更新23C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年8月21日	サービス要求管理	サービス・リクエストからの部品のオーダー	更新23Cから削除された機能。
2023年8月1日	ケース管理	HRシステムからのケースへの従業員の直接追加	文書の更新。 更新23Cで新機能が提供されました。
2023年8月1日	ケース管理	ケース・リストUIを使用したケースの一括更新	文書の更新。 更新23Cで新機能が提供されました。
2023年8月1日	サービス要求管理	SlackおよびMS Teamsで、会話メッセージの受信者名を複数の形式で表示	文書の更新。 更新23Cで新機能が提供されました。
2023年6月2日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

サービス・センター

サービス要求管理

サービス・エージェントに個人シグネチャの作成を許可

サービス・エージェントは、個人的でリッチなテキスト・シグネチャを作成できるようになりました。 エージェントがサービス・リクエスト電子メール・メッセージを作成すると、シグネチャが自動的に挿入されます。

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用できます。

シグネチャの管理

• ホーム・ページのサービス・メニューに移動し、「自分のシグネチャ」クイック・アクションをクリックして、新しいシグネチャを作成するか、既存のシグネチャを編集

• シグネチャ名は「自分のシグネチャ」にデフォルト設定されます。 これを変更して、わかりやすい名前を指定します。 シグネチャ名は50文字に制限されており、特殊文字は使用できません。
• イメージを含むリッチ・テキストを追加できます。 イメージのサイズ制限は100KBです。

サービス・リクエストEメール・メッセージの作成

エージェントがサービス・リクエスト電子メール・メッセージを作成すると、シグネチャが自動的に挿入されます。

• 以前にスマート・テキストをエージェント・シグネチャを定義する方法として使用していた顧客は、パフォーマンスが向上する可能性があります。
• 専用のシグネチャ作成ページでは、サービス・エージェントは、SmartTextsを作成する権限がない場合でもシグネチャを定義できます。

有効化のステップ

プロファイル・オプション"ORA_SVC_ENABLE_PERSONAL_SIGNATURE"を構成

1. 「設定と保守」作業領域で、次の項目に移動します。
   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 生産性ツール
   • タスク: グローバル検索プロファイル・オプションの管理
2. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_ENABLE_PERSONAL_SIGNATURE"を検索
3. サイト・レベルのプロファイル値を"Yes"に設定します。
4. 「保存してクローズ」をクリックします。

ヒントおよび考慮事項

「自分のシグネチャ」クイック・アクションは、次の条件を満たす場合にのみ表示されます:

1. Redwoodユーザー・エクスペリエンスは有効です
2. プロファイル・オプション"ORA_SVC_ENABLE_PERSONAL_SIGNATURE"の値が"Yes"に設定されている
3. エージェントには「シグネチャの管理」(SVC_MANAGE_SIGNATURE_PRIV)権限があります

エージェントのシグネチャは電子メールの本文に含まれるため、電子メール・テンプレートに追加のシグネチャを含める必要はありません。

主なリソース

「Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの実装」ガイドを参照してください。

アクセス要件

ユーザーには、「シグネチャの管理」(SVC_MANAGE_SIGNATURE_PRIV)権限が必要です。 この権限は、すぐに使用できるジョブ・ロールに含まれています: 顧客サービス担当および顧客サービス・マネージャ

この権限は、次の職務ロールにも付与されています:

• サービス・リクエスト・コントリビュータ
• サービス・リクエスト・パワー・ユーザー
• サービス・リクエスト・トラブルシューティング担当者

サービス・センター・リスト・ページでの複数レコードの同時更新

サービス・リクエスト・リスト・ページから複数のレコードを選択して同時に更新できます。 たとえば、複数のレコードの所有者を一度に変更したり、選択したすべてのサービス・リクエスト・レコードの重大度フィールド値を一度に更新する必要がある場合があります。 また、複数のレコードを選択して、同時に同じ処理を実行できます。 たとえば、複数のレコードを選択して削除アクションを選択すると、選択したレコードを削除できます。 削除アクションは、システム管理権限を持つユーザーに対してのみ表示されます。

一括更新

一括処理

これにより、複数のレコードで同じ更新を行う必要がある場合のクリック数が減り、効率の向上に役立ちます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

この機能は、ビジネス・オブジェクト・レベルで有効化または無効化できます。 適応型検索の設定の一部として、有効になっている各オブジェクトの一括更新に使用できるフィールドのリストを調整できます。 「UIの構成」ページで、オブジェクトを選択し、一括更新機能に対して有効または削除するフィールドを強調表示して、「一括更新に使用可能」チェック・ボックスを選択または選択解除します。

主なリソース

詳細は、次のコンテンツを参照してください:

• 「セールスの実装」ガイドの「一括更新の有効化」のトピック

アクセス要件

すべてのサービス・ユーザー

送信済SRメッセージのフィールドの変更の有効化

特権ユーザーが、PIIチェックボックスを含む任意のタイプのSRメッセージのすべてのフィールドを編集できるようにします。

頻繁にSRメッセージを変更して、タイポとエラーを修正するか、機密PII情報が含まれているとタグ付けする必要があります。 以前のリリースでは、作成者以外は、メッセージの投稿後にその属性を変更するメカニズムはありませんでした。 この機能拡張により、管理者は投稿されたSRメッセージを変更できるようになり、データの品質が向上します。

有効化のステップ

1. 新しい権限 - EDIT_SR_MESSAGE - 作成されました。 この権限をジョブ・ロールに付与し、SRメッセージを変更できるようにします。
2. EDIT_SR_PRIVを持つロールがオープンSRのメッセージを変更できるようにする場合は、ORA_SVC_SR_MESSAGE_PII_EDITというプロファイル・オプションを"Yes" (デフォルトは"No")に設定します。

アクセス要件

新しい権限 - EDIT_SR_MESSAGE - 作成されました。 この権限を持つロールは、(作成者またはメッセージ・タイプに関係なく)すべてのSRメッセージを編集できます。

サービス・センター管理の強化されたユーザー・エクスペリエンスを持つ上長および管理者の有効化

「サービス・センター管理」ページでは、機能設定および構成を実行するマネージャと管理者は、簡略化された使いやすい起動ページから設定機能にアクセスできます。

サービス・センター管理

内部サービス・センター管理ページ

これで、設定&メンテナンス・アプリケーションを入力しなくても、頻繁な設定タスクを実行できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス

Redwoodユーザー・エクスペリエンスが有効になっているサービス・センターがあることを確認します。 Redwoodユーザー・エクスペリエンスを有効にするステップは、実装ガイド「こちら」を参照してください。

「サービス・センター管理」カードを有効にするには、「設定およびメンテナンス」にナビゲートし、「サービス」>「オファリング」に移動して、次に示すようにRedwoodユーザー・インタフェースを確認します:

Redwoodユーザー・インタフェースの有効化

アクセス要件

Fusionホーム・ページまたはグローバル・ナビゲーション・メニューでサービス・センター管理カードを表示するには、この権限SVC_SETUP_SERVICE_PRIVが必要です。

サービス・センター管理カード内から各設定タスクにアクセスするには、次に説明する追加の権限が必要です。

カード	カード	権限
サービス一般設定	サービス・リクエスト・カテゴリ	SVC_SETUP_SERVICE_PRIV
サービス一般設定	マイルストン構成の管理	追加する権限なし
生産性	SmartTextの管理	SVC_USE_STD_TXT_PRIV, SVC_MANAGE_STD_TEXT_PRIV, SVC_PUBLISH_STD_TEXT_PRIV
生産性	サービス通知プリファレンス	SVC_MANAGE_NOTIFICATION_PREFERENCE_PRIV
ルーティングと割当	キュー	SVC_MANAGE_SERVICE_QUEUES_PRIV
サービス分析	Oracle Transactional Business Intelligence	追加権限は不要
サービス分析	サービス・ダッシュボード	SVC_VIEW_SERVICE_MANAGER_DASHBOARD_PRIV

ライブ・フィードなしのサービス・リクエスト・アクティビティ・データの表示

Redwoodのユーザー・エクスペリエンスでは、アクティビティ・ストリームが使用できない場合があります。 このような場合でも、会話、顧客対応、SRメッセージなど、サービス・リクエスト・データのあらゆる側面にアクセスできる必要があります。 アクティビティ・ストリーム・バックエンド・サービスが使用できないインスタンスの場合、別のタブにメッセージ、会話および相互作用が表示されます。 この代替ビューにアクセスするには、サービス・リクエスト詳細ページのアクティビティ・パネルに表示されるリンクに従います。

サービス・リクエスト活動リンク

サービス・リクエスト会話

サービス・リクエスト・メッセージ

サービス・リクエストでアクティビティ・ストリームを使用できない場合でも、会話、顧客対応およびSRメッセージにアクセスできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

フィードが有効になっていないサービス・リクエストを実行している場合は、ブラウザをリフレッシュするか、サービス・リクエストをクローズして再オープンし、アクティビティ・ストリーム情報を表示する必要があります。

アクティビティ・ストリームが有効でない場合、機能上の違いがいくつかあり、次に概説します:

項目	アクティビティ・ストリーム使用可能	アクティビティ・ストリーム使用不可
表示されたメッセージの順序	メッセージは最新の順序から最も早い順序で表示されます	メッセージは最も早い順から最新の順番で表示されます
メッセージへの返信	最新のメッセージが表示されるため、返信ボタンが表示されます	最初のメッセージが表示されるため、返信ボタンは最新のメッセージにのみ表示され、メッセージ・リストの下部に表示されます
サブジェクトはクリック可能です	サブジェクトはクリックできません	メッセージに複数のスレッドがある場合、サブジェクトはクリック可能です
スレッド・レベル下書きを削除しています	元のメッセージは、下書きが作成される前の位置に戻ります	元のメッセージは同じ位置(メッセージ・タブの最初のエントリ)のままです
失敗したコール、放棄されたコールまたは拒否されたコールに基づくインタラクション	このデータはアクティビティ・ストリームに表示されます	このデータはアクティビティ・ストリームに表示されません
アクション・バーからフィルタ・コマンドを使用できません	はい、アクション・バーからフィルタリングできます	いいえ、アクション・バーからフィルタリングは使用できません

アクセス要件

サービス・リクエスト担当者およびサービス・リクエスト・マネージャ。

SlackおよびMS Teamsで、会話メッセージの受信者名を複数の形式で表示

SlackとMS Teamsの両方を使用して、会話メッセージに対する受信者名の表示方法を構成できるようになりました。 受信者名は、ユーザーのフルネームまたは表示名を使用して表示できるようになりました。 また、SlackとMS Teamsの両方を調整して、フルネームまたは表示名を使用して個人を検索することもできます。

採用企業として、SlackとMS Teamsの両方で、表示名およびユーザーのフル・ネームで表示と検索の両方の機能を提供することで、コラボレーション・ユーザーに高い柔軟性を提供できるようになりました。 これにより、組織およびユーザーの必要性を最大限に満たすようにユーザー・エクスペリエンスを調整できます。

有効化のステップ

デフォルトでは、SlackとMS Teamsの両方のコラボレーション・メッセージに、ユーザーの表示名が表示されます。 多くの組織の表示名は、ユーザー自身が優先名を最適に反映するように定義できます - たとえば、ニックネームで行くことを選択した場合です。 組織によっては、ユーザーが表示名を更新するオプションがないように、表示名をロックダウンします。 組織でコラボレーション・メッセージに氏名を表示する場合は、プロファイル・オプションを使用してこの設定を制御できます。 この設定を制御するには、次のプロファイル・オプションを設定: ORA_SVC_COLLABORATION_NAME_DISPLAY

ORA_SVC_COLLABORATION_NAME_DISPLAYの構成オプションは次のとおりです:

• DisplayName (デフォルト)
• Name (フル・ネーム)

SlackまたはMS Teamsを使用してコラボレーション・メッセージの受信者を検索するには、システムがフルネーム、表示名またはその両方を検索するかどうかを制御する同様の機能があります。 このオプションを構成するには、プロファイル・オプションを使用:ORA_SVC_COLLABORATION_RECIPIENT_SEARCH

ORA_SVC_COLLABORATION_RECIPIENT_SEARCHの構成オプションは次のとおりです:

• DisplayName, (デフォルト)
• Name (フル・ネーム)
• Name, DisplayName
• DisplayName, Name

ヒントおよび考慮事項

命名規則と矛盾しないことをお薦めします。 たとえば、コラボレーション・メッセージに表示名を表示する場合は、表示名または表示名と氏名の両方で検索することも許可する必要があります。

アクセス要件

プロファイル・オプションを表示または更新するには、ユーザーが設定および構成にアクセスできる必要があります。 通常、このアクセスには管理者権限が必要です。

拡張性

サービス・リクエスト作成フラグメントを使用した新規ページの作成

システム実装者は、サービス・リクエスト作成フラグメントを使用して新しいページを作成できます。このフラグメントは、サービス・センター・アプリケーションの標準の「SRの作成」ページと一致するサービス・リクエスト作成動的フォーム、レイアウトおよびロジックをカプセル化します。 この機能により、新しいページを作成し、デフォルトのサービス・センター・ページで使用されているコンポーネントと同じコンポーネントを柔軟に利用できます。 さらに、フラグメントは、開発エクスペリエンスに対する新しいレベルのモジュール性、再利用性および管理性を提供します。

この機能により、必要に応じて新しいページを作成し、事前構築済のサービス・センター・ページで使用したものと同じコンポーネントを柔軟に利用できます。 さらに、フラグメントは、Visual Builder Studioでの開発エクスペリエンスに対するモジュラリティ、再利用性および管理性の新しいレベルを提供します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンス内のサービス・センター内でのみ使用できます。

アクセス要件

ロール&権限は必要ありません。

標準のサービス・センター・ピッカーの拡張 &外部アプリケーションを開くためのカスタム・スマート・アクションの作成

このリリースでは、システム実装者がサービス・リクエスト作成ページおよび編集ページで担当者およびアカウント・フィールド・ピッカーを拡張するための柔軟性を高めています。 列の構成、検索基準、ピッカー選択イベント時の操作の実行などの処理を使用できます。 さらに、サービス・リクエストの詳細ページから新しいネイティブ・ブラウザ・タブに外部ページを開くカスタム・スマート・アクションを作成できるようになりました。

• システム実装者は、選択したピッカーをさらに拡張できるようにして、標準ページの導入を容易にします。 拡張可能ピッカーを使用すると、アカウントおよび担当者選択リストに表示される列を再定義できます。 また、担当者または取引先レコードの選択(他のフィールドの再入力など)時にロジックを追加する場合は、担当者および取引先の既存のフィールド・テンプレートを複製することで、手間を省くことができます。
• スマート・アクションを使用すると、アクション・バーを使用して新しいネイティブ・ブラウザ・タブでリンクを開くことができ、これによって、ページ・レイアウトの一部にする必要のあるボタンやリンクの数が減ります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンス内のサービス・センター内でのみ使用できます。

アクセス要件

ロール&権限は必要ありません。

UIイベント・フレームワークを使用したオブジェクト・ビュー・モードの理解

DataLoadは、UIイベント・フレームワークが初期リリースからサポートしたオブジェクト・レベルのイベントです。 このリリース以降では、getCurrentViewというdataLoadイベントに新しいメソッドを追加します。 このAPIでは、ユーザーはdataLoadイベント・サブスクリプションをオブジェクトにアタッチでき、レスポンスとして、そのcurrentViewを詳細または編集可能として取得します。

UIイベント・フレームワークを使用すると、埋込みサード・パーティ・アプリケーションを拡張して、dataLoadイベントをサブスクライブし、ビュー・モードに依存するロジックを実行するために、詳細や編集などのビュー・モードを識別できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

UIイベント・フレームワークは、Redwoodユーザー・エクスペリエンス内のサービス・センター内でのみ使用できます

アクセス要件

ロール&権限は必要ありません。

サービス・チャネル

エージェントがグローバル・ヘッダーからの電話およびチャットに対応できるようにします

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用でき、有効にするにはオプトインが必要です。

管理者は、サービス・エージェントがグローバル・ヘッダーから電話やチャットに対応できるようにアプリケーションを構成できます。

サービス・エージェントがグローバル・ヘッダーから電話およびチャットで自分を使用できるようにする機能を提供することで、エージェントがFusionアプリケーション内のRedwoodページ間を移動するときに、エージェントがどのチャネル(電話、チャット)にも接続できるだけでなく、新しい作業を受信できる機能(サービス・リクエスト割当)も維持されます。

有効化のステップ

グローバル・ヘッダーの存在を有効にするためのプロファイル・オプションの構成

プロファイル・オプション"ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED"は、アプリケーション全体でグローバル・プレゼンスをオプトインしたかどうかを決定します。 このプロファイル・オプションは、サイト・レベルまたはユーザー・レベルで設定できます。

ノート: サービス・センターをRedwoodユーザー・エクスペリエンスとともに使用している場合にのみ、このプロファイル・オプションを有効にします

グローバル・ヘッダーでの存在を有効にするためのプロファイル・オプションを構成するには:

1. 「設定と保守」作業領域に移動し、「タスク」パネル・タブを開きます。
2. 表示されたタスクのリストで「検索」をクリックします。
3. 検索フィールドに管理と入力します。
4. 表示されたタスクのリストから、「管理者プロファイル値の管理」をクリックします。
5. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED"を検索
6. すべてのユーザーがグローバル・ヘッダーからの存在を設定する場合は、プロファイル値リージョンで、サイト・プロファイル・レベルのプロファイル値列の値をはいに指定します。
7. または、サイトレベルの値を'No'に設定し、グローバル・ヘッダーから存在を設定するユーザーごとに新しい行を追加します。
8. 「保存して閉じる」をクリックします

ヒントおよび考慮事項

グローバル・ヘッダー・コントロールは、AppUI v2で実行されているRedwoodアプリケーション内のページでのみ使用できます。

主なリソース

「Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの実装」ガイドを参照してください

アクセス要件

この機能は、チャットまたは電話に対して有効になっているユーザーがデフォルトで使用できます。 チャットまたは電話でのユーザーの有効化の詳細は、「Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの実装」ガイドの「リアルタイム・チャネル」の章を参照してください。

セールス、サービス、コラボレーション全体で使用するためのシード済チャネルの有効化

セールス、サービス、コラボレーション全体で使用するために、あらかじめセットされたチャネルを利用します。 チャネルの目的コードを「すべて」に設定すると、複数の機能およびアプリケーションでシード済チャネルを使用できます。 Fusionアプリケーションでは、WebやEメールなど、複数のシード済チャネルが提供されます。 これらのチャネルは、使用方法がシステムで認識されるように、目的コードが割り当てられている必要があります。 この機能拡張の前に、販売、サポートまたはコラボレーションで使用するシード済チャネルを指定できます。 この機能拡張により、シード済チャネルを3つの機能領域すべてで使用できます。

この機能により、ユーザーは、販売、サービス、会話などのアプリケーション全体で複数のドロップダウン領域でシード済チャネルを参照できます。 これを行うメリットは、実装で必要なカスタム・チャネルを異なる目的に作成する必要がないことです。 この機能がないと、管理者が異なる目的でWebなどの複数のチャネルを作成した場合、ユーザーはコミュニケーションの選択ドロップダウンにWeb用の2つのエントリが表示され、どちらを使用するかはっきりとわかりません。

有効化のステップ

シード済チャネルをすべての目的コードで更新するには、「設定およびメンテナンス」>「サービス」>「通信チャネル」>「通信チャネルの管理」にナビゲートする必要があります。 シード済チャネルの場合は、目的コードを編集してすべてに設定できます。

ヒントおよび考慮事項

新しい目的コードはシード済チャネルでのみ使用され、カスタム・チャネルには使用できないことに注意してください。

シード済チャネルが目的コードすべてに設定されると、変更できません。

インバウンドEメール・チャネルの目的コードがすべてに設定されている場合でも、インバウンドEメール処理はサービス・リクエストを作成します。 会話を作成する場合は、目的コードがコラボレーションのカスタムEメール・チャネルを作成する必要があります。

アクセス要件

シード済チャネルの目的コードを更新するには、設定およびメンテナンスにアクセスするための管理者権限が必要です。 設定すると、チャネル選択が使用可能な通信を作成できるすべてのユーザーがこの機能にアクセスできます。

ビジネス・ユニットが関連付けられていないチャネルの作成

管理者は、ビジネス・ユニットに関連付けずにチャネルを作成できるようになりました。 これにより、ビジネス・ユニットを実装した組織は、複数のビジネス・ユニットにまたがるチャネルを同時に使用できます。

複数のビジネス・ユニットを利用している組織の場合、各ビジネス・ユニットのチャネルを作成すると、多大なオーバーヘッドになる可能性があります。 この機能により、複数のビジネス・ユニットで使用される単一のチャネルを定義できます。 これにより、チャネル管理に関連する設定およびメンテナンス・タスクを簡略化できます。

有効化のステップ

この機能を使用するには、管理者権限でシステムにログインします。

• 「設定および保守」に移動します
• 「サービス」オファリングの選択
• 「通信チャネル」機能領域を選択します
• 「通信チャネルの管理」を選択
• チャネルを作成し、必要なすべてのデータを入力
• ビジネス・ユニット上で - 値リストから空白のエントリを選択

ヒントおよび考慮事項

この機能を有効にすると、どのビジネス・ユニットにも関連付けられていないアクティブなチャネルがすべてのユーザーに表示されます。

ビジネス・ユニット・ドロップ・ダウン値は、組織に使用可能なビジネス・ユニットがある場合にのみ、チャネル作成設定ページに表示されます。 組織でビジネス・ユニットを実装していない場合、このオプションはチャネル作成には表示されません。

組織でビジネス・ユニットを実装していない場合は、標準動作が適用され、チャネルはデフォルトのビジネス・ユニットに設定されます。

アクセス要件

設定およびメンテナンス管理者権限にアクセスするには、権限が必要です。

連絡先オブジェクトと会話オブジェクトの両方についてアウトバウンド・メッセージを送信するには、Eメール・テンプレートを使用

電子メール・テンプレートは、現在、様々な販売オブジェクトおよびサービス・オブジェクトでサポートされています。 この機能には、担当者オブジェクトから送信されるメッセージのEメール・テンプレートと、営業とサービスの両方で会話メッセージ・オブジェクトをサポートする機能が含まれます。

現在、管理者は電子メール・テンプレートを関連付けて、SalesとServiceの複数の異なるオブジェクトからのアウトバウンド・メッセージで使用できます。 この機能改善により、連絡先および会話メッセージ・オブジェクトもサポートする既存の機能が追加されます。 これにより、組織は顧客とのコミュニケーションの基準を設定し、一貫した言語を使用していることを確認できます。

有効化のステップ

アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。 アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

コンタクト・オブジェクトおよび会話オブジェクトのEメール・テンプレートを設定するには、アプリケーション・コンポーザに移動する必要があります:

• アプリケーション・コンポーザ(サンドボックスにはない)
• 共通設定の下で - Eメール・テンプレートの選択
• 電子メール・テンプレートの作成
• オブジェクトの下で - 会話メッセージまたは連絡先を選択

主なリソース

電子メール・テンプレートを設定および構成するには、ここで使用可能なドキュメントを参照してください:https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/b2b-service/23a/fairs/define-email-templates.html#s20060562

アクセス要件

Eメール・テンプレートを設定および構成するには、アプリケーション・コンポーザにアクセスするための適切な権限が必要です。

失敗したインバウンド電子メール・メッセージの再試行回数の増加

失敗したインバウンドEメール・メッセージの処理を自動的に再試行します。 インバウンドEメール・メッセージが処理されない場合があります。 この問題に対処するために、システムはメッセージの再処理を試みます。 この機能を使用すると、管理者は、失敗したメッセージの処理をシステムが試行する回数を増やすことができます。

デフォルトの構成では、インバウンド電子メールの処理に失敗すると、メッセージの再処理が3回試行されます。 この機能を使用すると、失敗したメッセージの再処理をシステムが試行する回数を構成できます。 管理者は、メッセージの再処理を最大10回試行するようにシステムを構成できます。

有効化のステップ

この機能を構成するには、次のステップを実行します:

• 管理者権限でFusionアプリケーションにログイン
• 「設定および保守」に移動します
• 右側のタブで、「検索」を選択
• 「管理者プロファイル・オプションの管理」を検索
• プロファイル・オプションの検索:ORA_SVC_INBOUND_MESSAGE_REPROCESS_RETRY_COUNT
• デフォルト設定は3です
• 最大10回の再試行までシステムを構成できます。

ヒントおよび考慮事項

インバウンド・メッセージの量によっては、構成する再試行回数が多いほど、パフォーマンスに多少影響を与える可能性があることに注意してください。

アクセス要件

この機能を構成するには、設定およびメンテナンスにアクセスするための適切な権限が必要です。

オムニチャネル・フレームワーク

サービス・リクエスト番号、キュー、およびエージェント・フィールドを使用した基本的なエージェント・アフィニティ・ルーティングの提供

エージェント・アフィニティを使用して、サービス・リクエスト番号を含むチャット・リクエストを、ビジネス・オブジェクトを所有するエージェントにルーティングできます。

この機能を有効にするには、ORA_SVC_ENABLE_OMNI_BO_AGENT_AFFINITYプロファイル・オプションを検索し、値をYesに設定します。

エージェント・アフィニティは、ビジネス・オブジェクト所有者にチャットをルーティングすることで、既存のサービス・リクエストに関する問合せを行う際に、エンド・ユーザーとエージェントの両方に対してよりスムーズなエクスペリエンスを提供します。

有効化のステップ

エージェント・アフィニティを有効にするには、ビジネス・オブジェクト・エージェント・アフィニティの有効化プロファイル・オプションを検索する必要があります。

設定およびメンテナンス作業領域で、グローバル・プロファイル・オプションの管理検索を使用して検索を実行

• プロファイル・オプション・コードの入力: ORA_SVC_ENABLE_OMNI_BO_AGENT_AFFINITY
• 検索オプションをクリック
• エージェント・アフィニティを有効にするには、サイト・レベルのプロファイル値をYesに更新
• プロファイル・オプションを保存してクローズ

ヒントおよび考慮事項

エージェント・アフィニティはデフォルトで有効になっていません。 有効にした場合:

• エージェントの検索に必要なサービス・リクエスト番号を指定するための依存関係があります
• アフィニティを使用してチャットが割り当てられているエージェントは、定義された容量を超える可能性があります
  • エージェントがエージェント・アフィニティのために割り当てられている別のチャット・オファーを受理できない場合、エージェントは作業オファーを拒否できます

主なリソース

『B2B Serviceの使用』ガイドの「割当てルール」、「チャネル」および「チャット」の章を参照してください。

アクセス要件

この機能を使用不可または使用可能にするには、管理権限が必要です。

チャット・ワーク・オファーを受け入れるエージェントには、プロファイルに関連付けられたチャット・エージェントの抽象ロールが必要です。

インポート/エクスポート管理ツールを使用した顧客対応関係者オブジェクトのインポート/エクスポート

管理者は、標準のインポート/エクスポート管理ツールを使用して、顧客対応関係者オブジェクトをインポートおよびエクスポートできるようになりました。

データのインポート

インポート管理またはパブリックREST APIを使用して、外部アプリケーションからデータをインポートできます。 顧客対応関係者を作成、更新または削除できます。 削除操作にはカスケード削除のみを指定できます。つまり、顧客対応を削除すると、関連付けられた顧客対応関係者が削除されます。

特定のオブジェクトのデータをインポートする場合は、前提条件となるオブジェクトがアプリケーションに存在していることを確認する必要があります。 たとえば、顧客対応の顧客対応関係者をインポートする場合、顧客対応はアプリケーションにすでに存在している必要があります。 あるインポート・ジョブが他のインポート・ジョブのコンテンツに依存している場合、依存ジョブを開始する前に前提条件ジョブを完了します。 たとえば、顧客対応関係者と顧客対応の両方をインポートする場合は、顧客対応関係者をインポートする前に顧客対応をインポートします。

データのエクスポート

エクスポート管理を使用して、CSVファイルの形式でデータをエクスポートできます。

データをエクスポートするには、最初にエクスポート・アクティビティを作成します。 エクスポート・アクティビティの一環として、親オブジェクトとその関連子オブジェクトを選択します。 また、エクスポートするレコードを指定するために、これらのオブジェクトにフィルタを定義する必要があります。

これにより、管理者は、どの個人が顧客対応の参加者であったかに関する既存のデータを移行できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

顧客対応関係者は、顧客対応の子オブジェクトです。 顧客対応関係者をインポートする前に、顧客対応をインポートする必要があります。

顧客対応および顧客対応参照のインポート/エクスポートはすでにサポートされています。

主なリソース

詳細は、「CX SalesおよびB2B Serviceのインポートおよびエクスポート管理の理解」ガイドを参照してください。

アクセス要件

Service Request Administrator

作業オーダーの管理

サービス作業オーダーで一部の必須フィールドを削除しました

フィールド・サービス作業オーダーの作成に現在必要ないくつかのフィールドは必須ではなくなりました。 これにより、解決期日、リクエスト日およびリクエスト・タイム・スロットがない未スケジュール作業オーダーを作成できます。 また、会社が所有するアセットの提供などのユース・ケースをサポートするために、連絡のない作業オーダーを作成することもできます。 不要になったフィールドは次のとおりです:

• 解決期日
• 要求日
• 要求タイム・スロット
• 担当者
• 担当者電話番号
• Address1
• 国
• 郵便番号

特定のビジネス要件をサポートするために必要な場合は、構成を介してこれらのフィールドを必須に設定できます。 フィールドを作業ゾーン・キーで設定して必須にすることもできます。 フィールド・サービス作業オーダーの作成時に、作業ゾーン・キーに含まれるすべてのフィールドも必須です。

Oracle Field Serviceで定義されたルーティング・ルールに基づいてスケジュールを作成できるように、未スケジュール・フィールド・サービス作業オーダーを作成できるようになりました。 また、担当者が必要ないが、技術者がアセット事業所で作業を行う必要があるアセット・ベースのユース・ケースをサポートするために、担当者情報も不要になりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

作業オーダーを作成および更新するときに、現在必要なフィールドのいずれかがまだ必須である必要がある場合、これらのフィールドは、オブジェクト・レベルで必須にするか、特定のレイアウトで構成することによって構成で設定する必要があります。

主なリソース

サービス作業オーダーの構成および使用の詳細は、次のガイドを参照してください:

• Redwoodエクスペリエンスでのサービス・センターの実装
• Redwoodエクスペリエンスでのサービス・センターの使用

アクセス要件

顧客サービス担当

ケース管理

HRシステムからのケースへの従業員の直接追加

ケース所有者は、アクション・バーから新しい従業員の追加SmartActionを使用して、ケースのOracle HCM従業員レコードに基づいて従業員を直接表示および選択できます。

ケースに追加すると、連絡先表にリストされているすべての従業員が、新しい「従業員概要」ページに直接リンクします。

この新しい従業員の追加SmartActionは、既存の連絡先の追加および従業員連絡先の追加SmartActionsを補完し、すべてのタイプのケースに簡単なオプションを提供: 顧客ベース、従業員ベース、および混合ワークフロー。 新しい従業員要約ページでは、最近のヘルプ・デスク・リクエストや顧客対応など、従業員のサービス履歴を簡単に確認できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

(「ケース詳細」ページおよび「ケースの作成」ページの)詳細フォルダのプライマリ担当者ピッカーでは、従業員は選択されません。 従業員をケースに追加するのみの場合は、このフィールドを読取り専用フィールドに更新することを検討してください。

アクセス要件

• 従業員の追加SmartActionには、SVC_EDIT_CASE_PRIVおよびSVC_MANAGE_CASE_CONTACTS_PRIV権限が必要です。 これらは、ケース・ワーカーおよびケース監督者ジョブ・ロールに含まれています。
• 従業員サマリー・ページを表示するには、次のいずれかのロールが必要です: 次世代人事ヘルプ・デスク・エージェント、次世代人事ヘルプ・デスク管理者または次世代人事ヘルプ・デスク・マネージャ。 これらのロールの1つをケースのユーザーおよびマネージャに付与する必要があります。

ケース・リストUIを使用したケースの一括更新

ケース所有者は、「ケース・リスト」ページで複数のケースを選択し、それらのケースの属性を1つのトランザクションで編集できるようになりました。

Case Managementの一括更新

また、「ケース・リスト」ページに拡張検索エクスペリエンスが含まれるようになりました。

「ケース・リスト」ページの一括更新機能を使用すると、ケース属性に対する一般的な一括変更が大幅に簡略化されます。 「ケース・リスト」ページの拡張検索エクスペリエンスにより、フィルタ基準の編集をより簡単かつ直感的に行うことができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

管理者は、適応型検索の構成設定タスクを使用して、一括更新に使用できるフィールドを構成できます。