更新22B

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	製品	機能	ノート
2022年5月13日	ケース管理	インテリジェント・アドバイザ・インタビューを使用したケースの作成	更新22Bから削除された機能。
2022年5月13日	サービス分析	ケース管理分析	更新22Bから削除された機能。
2022年3月18日			初版作成。

概要

お客様のアイデアをお聞かせください

オラクル社ではお客様の声を大切にしております。弊社のクラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、ぜひお知らせください。Oracle Customer Connectのアイデア・ラボを通してなど、アイデアを送信する方法はいくつかあります。機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様のアイデアが実現されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

B2Bサービス・センター

サービス要求管理

指定したキューのすべてのメンバーへの通知の送信

オープン項目のキューを効果的にモニターできるように、指定したキューのすべてのメンバーに定義済の通知を送信できます。そうすれば、処理を実行できる項目があるときに、キューのメンバーがそれらを識別できます。

自分に関連付けられているキューをエージェントがモニターする必要がある組織でこの機能を使用すれば、注意が必要なキューに新しい作業があるときにエージェントが認識できます。エージェントは、自分が作業できるときに、オープン項目を自分に割り当てることができます。キュー通知により、新しい作業があるかどうかを確認するために、自分に関連付けられている各キューをエージェントが手動でチェックする作業が軽減されます。

有効化のステップ

すべてのメンバーへの通知を有効にするには、次のステップに従います。

1. プロファイル・オプションORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_NOTIFICATIONSを設定します。このオプションは、デフォルトでは無効になっています。
2. 通知プリファレンス・マネージャ・ページで、受信者としてキューの全メンバーを選択します。

ヒントおよび考慮事項

このオプションは、キューの参加者が少数の場合にのみ有効にしてください。組織のキューに多数のメンバーがいる場合、全メンバーへの通知を有効にすると、アプリケーションのパフォーマンスに影響する可能性があります。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「通知の構成」の章を参照してください。

ロール情報

この機能を有効にするには、管理権限が必要です。

サービス・リクエスト間の関係の表示および管理

この機能を使用して、サービス・リクエスト間のビジネス駆動型の関係を表示および管理し、これらの関係を利用してサービス・リクエスト全体を簡単に更新できます。

関係によって、エージェントの効率が向上し、サービス要求の解決結果を改善できます。関連サービス・リクエストを使用すると、関連する問題をより簡単に追跡して、サービス状況のすべての詳細が解決されたことを確認できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

主なリソース

• B2Bサービスの使用ガイドのサービス・リクエストの章およびB2Bサービスの実装ガイドの処理プランの章を参照してください。

ロール情報

サービス・エージェント

インバウンドおよびアウトバウンドEメールのすべてのプロファイル・オプションの単一UIでの変更

すべてのEメール関連のプロファイル・オプションを1つの設定ページで変更できます。これにより、各プロファイル・オプションを個別に検索して更新する時間と労力を節約できます。

管理者プロファイル・オプションの管理タスクを使用してEメール・プロセスで使用される各プロファイル・オプションを検索するかわりに、必要なすべての変更を1つのページで実行できます。

有効化のステップ

• 「設定および保守」の「サービス」オファリングに移動します。
• 「通信チャネル」機能領域を選択します
• 「Eメール・プロファイル・オプションの管理」タスクを選択します。
• Eメールに関連するすべてのプロファイル・オプションを編集できる新しいブラウザ・タブが開きます。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドのEメール・チャネルの章を参照してください。

ロール情報

営業管理者または顧客関係管理アプリケーション管理者

インポート管理を使用したサービス・カテゴリのインポート

インポート管理メソッドを使用して、サービス・カテゴリをインポーできます。エクスポート管理を使用してサービス・カテゴリをエクスポートすることもできます。

カスタム・フィールドを追加してカテゴリ・オブジェクトを拡張した場合は、カスタム・フィールドがあるカテゴリを、標準インポートを使用してインポートできるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

「ツール」サブメニューの「インポート管理」を使用して、カテゴリをインポートできます。

主なリソース

• CX販売とB2Bサービス向けのインポートおよびエクスポート管理の理解のデータのインポートの章を参照してください。 

ロール情報

顧客関係管理アプリケーション管理者または営業管理者

処理プラン処理の関係の作成

処理プラン管理者が、サービス・リクエストまたはケースが作成されるすべての処理プラン処理の正確な関係を指定できるようになりました。

関係のタイプをデフォルト設定すると、エージェントの効率が向上し、関連するサービス・リクエストおよびケースの作成時にデータの一貫性が向上します。

有効化のステップ

サイトで関係が使用可能になると、処理プラン管理者は「設定および保守」の任意の「処理プラン処理」の定義に特定の関係を追加できます。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの処理プランの章。

ロール情報

この機能は、権限を付与された任意の処理プラン管理者がすぐに有効にできます。

重大度がNullのサービス・リクエストの作成

重大度がnullのサービス・リクエストを作成できます。サービスリクエストの重大度フィールドにデフォルト値は必要ありません。

サービス・エージェントがサービス・リクエスト(SR)の詳細を確認した後にSRの重大度を設定する必要がある場合は、デフォルトの重大度をnullに設定できます。

有効化のステップ

• 「設定および保守」で「サービス・リクエスト・プロファイル・オプションの管理」タスクにナビゲートします。
• SVC_SR_DEFAULT_SEVERITY_CDプロファイル・オプションを検索します。
• プロファイル・オプションの値を空白に設定します。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「サービス・リクエストのプロファイル・オプション、参照およびスケジュール済プロセス」の章を参照してください。

ロール情報

顧客サービス・アプリケーション管理者または営業管理者

ワークスペースおよび動的タブ対応作業領域における最近の項目からの共通レコードの動的タブとしてのオープン

「ワークスペース」を含む動的タブ対応ワークスペース、ならびに「サービス要求」および「作業オーダー」作業領域では、ローカル・ナビゲーションを使用して最近の項目をオープンできます。これらのいずれかのページから「アカウント」または「担当者」などの最近の項目をオープンすると、そのオブジェクトのレコードがそのページの追加動的タブとしてオープンします。最近の項目は、オブジェクトのリスト・ページにナビゲートすることも、ダイアログ・ボックスにオープンすることもなくなります。すでに動的タブにオープンしている既存のレコードの表示は失われません。

動的対応ワークスペースのユーザーは、「最近の項目」機能を使用して、これらのワークスペースに現在開いているレコードを保持できます。これらの動的対応ワークスペースを使用すると、ユーザーは、トップレベル動的タブから複数のレコードを同時に操作できるため、サービス顧客対応の関連情報にアクセスする時間を節約できます。ユーザーは複数の顧客対応を処理し、顧客対応間でコンテキストをシームレスに切り替えながら、作業領域を簡単に整理しておくことができます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

該当なし。

主なリソース

• 動的タブ機能を使用する非サービス・ユーザーに付与する必要がある適切な権限の詳細は、営業の実装ガイドの「適応検索とワークスペースUI」の章を参照してください。

ロール情報

• サービス・ユーザーは、最近の項目をワークスペースおよび動的タブ対応作業領域内の動的タブとして自動的に開くことができます。
• 動的タブ機能を使用する非サービス・ユーザーのロールには追加の権限を付与する必要があります。