22Dのメンテナンス・パック11月版

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2022年10月27日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、そのアイコンによってアイデアの1つが提供されます。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクがリクエストに応じて使用可能

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのOracle新しいヘルプ・デスクがリクエストに応じて使用可能になりました。 Oracleの新しいRedwoodデザイン言語にインスパイアされ、Visual Builder Studioアプリケーション開発環境に構築されたヘルプ・デスクは、Redwood Experienceのセキュアな最新のソリューションで、従業員のニーズをさらに高めます。 ヘルプ・デスクを使用すると、社内従業員に質問に回答したり、従業員タスクに支援を貸したり、従業員の問題を解決するためのサービスを提供できます。 このドキュメントは、Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクを通じて従業員およびヘルプ・デスク・エージェントが使用できる数多くの機能を要約したものです。

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクを使用すると、組織は内部従業員に質問に回答するサービス、従業員タスクに支援を貸す、または従業員の問題を解決できます。 包括的なソリューションは、次のようなヘルプ・デスク・ライフサイクルのすべてのステップをサポートします:

• 「自分のヘルプ」ページは、従業員がナレッジを検索し、ヘルプ・デスク・リクエストを送信できるFusionアプリケーション内の事前作成済のページ・セットです。 従業員は問題または質問に関するヘルプ・デスク・リクエストを発行でき、その後、レビューおよび解決のためにヘルプ・デスク・リソースにルーティングおよび割り当てられます。 従業員は、ナレッジとヘルプ・デスクのリクエストに対応するために事前に作成されたスキルを通じて、Fusionアプリケーションに埋め込まれたDigital Assistantを介してヘルプ・デスクとエンゲージすることもできます。

• 事前構築済の「ヘルプ・デスク・エージェント」ページは、リクエストをレビュー、応答および解決するためのものです。 「エージェント」ページには、HRヘルプ・デスク・リクエスト用と内部ヘルプ・デスク・リクエスト用の2つの異なるビューがあり、機密性の高いHRの問題を他のタイプの問題から安全に分離できます。

• 「知財管理」を使用すると、ヘルプ・デスク・サポート・チームは、「自分のヘルプ」ページ、Digital Assistant、ヘルプ・デスク・エージェント・ページなどの様々なインタフェースを使用して、ドキュメント(FAQやポリシーなど)を従業員に公開できます。

従業員セルフサービス用自分のヘルプUI

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクを使用すると、組織は従業員に効率的に、効率的、安全かつプロアクティブにサービスを提供できます。

従業員との安全で直感的なインタラクション

• レスポンシブ・ページを通じて、あらゆるデバイスから安全で簡単にアクセスできます
• 埋込みDigital Assistantを利用して、Fusionタスクのコンテキストでヘルプにアクセス
• ナレッジベース検索と簡単な自己発行インタフェースで答えをすばやく見つける
• 一般的な通信チャネルによるセキュアな通信

ヘルプ・デスク・エージェント向けのスマートで実用的なユーザー・エクスペリエンス

• 構成が容易なアクション・プランによるガイド付きワークフロー
• 一般的なHRタスクへの迅速なナビゲーション
• 最適なネクスト・アクションと社内コラボレーションにより、効率的でプロアクティブなサポートを実現

スポンサ、管理者、開発者のための生産性の高い柔軟なソリューション

• 柔軟でオープンなロー・コード設計ツールであるVisual Builder Studioを使用して簡単にカスタマイズできる最新のユーザー・エクスペリエンス
• 堅牢で拡張可能なデータ・モデル
• クラス最高のシームレスに統合されたプロセス自動化を使用するオプションにより、ワークフローを自動化

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクは、リクエストに応じてライセンスされたヘルプ・デスクの顧客が使用できます。 詳細は、Customer Success Manager、Center of Excellenceスポンサまたはアカウント・エグゼクティブにお問い合せください。

主なリソース

• Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの詳細は、ヘルプ・センターの「ヘルプ・デスクの実装」および「ヘルプ・デスクの使用」ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

ヘルプ・デスク・リクエスト管理では、サポート・エージェントが最新の会話型ユーザー・インタフェースを使用して内部リクエストを管理できます。 ヘルプ・デスク機能を使用して、セールス・サポートやメンテナンス・リクエストなど、さまざまな内部ニーズをサポートできます。

自動割当てとルーティングを使用して、適切なサポート・チームにリクエストを送信します。 割り当てられたヘルプ・デスク・エージェントは、アダプティブ検索、マイルストン、アクション・プラン、ナレッジ検索、メッセージング・チャネルおよび企業全体のコラボレーションを含むリクエスト・リスト・ページでリクエストを管理できます。

Redwoodユーザー・インタフェースのヘルプ・デスク・リクエスト管理は、多くの既存の機能を強化し、次のような新しい機能を導入します:

• 適応型検索を使用すると、保存済検索を含む適切なレコードを検索しやすくなります。

• 顧客と社内会話のレイアウトを読みやすくすることで、ヘルプ・デスクのリクエストをより簡単に管理できます。

• アクション・バーを使用すると、ボタンやメニューをナビゲートしなくても、エージェントはアクションにすばやくアクセスできます。

• 保留品目および推奨リージョンは、エージェントが推奨されるナレッジにアクセスし、アクション・プランの規定されたベスト・プラクティス・ステップに従うのに役立ちます。

• 別々のブラウザ・タブを利用して複数の記事を一度に調査できるオプションにより、ナレッジ管理にすばやくアクセスできます。

• 添付ファイルのドラッグ・アンド・ドロップ、ソロ・アクション、次のレコード・ナビゲーション、より少ないページなどの生産性ブー・スターにより、クリック数を削減します。

• 新しい会話フレームワークとコラボレーションして、組織の他のメンバーと即座に通信します。

ヘルプ・デスク・リクエストを簡単に転送

ヘルプ・デスク・エージェントは、現在のキューのメンバー、特定の個人または別のキューへの割当てなど、サービス・リクエストをロード・バランシングするために簡単に転送できるようになりました。

サービス・リクエストの転送アクションは、転送理由やサポート・ノートなど、エージェントからの関連情報を取得する直感的なエクスペリエンスを提供し、新しいサービス・リクエストの所有者が、リクエストを正常に管理するための意味のあるコンテキストを持つようにします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

転送サービス・リクエストはRedwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの一部で、リクエストに応じてライセンスされたヘルプ・デスクの顧客が使用できます。 詳細は、Customer Success Manager、Center of Excellenceスポンサまたはアカウント・エグゼクティブにお問い合せください。

主なリソース

• Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの詳細は、ヘルプ・センターの「ヘルプ・デスクの実装」および「ヘルプ・デスクの使用」ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク・リクエスト・ルーティングの可用性をマーク

ヘルプ・デスク・エージェントがRedwoodヘルプ・デスクUI内で自身を使用可能とマークし、ユーザー・キュー内のヘルプ・デスク・リクエストを割り当てることができるようになった。 エージェントが可用性をオンとオフに設定できる「ヘルプ・デスク・リクエスト」ページの右側には、新しいコントロールが表示されます。

ヘルプ・デスク・エージェントは、新しいリクエストが割り当てられることができるタイミングを明示的に制御できるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

可用性はRedwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの一部で、リクエストに応じてライセンスされたヘルプ・デスクの顧客が使用できます。 詳細は、Customer Success Manager、Center of Excellenceスポンサまたはアカウント・エグゼクティブにお問い合せください。

主なリソース

• Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの詳細は、ヘルプ・センターの「ヘルプ・デスクの実装」および「ヘルプ・デスクの使用」ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

ヘルプ・デスク・エージェント

ヘルプ・デスク・リクエストからの従業員プロファイルの表示

エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエストのコンテキストに基づいて、Oracle HCMのすべての従業員連絡先情報を表示できるようになりました。 (22Dより前は、HCMナビゲータが使用可能な唯一の従業員がプライマリ連絡先でした。) 生産性を向上させるために、担当者として追加されたすべての従業員に、要約ページと同様にHCMナビゲータ・リンクが表示されるようになりました。

ヘルプ・デスク・エージェントがヘルプ・デスク・リクエストに関与する従業員の連絡先情報を確認するための優れたユーザビリティ

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能はRedwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの一部で、リクエストに応じてライセンスされたヘルプ・デスクの顧客が使用できます。 詳細は、Customer Success Manager、Center of Excellenceスポンサまたはアカウント・エグゼクティブにお問い合せください。

主なリソース

• Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの詳細は、ヘルプ・センターの「ヘルプ・デスクの実装」および「ヘルプ・デスクの使用」ガイドを参照してください。

サービスのアダプティブ・インテリジェンス - ヘルプ・デスク・リクエスト分類

SR分類では、機械学習を使用して、Eメールで作成されたHRおよび内部ヘルプ・デスク・リクエストを正しいサービス・カテゴリおよび製品で予測およびラベル付けします。 エージェントは、サービスが属するカテゴリやマップ先の製品を決定するために、サービス電子メールによる読込みに時間を費やす必要はありません。 作成時に適切なカテゴリと製品が自動的にスタンプされることで、リクエストは正しいキューとエージェントに割り当てられ、後続のキュー/エージェントの転送と、解決時に参加者の遅延が回避されます。 この機能を使い続けると、システムは徐々に改善し、予測精度が向上し、結果として指数関数的なメリットが得られます。

ヘルプ・デスク・リクエストのルーティングの効率と正確性の向上、エージェント・エクスペリエンスの向上、解決時間の短縮は、この機能のより明らかな利点の一部です

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプト・インUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: ヘルプ・デスク

この機能を使用するにはオプトインする必要があります。

ヒントと考慮事項

1. 「サービス・センター・ガイドの実装」ブックに記載されているプロモーション・コードを使用して、次の機能を有効にします
2. 電子メール分類は、クラシックとRedwoodの両方のユーザー・エクスペリエンスで使用できます

主なリソース

• 詳細は、『ヘルプ・デスクの実装』ガイドを参照してください

ロールおよび権限

HRヘルプ・デスク管理者

内部ヘルプ・デスク管理者

ヘルプ・デスク解決ワークフローを固有のニーズにカスタマイズ

Visual Builder Studioを使用すると、アプリケーションを拡張して、編集ページの解決セクションを変更し、特殊なフィールドを含めるか、不要なフィールドを削除できます。

この拡張性機能により、解決時に取得する情報を組織固有のプロセスに調整できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能はRedwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの一部で、リクエストに応じてライセンスされたヘルプ・デスクの顧客が使用できます。 詳細は、Customer Success Manager、Center of Excellenceスポンサまたはアカウント・エグゼクティブにお問い合せください。

主なリソース

• Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクの詳細は、ヘルプ・センターの「ヘルプ・デスクの実装」および「ヘルプ・デスクの使用」ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク・アナリティクス

HRおよび内部ヘルプ・デスクのSRライフサイクル分析

この機能を使用すると、ヘルプ・デスク・リクエスト・ライフ・サイクルの間に、作成から解決までの遅延を分析できます。 この分析により、解決時間全体に影響する要因を特定できます。 キューおよびエージェントでのSRの遅延、間違ったキューまたはリソースの割当など、非効率性の原因を分析できます。 この機能には、次のコンポーネントが含まれています

• チームおよびキューの待機時間を迅速に特定するインフォレット
• BIカタログのベスト・プラクティスによる事前構築済のOTBIレポート
• カスタム・レポートを作成するための業界標準メトリックを備えた新しいOTBIサブジェクト領域:
  • ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・ライフ・サイクル
  • ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・ライフサイクル

ヘルプ・デスク・リクエストの処理における非効率性の可視性の提供により、ライフサイクル分析は、マネージャが危機に陥る前に修正処理を行うのに役立ちます。

有効化のステップ

新しいサブジェクト領域は、既存のレポートに追加して使用するか、新しいレポートで使用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

この機能を有効にするために必要な追加ステップはありません

ヒントと考慮事項

データ変更を取得するには、内部サービス・リクエスト・オブジェクトとHRサービス・リクエスト・オブジェクトの監査ログを有効にする必要があります。

主なリソース

詳細は、Oracle Help Centerの次のガイドを参照してください:

• Oracle Transactional Business Intelligenceの管理
• Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域

ロールおよび権限

HRヘルプ・デスク管理者

内部ヘルプ・デスク管理者

ケース管理

ヘルプ・デスクのケースの作成および管理

ケースは、ヘルプ・デスク処理プランから自動的に作成でき、ヘルプ・デスク・リクエスト・ワークフローの一部にできます。 また、リクエストとケース間の更新および通信を容易にするために、ケースをヘルプ・デスク・リクエストに関連付けることができます。

苦情、懲戒処分、調査、エスカレーション、例外、コラボレーションなどのヘルプ・デスク・ワークフローをサポートするケースを作成できるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• この機能では、レッドウッド・エクスペリエンスに基づく新しいヘルプ・デスクがサポートされますが、クラシック・ヘルプ・デスクはサポートされません。

• この機能は、HRSRストライプ(ヘルプ・デスク・リクエスト)とISRストライプ(内部サービス・リクエスト)の両方に適用されます。

主なリソース

• ヘルプ・デスクでのケースの使用方法の詳細は、ヘルプ・デスクの使用ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

• ヘルプ・デスクのユーザーおよび管理者は、使用する予定のケース関連機能に対して適切な権限を持っていることを確認する必要があります。

ケースの自動化をサポートする新しい拡張オプション

Visual Builderの開発者は、新しい拡張オプションを使用して、「ケースの作成」ページおよび「ケース詳細」ページで独自の自動化ワークフローを作成できます。 たとえば、開発者は、ケースの作成時または更新時に特定の処理または処理プランを自動的に開始するケース変数およびイベントを使用できます。 自動化によって更新された処理プランに関連するページ上のすべての動的コンテナを拡張およびリフレッシュすることもできます。

ユーザーは、Visual Builder開発者が独自の組織ニーズのために作成した自動化されたルールに基づいて、最も適切な処理プランを表示できます。

有効化のステップ

Visual Builder開発者は、処理プランの自動化設計で次のものを利用できます。

• ページ定数: CaseNumber
• ページ・イベント: 保存時、更新時のrefreshActionPlanComponentsEvent
• 動的コンテナ: 左側のパネル

主なリソース

• ケースの拡張の詳細は、ケース管理の実装ガイドの「ケース管理の拡張」の章を参照してください。

更新22D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2022年10月27日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、そのアイコンによってアイデアの1つが提供されます。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

サービス・ワークフローと自動化

直感的でインタラクティブな図による処理プランの管理

直感的でインタラクティブな図を使用して、ユーザーが処理プランを表示および操作できるようになりました。 このわかりやすいインタフェースは、すべてのレッドウッド・アプリケーション(ケース、サービス・リクエスト、ヘルプ・デスク・リクエストを含む)の既存の処理プラン表ベース・ビューを補完するものです。

アセスメント図

処理プラン図から、過去、現在および将来のステップ、ステータス、依存関係など、処理プランの内容を明確に把握できます。 そのためユーザーは、処理プランを予定どおりに完了する方法について理解を深めることができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• Using Case Management ガイドの"Work with Cases" の章を参照してください。

ロールおよび権限

• ケース、サービスリクエストおよびヘルプ・デスク・リクエストのユーザーとマネージャ

処理プラン処理を使用した簡単な添付のコピー

処理プランの管理者は処理プラン処理を定義するときに、すべての添付をコピーすることを選択できます。 このオプションが設定された処理では、親オブジェクトのすべての添付が、処理によって作成される新規オブジェクトにコピーされます。

この機能によりドキュメントベースの処理プラン・ワークフローが簡素化および迅速化されるため、コラボレーションとエスカレーションが向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

すべての添付のコピー機能は、次のタイプの処理プラン処理に適用できるオプション機能です。

• ケース
• サービス・リクエスト
• ヘルプ・デスク・リクエスト
• 内部サービス要求

添付に機密情報が含まれている場合があるため、ご注意ください。

主なリソース

• ケース管理の使用ガイドの処理およびプランの操作のトピックを参照してください。

ロールおよび権限

処理プランの管理者は、ケース、サービス・リクエスト、ヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエストを作成するすべての新規または既存の処理プラン処理に対して、すべての添付のコピー機能を有効にできます。