23Aのメンテナンス・パック2月版

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年1月25日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

サービス・センター

ケース管理

Eメール、SlackおよびMicrosoft Teamsを介してケース・チームおよび担当者と通信

ケース所有者は、電子メール、Slack、Microsoft Teamsなどの一般的な通信チャネルを介して、ケース・チーム・メンバーおよびケース担当者と会話できます。

ケースの会話により、すべての関係者が簡単かつ安全に接続され、ケース履歴の一部としてこれらの会話を維持しながら、ケースのステータスが最新になります。

有効化のステップ

会話チャネルを構成するには、次のガイドを参照してください:

• Eメール: 
  • インバウンド/アウトバウンド電子メール
  • 内部コラボレーションのEメールの構成
• Slack
• Microsoft Teams

ヒントおよび考慮事項

ケース・チーム・メンバーは、使用可能なすべてのチャネル(ネイティブweb UI、電子メール、SlackおよびMicrosoft Teams)を使用して、他の内部ユーザーとのメッセージを送信および表示できます。 ケース連絡先と通信するために、ケース・チーム・メンバーはEメール・チャネルを使用できます。

主なリソース

ケース管理の使用の詳細は、「Case Managementの使用」ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

ケース・ワーカー・ロールおよびケース・マネージャ・ロールには、会話を表示および管理する権限が含まれます。 セキュリティ・コンソールを使用して、必要に応じてこれらのデフォルト権限を確認および更新します。

よく使用される機能に便利なSmartActions

ケース・ワーカーは、会話の作成、インタビューによる新規ケースの作成、世帯の追加、従業員担当者の追加などの一般的な機能のために、アクション・バーで便利なスマート・アクションを使用できるようになりました。

世帯の追加や会話の作成などのスマート・アクションは、検索や使用が簡単で、すべてのケース・ワーカーの日常業務を簡略化できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

Case ManagementのSmartActionの詳細は、「Case Managementの使用」および「Case Managementの実装」ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

ケース・ワーカーおよびケース・マネージャでは、「ケース詳細」ページのアクション・バーにこれらの新しいSmartActionが表示されます。

サービス要求管理

SR添付の監査のサポート

サービス・リクエストおよびサービス・リクエスト・メッセージに関連付けられた添付に対する変更を追跡できるようになりました。 監査では、添付に対して実行された作成および削除操作について説明しています。 また、標準属性の値(タイトル、カテゴリ、タイプなど)および特定の添付に関連付けられたカスタム属性に対する変更も取得します。

この機能により、サービス・リクエストおよびサービス・リクエスト・メッセージに関連付けられた添付で発生するすべてのアクション(読取りを除く)を包括的に追跡できます。 特定の添付の内容と時期を変更したユーザーを取得し、取得した情報を検索する機能と組み合わせることで、誤った変更を細かく分離して識別できます。 監査にはカスタム属性も含まれるため、制御はデプロイメントに追加した属性まで拡張されます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス

サービス・リクエストに関連付けられている添付の監査を有効にするには:

1. 「設定およびメンテナンス」で、「監査ポリシーの管理」を選択
2. Oracle Fusion Applicationsの監査レベルを監査に設定し、ビジネス・オブジェクト属性の構成をクリック
3. 製品のサービスを選択
4. 「上位ノードの監査」-->「サービス・オブジェクト」-->「サービス・リクエスト」-->「サービス・リクエスト添付」
5. 監査する属性を追加

サービス・リクエスト・メッセージに関連付けられている添付の監査を有効にするには:

1. 「設定およびメンテナンス」で、「監査ポリシーの管理」を選択
2. Oracle Fusion Applicationsの監査レベルを監査に設定し、ビジネス・オブジェクト属性の構成をクリック
3. 製品のサービスを選択
4. 「監査トップ・ノード」-->「サービス・オブジェクト」-->「サービス・リクエスト」-->「メッセージ」-->「メッセージ添付」
5. 監査する属性を追加

オムニチャネル・フレームワーク

サービス・チャネル

Oracle Digital Assistantを使用したチャット・ボットの埋込み

チャット顧客は、データの収集、自動レスポンスの提供、ナレッジ・ベースの検索、サービス・リクエストの作成などの手動タスクの自動化を行うボット・エージェントを作成できます。 ボットは、記録および収集されたデータを使用してチャットをライブ・エージェントに転送することもできます。

顧客は、エンド・コンシューマの質問に対する自動レスポンスを、ライブ・エージェントと話しているかのように作成できます。 これにより、ライブ・エージェントはより複雑な問題に集中し、サービス・センターが管理できるチャット数を増やすことができます。 その他の利点は次のとおりです:

• Digital Assistant “As an Agent”は、チャットボットをサービスの自然な拡張として扱います
• 統合ルーティングは、チャット・ビジネス・ルールを利用してボットとのエンゲージメントを構築
• ライブ・エージェント・エスカレーションは、ヒューマン・ヘルプが必要な場合にコンテキストと履歴を保持
• コア・チャット・レポートには、デジタル・インタラクションとライブ・エージェント・インタラクションの両方を含めることができます

有効化のステップ

Fusion ServiceとOracle Digital Assistantの両方に必要な設定ステップ。 詳細は、『Service Center Implementation Getting Started with Oracle Digital Assistant for Fusion Applications』ドキュメントを参照することをお薦めします。

要約すると、次の設定ステップが必要です:

1. 管理者としてFusionテナントにログイン
2. チャットの有効化(第7章 )
3. チャネルの有効化(第6章 )
4. エージェント、キューおよび割当ルールの作成
5. FusionでDigital Assistantエージェント・リソースを作成し、顧客サービス担当ジョブ・ロール(ORA_SVC_CUSTOMER_SERVICE_REPRESENTATIVE_JOB)をプロビジョニング
6. Fusion Digital Assistantエージェント容量の設定
7. 管理者としてOracle Digital Assistantテナントにログイン
8. Oracle Digital Assistantアプリケーションでのチャネル、Digital Assistantおよびスキルの作成
9. Oracle Digital AssistantとFusion Serviceの間の接続の設定
10. DA as Agentチャネルで相互作用有効を選択して、Digital Assistantを有効化

ヒントおよび考慮事項

チャット・ボットに送信する予定の最大同時チャットを処理できる十分な容量でDigital Assistantを開始し、ピーク時の同時チャット・トラフィック量トレンドに基づいてこの値を増やすことをお薦めします。 ただし、Digital Assistant容量は、最大許容同時Oracle Digital Assistantセッションを超えないようにしてください。

チャネルが機能していない場合は、エラー・レポートをクリックして、報告されたエラーがあるかどうかを確認します。 CONFLICTエラーまたはACCESS_DENIEDエラーが表示される場合は、通常、Interaction EnabledをOffに切り替えてからOnに戻すことで、この問題を解決できます。

主なリソース

Fusion Applications用のOracle Digital Assistantの開始

サービス・センターの実装

Sales and Fusion Serviceの保護

ロールおよび権限

この機能を設定および構成するには、FusionサービスとOracle Digital Assistantの両方に対する管理権限が必要です

FusionサービスのDigital Assistantリソースには、顧客サービス担当ジョブ・ロール(ORA_SVC_CUSTOMER_SERVICE_REPRESENTATIVE_JOB)およびチャット・エージェント・ジョブ・ロール(ORA_SVC_CHAT_AGENT_ABSTRACT)がプロビジョニングされている必要があります

更新23A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2022年12月14日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

サービス・センター

サービス要求管理

サービス・クラシックUIでのサービス・リクエスト間の関係の編集

Service Classic UIのユーザーは、関係のリンク・タイプを変更してビジネス上の意味をより正確に伝えることで、サービス・リクエスト間の関係を編集できます。

関係により、エージェントが関連するSRを簡単に表示、ナビゲートおよび更新できるようになり、エージェントの効率が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• サービス・リクエストの管理の詳細は、「Service Center Classicユーザー・エクスペリエンスの使用」ガイドを参照してください。

適応型検索フレームワークでのサービス・リクエスト・マイルストンの使用

次のマイルストンの期限日時にサービス・リクエストを検索して優先順位を付けます。 この機能は、ワークスペースUIとRedwood Service Centerの保存済検索の両方で使用できます。

エージェントは、マイルストンの期日までにサービス・リクエストを編成し、優先順位を付けることができます。

有効化のステップ

サービス・リクエスト・オブジェクトには、適応型検索フレームワークで使用可能な2つの新しい子オブジェクトが含まれるようになりました。これらは、設定およびメンテナンスの適応型検索の構成タスクで有効にする必要があります。 有効にすると、直近のマイルストンのフィールドをサービス・リクエストの保存済検索に追加でき、ユーザーは直近のマイルストンの期限に基づいてサービス・リクエストを表示、ソートおよび検索できます。

ヒントおよび考慮事項

適応検索では、最も近いマイルストンのサービス・リクエストからフィールドを表示、検索およびソートするために、最も近いマイルストンの子オブジェクトおよびマイルストンの子オブジェクトの「両方」と、対応する同じフィールドを有効にする必要があります。

主なリソース

• 適応型検索フレームワークでの子オブジェクトの有効化の詳細は、「ヘルプ・センター」(https://docs.oracle.com) > 「クラウド・アプリケーション」>「Fusion Applications Suite」>「営業自動化」の「実装リファレンス」ガイドを参照してください

サービス・リクエスト・ヘッダーでの次のマイルストンの期限の表示

このRedwoodユーザー・エクスペリエンス機能を使用して、割り当てられたサービス・リクエストのページ・ヘッダーに次のマイルストーンをすばやく表示します。

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでは、エージェントがサービス・リクエストに割り当てられると、ヘッダーに期限がある次のマイルストーンを迅速かつ簡単に確認できます。 ユーザーが自分に割り当てられていないサービス・リクエストを表示すると、割り当てられたリソースがヘッダーにあるユーザーを確認できます。 どちらのシナリオでも、ヘッダーにマイルストン警告アイコンがあるかどうかを確認できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロールおよび権限

この機能は、サービス・リクエストを表示する権限を持つすべてのロールでデフォルトで使用可能です。

完全なEメール・コンテンツの表示

「サービス・リクエストを編集」ページの「メッセージ」タブでは、切捨てなしで完全な電子メール・コンテンツを表示できます。 「サービス・リクエストを編集」ページの「メッセージ」タブで「電子メール」アイコンをクリックします。 完全なEメール・コンテンツがEメール・チャネル情報とともに新しいウィンドウに表示されます。 「閉じる」ボタンをクリックして、このウィンドウを閉じます。

Eメール・コンテンツを表示するには、Eメール・アイコンを押してください

Eメール・コンテンツを表示するポップアップ・ウィンドウ

元のEメール・メッセージ全体を表示することで、エージェントがEメール・メッセージを全体に表示できるようになり、エージェントの生産性が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• B2Bサービスの使用ガイドの「サービス・リクエスト」の章を参照してください。

ロールおよび権限

サービス担当者

サービス・リクエストのイメージ添付のプレビュー

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでは、サービス・リクエストの概要および「サービス・リクエスト詳細」ページからイメージ・ファイル添付をプレビューできます。 「サービス・リクエストの概要」ページを表示している場合は、アクション・バーで「添付の表示」アクションを選択し、「添付」セクションで「その他のアクション」>「プレビュー」をクリックします。 「サービス・リクエスト詳細」ページを表示している場合は、「添付」セクションの「その他のアクション」>「プレビュー」をクリックします。 プレビューでは、現時点では一部の添付タイプがサポートされていません。

アクション・バーの添付ファイルを表示コマンドから添付ファイルをプレビュー

サービス・リクエスト詳細ページの添付から添付をプレビュー・セクション

イメージ添付をダウンロードせずにプレビューできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

プレビューでは、現時点では一部の添付タイプがサポートされていません。

主なリソース

• サービス・リクエストへのファイルの添付の詳細は、サービス・リクエストの使用ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

顧客サービス担当者

ラップ・アップUIの拡張によるユーザー・エクスペリエンスの向上

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのために、サービス・アプリケーションでラップUIを拡張できるようになりました。 この機能で実行できる新しいUI拡張機能は次のとおりです:

• 標準およびカスタムのフィールドの追加または削除
• 標準またはカスタム・フィールドを必須としてマーク
• フィールドを条件付きで表示し、条件付きで必須にします
• アプリケーションの分類、チャネル、通信などの属性に基づいて、条件付き要約UIレイアウトを構成

ビジネス・フローに合せてラップUIを構成する機能により、アプリケーションの機能を強化します。

有効化のステップ

アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。 アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

Visual Builderを利用して、ページ・レイアウトおよび属性を表示および調整します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center > 「Oracle Cloud Infrastructureドキュメント」>「インフラストラクチャ・サービス」> Visual Builderを参照してください

主なリソース

• 「Fusionサービスの実装」ガイドのリアルタイム・チャネルに関する項を参照してください。

ロールおよび権限

これらのロールは、IDCSでVB Studio管理者(DEVELOPER_ADMINISTRATOR)またはVB Studioユーザー(DEVELOPER_USER)としてVB Studioにアクセスできます:

• アプリケーション管理者(ORA_FND_APPLICATION_ADMINISTRATOR_JOB)
• サービス管理者(ORA_ZBS_SALES_ADMINISTRATOR_JOB)
• 顧客関係管理アプリケーション管理者(ORA_ZCA_CUSTOMER_RELATIONSHIP_MANAGEMENT_APPLICATION_ADMINISTRATOR_JOB)
• アプリケーション開発者(ORA_FND_APPLICATION_DEVELOPER_JOB)

Microsoft Exchange Serverと統合し、サービスのインバウンド電子メールを取得

アプリケーション管理者は、Oracleクラウドの電子メール・アドレスにメッセージを転送する必要なく、Microsoft Exchangeインスタンスから電子メールを直接フェッチするようにサービス・インバウンド電子メール設定を構成できるようになりました。

Microsoft 365とMicrosoft Exchangeは、Oracle Fusion Serviceのお客様が使用する一般的な電子メール・ソリューションです。 Microsoft Outlookと直接統合することで、次のメリットが得られます:

• リダイレクト・ルールを設定して電子メールをOracleに転送し、Exchangeアカウントから電子メールを直接読み取るようにサービス・アプリケーションを構成するというオーバーヘッドを回避します。
• サービス・リクエスト・メッセージは、15 MBを超えているインバウンドEメールの添付を処理できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要なステップは複数あります。 アプリケーション管理者として、FusionサービスとMicrosoft Azure Active Directoryの両方に必要な設定ステップがあります。 詳細は、サービス・センターの実装ドキュメントを参照することをお薦めします。

要約すると、次の設定ステップが必要です:

1. Microsoft Azure Active Directory >「アプリの登録」ページに移動し、上部にある「+新規登録」ボタンをクリックします。
2. Fusionサービスをアプリケーションとして登録します。 このステップが完了すると、アプリケーション(クライアント) IDおよびクライアント・シークレットが提供されます。 この情報を保存します。
3. Outlook統合を有効にするには、このプロファイル・オプションをYに設定:ORA_SVC_ENABLE_INBOUND_EMAIL_EXTERNAL_APPS_CONFIGURATION.
4. プロファイル・オプションを有効にすると、「FSM Eメール構成、登録および検証の管理」ページの「外部アプリケーションの構成」セクションで構成情報を入力できます。
5. 外部アプリケーションの構成セクションで、Outlookの電子メール・アドレス、MicrosoftクライアントIDおよびクライアント・シークレットなどの構成情報を入力します。

ロールおよび権限

この機能を設定および構成するには、Microsoft Azure Active DirectoryとFusion Serviceの両方に対する管理権限が必要です。

UIイベント・フレームワークを使用した双方向イベント通信の作成

UIイベント・フレームワークは、システム管理者および開発者が双方向のイベント通信を使用してUI統合を作成できるクライアント側ライブラリです。 たとえば、開発者はUI Events Framework javascriptライブラリを外部webアプリケーションにロードして、Fusion Service Centerのアクションおよびイベントをリスニングできます。 外部webアプリケーションは、iFrameコンポーネントを介してFusion Service Centerに埋め込まれ、保存イベントまたはフィールド値の変更時にコア・アプリケーションと対話できます。 また、webアプリケーションは、フィールド値の設定、フィールド値の取得、保存などのアクションをトリガーします。 その結果、外部webアプリケーションとFusion Service Centerは双方向通信を確立して、ユーザーのナビゲーション・フローを改善し、複数のシステムと対話する際のステップを減らすことができます。

開発者およびシステム・インテグレータは、UIイベント・フレームワークを使用して、Fusion Service Centerとの双方向統合を構築できます。 フレームワークは、拡張イベントおよびアクションを使用できるマッシュアップ統合を構築するためのローコードおよび標準化された方法を提供します。 その結果、サービス・センター内のユーザーは外部システムと対話できるため、Fusionデータベース内にローカルに存在する必要があるデータの量が減少します。

有効化のステップ

外部アプリケーションがサービス・センターと対話するには、外部アプリケーションが外部アプリケーションにUIイベント・フレームワーク・ライブラリ・ファイルを追加する必要があります。 ライブラリ・ファイルは、https://static.oracle.com/cdn/ui-events-framework/client/ui-events-framework-client.js.ToでUIイベント・フレームワーク・ライブラリ・ファイルを外部アプリケーションに追加するために使用でき、ユーザーはスクリプトをHTMLファイルにロードする任意のネイティブ・メソッドを使用できます。

例: scriptタグを使用して、ライブラリ・ファイルをHTMLにロード

<script src="https://static.oracle.com/cdn/ui-events-framework/libs/ui-events-framework-client.js"></script>

ヒントおよび考慮事項

UIイベント・フレームワークは、Redwoodユーザー・エクスペリエンス内のサービス・センター内でのみ使用できます

ロールおよび権限

ロール&権限は必要ありません。

Redwoodエクスペリエンスでのタスクおよびアポイントメントの複数の担当者およびリソースの管理

サービス・リクエストのRedwoodユーザー・エクスペリエンスでは、タスクおよびアポイントメントの複数の担当者およびリソースを含めることができるようになりました。 さらに、タスクとアポイントメントも、スポット・ライト・バナーで強調表示されたアイテムの1つとして表示されます。 最後に、承認されたユーザーはタスクとアポイントメントを削除できます。

タスクとアポイントメントにより、エージェントは複雑な問題を自然かつ効率的に管理できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

サービス・リクエストの管理の詳細は、「Service Center Classicユーザー・エクスペリエンスの使用」ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

サービス担当者

作業オーダーの管理

サービス作業オーダーからの部品のオーダー

サービス・エージェントは、Redwoodユーザー・エクスペリエンスで作業オーダーをスケジュールする際に部品をオーダーできるようになりました。 フィールド・サービス作業オーダーで部品が必要な場合、部品をオーダーし、顧客に直接出荷したり、作業を実行するようにスケジュールされているフィールド技術者に出荷したり、作業を実行する前にフィールド・サービス技術者がピック・アップするデポに出荷できます。

作業オーダーからの部品オーダーにより、エージェントは、実行されているアセットおよび作業のタイプに基づいて必要な部品をオーダーし、部品搬送を技術者の予定到着と同期できます。 これは、技術者の効率を高め、コストを削減し、全体的な顧客満足度を高めるために、1回の訪問で作業を完了するために必要なすべての部品を技術者に確保するのに役立ちます。

有効化のステップ

Redwoodで部品オーダーを有効にするには、Redwoodで部品オーダーと作業オーダーの両方を有効にする必要があります。

サービス・ロジスティクス部品オーダーを公開するには、次の手順を実行します:

1. 「設定と保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: サービス

   • 機能領域: 機能オプトインの変更

2. サービスのRedwoodユーザー・インタフェース行で、機能列の「編集」アイコンをクリックします。

3. Enable Redwood User Interface for Serviceの「使用可」アイコンをクリックします。

4. Redwoodユーザー・インタフェースの作業オーダーの「使用可」アイコンをクリックします。

5. 「完了」をクリックします。

6. 「オプト・イン」ページで「完了」をクリックします。

サービス・セクションにサービス・センター・アイコンと作業オーダー(次世代)アイコンが表示されるようになりました。

サービス・ロジスティクス部品オーダーを公開するには、次の手順を実行します:

1. 「設定と保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: サービス

   • 機能領域: 機能オプトインの変更

2. 「サービス」行で、「機能」列の「編集」アイコンをクリックします。

3. サービス・ロジスティクス部品オーダーの「使用可能」アイコンをクリックします。

4. Feature Name Service Logistics Parts Orderウィンドウで、部品と作業指示の両方について、Service Request Work Order Parts Orderチェックボックスを選択します。

5. 「保存してクローズ」をクリックします。

6. 「完了」をクリックします。

7. 「オプト・イン」ページで「完了」をクリックします。

「サービス要求部品オーダー」リージョンおよびタブが「ワーク・オーダー」ページに表示されます。 サービス・ロジスティクスの設定を続行するには、『Service Logistics Cloud実装スタート・ガイド』を参照してください。

ヒントおよび考慮事項

統合フィールド・サービス作業オーダーを作成するには、次のOracleサービスへのサブスクリプションが必要です。

• Oracle Engagement Cloud
• Oracle Field Service Cloud
• Oracle Integration Cloud (OIC)
• Oracle Supply Chain Management

設定を簡単にするには、Oracle Cloud Marketplace (https://cloud.oracle.com)でOICの事前作成済フローをダウンロードします。 Oracle Engagement CloudとOracle Field Service Cloudの統合フローを検索してください。

主なリソース

Oracle Help Center (https://docs.oracle.com)の次のガイドを参照してください:

• 作業オーダー管理のサービス・ロジスティクス設定の詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドを参照してください。

• フィールド・サービス作業オーダー管理の構成の詳細は、『Integrating B2B Service with Field Service』ガイドを参照してください。

• Redwoodでのサービス作業オーダーの使用の詳細は、Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイドの「サービス・センターの使用」を参照してください。

• Redwoodでのサービス作業オーダーの実装の詳細は、「Redwoodユーザー・エクスペリエンスを使用したサービス・センターの実装ガイド」を参照してください。

ロールおよび権限

サービス管理者

ケース管理

タスクおよびアポイントメントに対する複数の担当者およびリソースの管理

ケース・タスクとアポイントメントに複数の担当者およびリソースを含めることができるようになりました。 また、タスクとアポイントメントは、「ケース詳細」ページのスポット・ライト・バナーで強調表示されたアイテムの1つとしても表示されます。 最後に、承認されたユーザーはタスクとアポイントメントを削除できます。

タスクとアポイントメントにより、ケース・ワーカーは、ケースの解決に関連する基礎となるタスクおよびミーティングを管理できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• ケースの管理の詳細は、「Case Managementの使用」ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

ケース・ワーカー

サービス分析

キューによるチャネル・エージェントの存在/可用性の可視化

新しいCRM/ヘルプ・デスクを使用して、影響力のある分析を構築 - オムニ・チャネル・キュー・リソース可用性リアルタイム・サブジェクト領域で、キュー別のエージェントの存在と可用性を可視化します。

マルチ・チャネル環境での作業割当てを最適化し、エージェントのエンゲージメントおよび様々な作業タイプおよびチャネルへのレスポンスに関するインサイトを提供します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

新しいサブジェクト領域から作成されたサンプル・レポートを表示およびダウンロードするには、Customer ConnectのFusion Serviceレポート共有センターを参照してください:

https://community.oracle.com/customerconnect/categories/cx-fusion-svc-report-sharing-center

主なリソース

• OTBIサブジェクト領域ドキュメント

ロールおよび権限

販売/サービス管理者

HRヘルプ・デスクおよび内部ヘルプ・デスク管理者

顧客サービス・マネージャ

次世代HRヘルプ・デスク・マネージャ

内部ヘルプ・デスク・マネージャ

チャネル、作業オーダー、Case ManagementおよびSRリソース・メンバーに対するBI Cloud Connectorビュー・オブジェクトの使用

新しいBusiness Intelligence (BI) Cloud Connectorビュー・オブジェクトを使用すると、次のデータを抽出できます。

• チャネル
• 作業オーダー
• ケース管理
• SRリソース・メンバー

この機能は、独自のカスタム・データ・ウェアハウスまたは他のターゲットへの大量データ抽出に使用することもできます。

この機能拡張により、これらの新規オブジェクトに対して大量のデータ抽出を実行できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• CX SalesおよびFusionサービスのデータ・ストアの抽出
• BICCスタート・ガイド
• ビュー・オブジェクトを使用したデータ系統マッピング