファイル・オプションを有効にする必要があります。

• アクセス・グループの準リアルタイム・トランザクション・トラッキング使用可能(ORA_ZCA_ACCESS_GROUPS_NEAR_REAL-TIME_TRACKING_ENABLED): このプロファイル・オプションは、デフォルトでサイト・レベルで有効になります。
• 共通CRMシグナル・アクティブ(ORA_ZCA_ENABLE_SIGNALS): このプロファイル・オプションはデフォルトで無効になっています。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「ユーザーおよびセキュリティ」の章を参照してください。

ロール情報

• 営業管理者
• 顧客関係管理アプリケーション管理者

サービス要求メッセージに対するアクセス・グループ・ベースのデータ・セキュリティ・ポリシーの定義

アクセス・グループ・ベースのデータ・セキュリティ・ポリシーをサービス要求メッセージに定義できます。アクセス・グループは、SQLベースのデータ・セキュリティ・ポリシーと比較して、ユーザーにデータ権限を付与する代替の方法です。SQLを使用してセキュリティ・ポリシーを作成するのではなく、営業およびサービス・アクセス管理UIでオブジェクト共有ルールを使用し、表示基準を定義できます。

わかりやすい管理UIを使用して、サービス要求メッセージに対してカスタム・データ・セキュリティ・ポリシーを作成できます。これらのポリシーを作成するためにSQLを理解しておく必要はありません。

有効化のステップ

次のタスクを実行します。

1. 既存のアクセス・グループを使用しない場合は、新しいアクセス・グループを作成します。
2. アクセス・グループにメンバーを追加します。
3. オブジェクト共有ルールを作成して、すべてのアクセス・グループ・メンバーにサービス要求メッセージへのアクセス権を付与します。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「ユーザーおよびセキュリティ」の章を参照してください。

ロール情報

• 営業管理者
• 顧客関係管理アプリケーション管理者

サービス・カテゴリに対するアクセス・グループ・ベースのデータ・セキュリティ・ポリシーの定義

アクセス・グループ・ベースのデータ・セキュリティ・ポリシーをサービス・カテゴリに定義できます。SQLベースのデータ・セキュリティ・ポリシーと比較すると、アクセス・グループは、ユーザーにデータ権限を付与する代替方法です。SQLを使用してセキュリティ・ポリシーを作成するのではなく、営業およびサービス・アクセス管理UIでオブジェクト共有ルールを使用し、表示基準を定義できます。

わかりやすい管理UIを使用して、サービス・カテゴリに対してカスタム・データ・セキュリティ・ポリシーを作成できます。これらのポリシーを作成するためにSQLを理解しておく必要はありません。

有効化のステップ

次のタスクを実行します。

1. 既存のアクセス・グループを使用しない場合は、新しいアクセス・グループを作成します。
2. アクセス・グループにメンバーを追加します。
3. オブジェクト共有ルールを作成して、アクセス・グループ・メンバーにサービス・カテゴリへのアクセス権を付与します。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「ユーザーおよびセキュリティ」の章を参照してください。

ロール情報

• 営業管理者
• 顧客関係管理アプリケーション管理者

一意のビジネス駆動型動作による関連オブジェクトの改善

管理者は、カスタム関係タイプ、カスタム・フィールド、オブジェクト・ワークフローおよび処理プラン・オブジェクトとの関係の自動作成によって、関連オブジェクトを拡張できるようになりました。

一意の関係タイプ、ビジネス駆動型のカスタム属性およびカスタム・ワークフローを使用して、組織の一意のデータとワークフローのニーズに対応します。

有効化のステップ

アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

カスタム関係タイプ、カスタム・フィールドおよびオブジェクト・ワークフローは、アプリケーション・コンポーザで構成できます。処理プラン・オブジェクトとの関係の自動作成は、「処理プラン・プロファイル・オプションの管理」タスクで有効にできます。

主なリソース

• 詳細は、B2Bサービスの実装ガイドおよびサービス・センターの実装ガイドを参照してください。

ロール情報

カスタム関係タイプ、カスタム・フィールドおよびオブジェクト・ワークフローは、承認された開発者が構成できます。処理プラン・オブジェクトとの関係の自動作成は、承認された処理プラン管理者が有効化できます。

ビジネス・ユニット固有のSmartTextエントリの選択

マルチBU機能が使用可能な場合、各ビジネス・ユニットのSmartTextエントリを作成できます。これにより、各サービス組織はビジネス慣習に合せた言葉遣いを定義できます。アプリケーションでは、作業中のサービス要求に関連付けられているビジネス・ユニットに固有のSmartTextエントリのリストが提供されるようになりました。

ビジネス・ユニットを使用すると、顧客はサービス・アプリケーションの1つのインスタンス内に複数のサービス・センターをデプロイできます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

• マルチ・ビジネス・ユニット機能が有効な場合、エンド・ユーザーのエージェントUIは、使用可能なSmartTextsをユーザーのBUで常にフィルタします。マルチBU機能を有効にするときは、既存のSmartTextsがそれぞれの適切なBUに再公開されていることを確認してください。このリリースの前に作成されたSmartTextsおよびマルチBUが有効になる前に作成されたSmartTextsはすべて、CRMデフォルトBUでスタンプされます。既存のSmartTextsのBUを変更する場合は、インポート/エクスポートを使用できます。

• SmartTextをBU全体のすべてのエージェントで使用可能にするには、オーサリング時にSmartTextをビジネス・ユニットなしに関連付けます。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドのサービス・ビジネス・ユニットの設定に関する章を参照してください。

ロール情報

• サービス管理者
• サービス担当者

サービス要求の添付におけるフレックスフィールドのサポート

サービス要求(SR)の添付ビジネス・オブジェクトおよびサービス要求のメッセージ添付ビジネス・オブジェクトを拡張して、フレックスフィールドをサポートできます。ユーザーはこの機能により、サービス要求について添付をアップロードまたは編集する際に、添付に関する追加情報を提供できます。

会社で添付に関する追加情報を取得する場合、フレックスフィールドを使用してこのタイプの情報を取得できます。

有効化のステップ

次のタスクを実行します。

1. フレックスフィールドをすべての添付カテゴリに表示する場合は、グローバル・セグメントを作成します。
2. フレックスフィールドを添付カテゴリの一部に表示する場合は、コンテキスト・セグメントを作成します。
3. サービス要求またはサービス要求メッセージに添付をアップロードするときにユーザーに表示されるように、フレックスフィールドをデプロイします。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドのB2Bサービスの拡張に関する章を参照してください。

ロール情報

• 営業管理者
• 顧客関係管理アプリケーション管理者

過去の会話をいつ含めるかを制御するためのEメール・テンプレートの構成

アウトバウンドEメールに過去の会話を含めるかどうかを制御します。過去の会話をEメール・メッセージに含める場合は、過去の会話タグをEメール・テンプレートに追加できます。どのチャネル・タイプ・メッセージを過去の会話に含めるかを構成することもできます。

扱いにくい会話スレッドを除外することで顧客とのコミュニケーションを効率化できるため、より簡潔でフォーカスされたコミュニケーションが可能になります。

有効化のステップ

選択したEメールにのみ過去の会話を含めるには、次の手順を実行します。

• SVC_EMAIL_ENABLE_PAST_CONVERSATIONSプロファイル・オプションをYに設定します。
• ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイル・オプションをNに設定します。
• 過去の会話を含めるメッセージのEメール・テンプレートにタグ#PastConversation#を追加します。

過去の会話の1つ以上の特定のチャネルからのメッセージを含める場合:

• ORA_SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_CHAN_TYPESプロファイル・オプションの値を、これらの特定のチャネル・タイプのカンマ区切りリストに設定します。

ヒントおよび考慮事項

• Eメール・メッセージに過去の会話を含めない場合は、Eメール・テンプレートに#PastConversation#タグを含めないことでこれを実現できます。
• サービス要求メッセージの過去の会話セクションについて、Eメールなどの特定のチャネル・タイプのみのメッセージを含めるように、アプリケーションを構成できます。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「Eメール・チャネル」の章を参照してください。

ロール情報

• 営業管理者
• 顧客関係管理アプリケーション管理者

通知プリファレンス・マネージャを使用したカスタム・オブジェクトの通知の定義

通知プリファレンス・マネージャを使用して、カスタム・オブジェクトの通知を定義します。管理者は、アプリケーション・コンポーザを使用して、ユーザー通知を設定するカスタム・オブジェクトに対してトリガーを作成し、通知プリファレンス・マネージャを使用して、オブジェクトの通知受信者および配信チャネルを設定できます。

この機能により、管理者はカスタム・オブジェクトの通知を迅速かつ簡単に定義できます。管理者は、通知プリファレンス・マネージャを使用して、カスタム・オブジェクトからトリガーされる通知の受信者および配信チャネルを定義できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

このリリースでは、通知のメッセージを定義するためのSmartTextは使用できません。管理者として、通知メッセージをGroovyトリガー・コードの一部として定義する必要があります。

主なリソース

• 通知の設定、またはGroovyスクリプトを使用した通知トリガーの定義の詳細は、B2Bサービスの実装ガイドの「通知の構成」の章を参照してください。

ロール情報

サービス管理者、営業管理者。

サービスに対するアダプティブ・インテリジェンス - SR類似性

SR類似性により、サービス組織で以前に発生して解決した類似のサービス・リクエスト(SR)が自動的に検出されるので、エージェントがSRを迅速に解決するのに役立ちます。これは、新しい製品やサービスが導入されたときなど、キュレーションされたナレッジ・ベースにはまだ掲載されていない、新しく発生した問題に特に役立ちます。

新しいSRが報告されると、エージェントはSR類似性を使用して、関連する解決策がある可能性があるSRを自動的に識別でき、その情報にアクセスして迅速にトラブルシューティングできます。自然言語処理(NLP)を含むアダプティブ・インテリジェンス(AI)機能を背後で使用して、タイトル、問題の説明、関連カテゴリ、製品などの主要なSR情報に基づいて、一致する可能性が高い情報が検索されます。その結果、アドホック検索や不要なトラブルシューティングが削減されて、解決時間を短縮してエージェントの効率を向上できます。

この機能は現在、英語のみで使用できます。

エージェントUIの類似SR

類似SRを使用することで、エージェントの効率が向上し、SRの解決時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス

設定ステップは、B2Bサービス・アプリケーションとOracle Adaptive Intelligence (AI)プラットフォームの両方で実行する必要があります。設定プロセスでは、テキスト分析が実行されるAIプラットフォームに、サービス・アプリケーションのSRデータが一括で抽出されます。エージェントは、「SR詳細」ページの専用リージョンで類似SRを表示できます。SR類似性RESTful Webサービスも使用できます。

ヒントおよび考慮事項

• SR類似性は現在、英語のみで使用できます
• SR類似性は以前にベータ機能としてリリースされました。SalesおよびB2Bサービスのエンタープライズおよびプレミアムのお客様に一般提供されるようになりました。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「サービス・リクエスト類似性の構成」の章を参照してください。

ロール情報

営業管理者

サービス分析

サービス要求転送の分析

「サービス - CRMサービス・リクエスト・リアル・タイム」サブジェクト領域が拡張され、転送関連のフォルダと列が追加されました。サービス・リクエスト転送の平均数や転送済サービス・リクエストの割合などの新規メトリックは、「サービス・リクエスト」ディメンションに追加された転送事由や日付などの属性とともに、転送を測定およびモニターするための説得力のあるカスタム・レポートを作成するのに役立ちます。

新規サービス要求転送メトリック                                                                              新規サービス要求転送属性

また、すぐに使用可能なレポートを使用して、転送の概要を表示し、転送のある待ち状態の長いサービス・リクエストを表示することで、初日から転送に関するインサイトを入手できます。

サービス要求転送の月次トレンドと事由を示すレポート

サービス・リクエストがエージェントとキューの間で受け渡される頻度、転送の事由、およびそれらが解決遅延にどの程度関与しているかをマネージャが把握できるようにすることで、組織はそのプロセスを調整してマイナスの影響を軽減できます。このインサイトは、キュー割当ルールの調整、トレーニング・ニーズの識別、ワークロードの不均衡の修正など、改善の取り組みを計画するための基準になります。

有効化のステップ

この機能を使用可能にするために必要な手順はありません。

主なリソース

• トランザクション・ビジネス・インテリジェンスのサブジェクト領域ガイドの「サブジェクト領域」の章を参照してください。