更新22C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	製品	機能	ノート
2022年6月21日			初版作成。

概要

お客様のアイデアをお聞かせください

オラクル社ではお客様の声を大切にしております。弊社のクラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、ぜひお知らせください。Oracle Customer Connectのアイデア・ラボを通してなど、アイデアを送信する方法はいくつかあります。機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様のアイデアが実現されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

B2Bサービス・センター

サービス要求管理

チャットのSmartTextエントリの選択

チャット・セッションで使用するSmartTextエントリを作成できます。チャットに関連するSmartTextエントリのリストが表示されるようになったため、エージェントは事前定義済のフレーズを使用して問題を迅速に解決し、チャット・セッションを完結させることができます。

SmartTextの導入により、チャット会話におけるエージェントのコンシューマに対するレスポンス時間が改善されます。

有効化のステップ

プロファイル・オプション「ORA_SVC_MCA_SMARTTEXT_IN_LW_ENABLED」を「はい」に設定する必要があります。プロファイル・オプションの表示名は、ライブ・ウィンドウ使用可能アプリケーションでのSmartTextです。これはライブ・ウィンドウのチャットでSmartTextを有効にするかどうかを制御します。

有効化のステップ:

1. 「設定および保守」作業領域に移動し、「タスク」パネル・タブを開きます。
2. 表示されたタスクのリストで「検索」をクリックします。
3. 「検索」フィールドに次のように入力します。

   管理者プロファイル値の管理

   .
4. 表示されたタスクのリストから、「管理者プロファイル値の管理」をクリックします。
5. 「管理者プロファイル値の管理」ページで「検索: プロファイル・オプション」リージョンにナビゲートします。
6. 「プロファイル・オプション・コード」フィールドに「ORA_SVC_MCA_SMARTTEXT_IN_LW_ENABLED」と入力します。
7. 「検索」をクリックします

「検索結果: プロファイル・オプション」リージョンにプロファイル・オプションのリストが表示されます。

8. 「プロファイル値」リージョンで、「プロファイル値」列の値を「はい」に設定します。
9. 「保存して閉じる」をクリックします

ヒントおよび考慮事項

チャット用にHTMLと平文のSmartTextエントリを作成できます。

チャット用のSmartTextを作成する前に、置換タイプ「プロンプト」および「値」のユーザー変数を作成します。

システム変数を使用してチャット用のSmartTextを作成することはできません。

SmartTextを作成する際、「ドメイン」ドロップダウンに「チャット」が表示されるのはプロファイル・オプション「SVC_ENABLE_CHAT」が「はい」に設定されている場合のみです。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドのSmartTextエントリの管理方法の章を参照してください。

ロール情報

• サービス管理者
• サービス担当者

Eメール受信者をサービス・リクエスト担当者またはチーム・メンバーとして追加するかどうかの決定

インバウンドEメールの受信者をサービス・リクエスト担当者またはサービス・リクエスト・チーム・メンバーとして追加する必要があるかどうかを指定できます。最初のEメールの送信者は常にプライマリ担当者として追加されます。フォローアップEメールの送信者を、SR担当者またはSRチーム・メンバーとして追加しないことを選択できます。

最初のEメールの送信者のみをSRに追加することを指定できます。フォローアップEメールの送信者をSRに追加しないことを選択できます。

有効化のステップ

• 「設定および保守」作業領域で、「管理者プロファイル値の管理」タスクに移動します。
• 「ORA_SVC_ADD_EMAIL_RECIPIENTS_TO_SR」プロファイル・オプションを検索します。
• このプロファイル・オプションの値を「いいえ」に設定します。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドのEメール・チャネルの章を参照してください。

ロール情報

• 顧客関係管理アプリケーション管理者
• 営業管理者

サービス・リクエスト間の関係の追加

サービス・リクエストの間にビジネス駆動型の関係を追加し、これらの関係を利用して、サービス・リクエスト全体を簡単に更新できます。

関係によって、エージェントの効率が向上し、サービス要求の解決結果が改善されます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

これまではレッドウッド・ユーザーのみ、関係を追加することができました。

主なリソース

• B2Bサービスの使用ガイドの「サービス・リクエスト」の章を参照してください。

ロール情報

• ケース・ワーカーとケース・マネージャはこの機能を使用できます。

サード・パーティ・アプリケーションに対する動的リンク・パターンの自動生成

「サービス・リクエスト動的リンクの管理」設定ページで「パターンの生成」チェック・ボックスを選択すると、サード・パーティ・アプリケーションを指し示すリンクに対して動的リンク・パターンが自動的に生成されます。カスタム・リンクをエクスポートおよびインポートすることもできます。既存のリンクが無効になることを防ぐため、カスタム・オブジェクト・タイプ名の変更はできません。

この機能により動的リンクのインポートおよびエクスポートがサポートされるようになり、動的リンクの設定および構成の使いやすさが大幅に向上します。

有効化のステップ

1. 「設定と保守」作業領域で、次の項目に移動します。
   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 生産性ツール
   • タスク: サービス・リクエスト動的リンクの管理
2. パターンを自動的に生成するには、「追加」をクリックします。
3. 「オブジェクト・タイプ」を指定し、「パターンの生成」チェック・ボックスを選択します。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドの「Eメール・チャネル」の章を参照してください。

ロール情報

管理者の設定が必要です。

オムニチャネル・フレームワーク

以前のチャット・トランスクリプトの表示および削除

顧客とエージェント間の以前のチャット・トランスクリプトを表示および削除します。チャット・トランスクリプトAPIは、顧客とエージェント間のチャット・トランスクリプトを返します。このメソッドは、過去のトランスクリプトを表示するために、認証された顧客がポータルからコールできます。新しいデータ・セキュリティ・ポリシーにより、エージェントはアクティビティ・フィードを介して顧客からの以前のトランスクリプトすべてを表示できますが、顧客はサポート・ポータルから自分のチャットのみを表示するように制限されます。チャット・トランスクリプトの削除メソッドを使用して、顧客は特定の顧客対応レコードに関連付けられているチャット・トランスクリプトを削除できます。これは、セキュリティ上の理由または一般データ保護規則(GDPR)などの規制コンプライアンスの目的で使用できます。

• トランスクリプトAPIのデータ・セキュリティ・ポリシーは、チャット・トランスクリプトが不正な利用者の手に渡ることを防止し、セキュリティとプライバシを確保します。
• 新しいトランスクリプト削除APIにより、企業はGDPRやその他のセキュリティ要件に準拠できます。

有効化のステップ

REST APIガイドのRESTサービス定義(「Oracle Help Center」→関心のあるアプリケーション・サービス領域 →「REST API」から使用可能)を参照してください。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「クイック・スタート」セクションから始めることができます。

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

チャットを有効にすると、これらのAPIが使用可能になります。

主なリソース

• B2Bサービスの実装ガイドのリアルタイム・チャネルの章およびCX販売およびB2BサービスのREST APIガイドのすべてのRESTエンドポイントを参照してください。

ロール情報

これらのAPIは次の権限を通じて保護されます。

• chatTranscriptメソッドはSVC_REQUEST_FOR_CHAT_PRIV権限によって保護されます。
• deleteChatTranscript APIはSVC_DELETE_CHAT_TRANSCRIPT_PRIV権限によって保護されます。

サービス・チャネル

チャット・ユーザーおよびライブ・エクスペリエンス・ユーザーに関して必要な処理

このリリースでは、チャットとライブ・エクスペリエンスの両方のチャネル・ユーザーに対して新しい機能アクセス制御が導入されました。チャット・チャネルまたはライブ・エクスペリエンス・チャネルの業務を担当するエージェントに新しいロールを付与する必要があります。これに基づきOracleのコンプライアンス・チームは、それらのチャネルの有資格ユーザーの人数をレポートします。

• チャット業務を担当するエージェントには新しいチャット・エージェント・ロールを付与し、チャット機能を引き続きまたは新たに利用できるようにする必要があります。
• ライブ・エクスペリエンス・チャネルの業務を担当するエージェントには新しいデジタル・コール・センター・エージェント・ロールを付与し、ライブ・エクスペリエンス機能を引き続きまたは新たに利用できるようにする必要があります。

チャット・エージェントとデジタル・コール・センター・エージェントのどちらのロールも22Aリリースで導入されましたが、このリリースでロールの強制が開始されます。

ライセンスを受けているチャットまたはライブ・エクスペリエンスのユーザー割当数を厳守するため、すべてのチャット・ユーザーに新しいチャット・エージェント・ロールを、すべてのデジタル・チャネル・ユーザーには新しいデジタル・コール・センター・エージェント・ロールをプロビジョニングする必要があります。

有効化のステップ

権限またはジョブ・ロール(あるいはその両方)を割当てまたは更新することで、機能にアクセスできるようにします。詳細は、次の「ロール」セクションに表示されます。

• 「ツール」メニューの「セキュリティ・コンソール」にナビゲートします。
• 「ユーザー」タブでチャット・エージェントまたはライブ・エクスペリエンス・エージェントを検索します。
• ユーザーを編集して新しいチャット・ロールを追加します
• 「ロールの追加」ボタンをクリックします。
• チャット・エージェント・ロール(ORA_SVC_CHAT_AGENT)またはデジタル・コール・センター・エージェント・ロール(ORA_SVC_DIGITAL_CALL_CENTER_AGENT)を検索します。
• 目的のロールを選択します。
• 「ロール・メンバーシップの追加」をクリックします
• 「完了」をクリックします。
• 変更を保存して閉じます。

主なリソース

• アプリケーションの保護ガイドの既存のユーザーへのロールの割当てを参照してください。

ロール情報

• チャット・エージェント(ORA_SVC_CHAT_AGENT)
• デジタル・コール・センター・エージェント(ORA_SVC_DIGITAL_CALL_CENTER_AGENT)

ケース管理

Oracle Case Managementの一般提供

Oracleの最新のクラウドベース・ソリューションであるOracle Case Managementの利用が可能になりました。レッドウッドのユーザー中心型の設計理念に触発され、強力なVisual Builder Studioアプリケーション開発環境に基づいて構築されたOracle Case Managementは、ケース管理のニーズに応える安全性の高い最新ソリューションです。今四半期のレディネス・ドキュメントでは、Oracle Case Managementに搭載されているケース・ワーカーおよびケース・マネージャ向けの機能の一部について、簡単に説明します。

Oracle Case Managementは世界中のあらゆる業界での20年のケース管理経験に基づいて構築されました。これを使用することで企業は、市民、従業員、学生、クライアントおよび顧客に対し、迅速かつ安全、先行的にサービスを提供できるようになります。

ケース担当者に対する安全で直感的な顧客対応

• どこからでも安全かつ容易にアクセス可能、オンライン・ナレッジベース、先行的な通知機能
• ガイド付きのコンテキストに応じたケース・レポーティング・エクスペリエンス
• 一般的なあらゆる通信チャネルを通じた安全なコミュニケーション

ケース・ワーカー向けのスマートで実用的なユーザー・エクスペリエンス

• 動的インタビューおよびアセスメントを通じたエキスパート・ガイダンス
• 簡単に構成できる処理プランを通じてケース・ワークフローを最適化
• 次善処理と内部コラボレーションにより、効率的で先行的なワークフローを実現

所有者、管理者および開発者向けの生産的で柔軟なソリューション

• 柔軟でオープンなローコード設計ツールであるVisual Builderで簡単にカスタマイズできる最新型のユーザー・エクスペリエンス
• 20年を超えるケース管理経験に基づいた、堅牢で拡張可能なデータ・モデル
• クラス最高の統合型処理エンジンでワークフローを自動化

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

ヒントおよび考慮事項

Oracle Fusion Cloud B2B Serviceのお客様は、Oracle Case Managementをすぐにご利用いただけます。

主なリソース

• 詳細は、ケース管理の実装ガイドおよびケース管理の使用ガイドを参照してください。

メッセージングと関係を通じたケースの効率的なコラボレーション

ケース・マネージャは内部メッセージを追加してすべてのケース・ワーカーと共有できます。また、ケースを他のケースやサービス・リクエストに関連付け、それらの関連オブジェクトに対してビジネス主導の更新を実行できます。また、新しいケース作成インタフェースを使用して簡単にケースの取込みを完了できます。この機能により、ケース担当者管理が強化され、アクセシビリティ・サポートも向上します。

ケース・マネージャはケースをすばやく取り込み、ケース・ワーカーと簡単にコラボレーションしたり、ケース同士をすばやく接続したりすることで、ケースの管理を容易にし、ケース解決を向上できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

主なリソース

• 詳細は、ケース管理の実装ガイドおよびケース管理の使用ガイドを参照してください。

ロール情報

ケース・ワーカーとケース・マネージャはこの機能を使用できます。

処理バーを使用した効率的なケースの管理

ケースを管理する際、処理バーにコマンドを入力するだけで処理を開始できます。たとえば、処理バーに「ケースの作成」と入力して、ケースの作成を開始できます。処理バーを使用して、メッセージの作成や関係の作成および更新、チームメンバーの追加も実行できます。

処理バーの使用により一般的な処理をすばやく開始できるため、ケース・マネージャの効率が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

主なリソース

• 詳細は、ケース管理の使用ガイドを参照してください。

ロール情報

ケース・マネージャは、処理バーでこれらの新規コマンドをすぐに使用できます。

インテリジェント・アドバイザ・インタビューを使用した正確なケース作成

インテリジェント・アドバイザを使用して、インタビュー形式でケースを作成できるようになりました。

インテリジェント・アドバイザ・インタビューからの重要な質問にすべて回答したうえで、ケースが作成されるようになります。

有効化のステップ

次に、ケース・リスト・ページの「インタビューによるケースの作成」ボタンを有効化して使用するための基本的なステップを示します。

1. Oracle Policy Modelerを使用してインタビューを作成し、Oracle Intelligent Advisorハブにデプロイします。

2. Visual Builder Studioのレッドウッド・ケース・リスト・ページで「インタビューによるケースの作成」ボタンを構成し、右側のパネルで「定数」タブを見つけます。

3. 「定数」タブをクリックします。

   「定数」タブには3つの変数があります。

•         showCreateCaseByInterviewButtonOnListPage
•         opaSiteURL
•         createCaseInterviewDeploymentName

4. 変数名をクリックし、ドロップダウン・リストから変数値を選択します。

5. または、変数リンクで「表示」をクリックして「定数」ページを開き、そこに変数を入力します。

6. 変数を入力したら、「公開」をクリックします。

ヒントおよび考慮事項

この機能を使用するにはOracle Intelligent Advisorのライセンスが必要です。

主なリソース

• ケース管理の実装ガイドのケース管理の設定の章を参照してください。Oracle Intelligent Advisorの詳細は、クラウド統合の実装ガイドのOracle Intelligent Advisorの構成の章を参照してください。

ロール情報

Oracle Intelligent Advisor管理者とVisual Builder開発者が連携してこの機能を構成する必要があります。

ケース・チーム・メンバーに対するタスクおよびアポイントメントの作成と割当

過去、現在および将来のタスクとアポイントメントや、ケースに関連するすべての世帯をケースベースのフォルダを通じて簡単に参照できるようになりました。

ケース・タスク、アポイントメントおよび世帯用に用意されたこれらの使いやすいフォルダは、以前にリリースされたタスクとアポイントメントの作成機能を補完するものです。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

主なリソース

• 詳細は、ケース管理の使用ガイドを参照してください。

ロール情報

• ケース・ワーカーとケース・マネージャはこの機能を使用できます。

実用的なインサイトを獲得してケースを先行的に管理

ケースの所有者とケース・マネージャは、Oracle Transactional Business Intelligence (OTBI)レポートを利用して、キュー内のケースを監視できます。所有者およびマネージャは標準レポートを使用して、所有権、ステータス、ケース年齢などの領域に基づいたケースのインサイトを入手できます。レポート作成者は、サービス - CRMケース管理リアルタイムという新しいサブジェクト領域を使用して、独自のケース分析ニーズを満たすカスタム分析を作成できます。

この機能によりマネージャは、長期間継続しているアクティブなケースに対して先行的な監視を行い、適切なタイミングで処理できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために何もする必要はありません。

主なリソース

• CX販売およびB2BサービスにおけるTransactional Business Intelligenceのサブジェクト領域ガイドのサブジェクト領域の章を参照してください。

ロール情報

• ケース・マネージャとケース・ワーカーはこの機能を使用できます。