23Aのメンテナンス・パック2月版

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年1月25日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

ケース管理

電子メール、SlackおよびMicrosoft Teamsを使用して、ヘルプ・デスク・ケースについてケース・チームと通信

ケース所有者は、電子メール、Slack、Microsoft Teamsなどの一般的なコミュニケーション・チャネルを介して、ケース・チーム・メンバーやその他の内部ユーザーと会話できます。

ケースのコンテキストで直接会話を保持すると、ケース履歴の一部としてこれらの会話を維持しながら、すべての関係者が安全に接続され、ケース・ステータスを最新に保つことができます。

有効化のステップ

会話チャネルを構成するには、次のガイドを参照してください:

• Eメール: 
  • インバウンド/アウトバウンド電子メール
  • 内部コラボレーションのEメールの構成
• Slack
• Microsoft Teams

主なリソース

ケース管理の使用の詳細は、「Case Managementの使用」ガイドを参照してください。

ロールおよび権限

ケース・ワーカー・ロールおよびケース・マネージャ・ロールには、会話を表示および管理する権限が含まれます。 セキュリティ・コンソールを使用して、必要に応じてこれらのデフォルト権限を確認および更新します。

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

Redwood Help Deskは、完全に再設計されたユーザー・エクスペリエンスで、社内従業員はあらゆるタイプの質問への回答を取得し、サポート・エージェントは最新の会話型ユーザー・インタフェースを使用して内部リクエストを管理できます。 ヘルプ・デスク機能を使用して、セールス・サポートやメンテナンス・リクエストなど、さまざまな内部ニーズをサポートできます。

新しいRedwood Design SystemとVisual Builder Studioによって設計され、デザインのすべての要素が、従業員のサポートをこれまで以上に簡単にするために、よりシンプルで最新の設計要素で見直されました。 事前作成された「自分のヘルプ」ページでは、従業員がナレッジの検索、既存のヘルプ・デスク・リクエストの表示または新規リクエストの作成を行うためのセルフサービス・エクスペリエンスが提供されます。

自動割当てとルーティングを使用して、適切なサポート・チームにリクエストを送信します。 割り当てられたヘルプ・デスク・エージェントは、アダプティブ検索、マイルストン、アクション・プラン、ナレッジ検索、メッセージング・チャネルおよび企業全体のコラボレーションを含むリクエスト・リスト・ページでリクエストを管理できます。

Redwood Help Deskは、多くの既存の機能を強化し、次のような最新の機能を導入しています:

• 適応型検索を使用すると、保存済検索を含む適切なレコードを検索しやすくなります。
• 顧客と社内会話のレイアウトを読みやすくすることで、ヘルプ・デスクのリクエストをより簡単に管理できます。
• アシスタントを使用すると、エージェントはボタンやメニューをナビゲートしなくてもアクションにすばやくアクセスできます。
• 保留品目および推奨リージョンは、推奨されるナレッジにアクセスし、アクション・プランの規定されたベスト・プラクティス・ステップに従うのに役立ちます。
• 別々のブラウザ・タブを利用して複数の記事を一度に調査できるオプションにより、ナレッジ管理にすばやくアクセスできます。
• 添付ファイルのドラッグ・アンド・ドロップ、ソロ・アクション、次のレコード・ナビゲーション、より少ないページなどの生産性ブー・スターにより、クリック数を削減します。
• 新しい会話フレームワークとコラボレーションして、組織の他のメンバーと即座に通信します。

ヘルプ・デスク・メッセージのカスタム・チャネル・タイプの作成

ヘルプ・デスク・メッセージのカスタム・チャネル・タイプを作成できるようになりました。

これにより、通信メソッドを正確に反映するために、チャネル・タイプとして事前統合されていない一意のオプションまたはオプションを作成できます。

有効化のステップ

「設定およびメンテナンス」で、ヘルプ・デスク・オファリングの「サービス・リクエスト・チャネル・タイプの管理」設定タスクを使用して、カスタム・チャネル・タイプを作成します。

次に、設定タスク「通信チャネルの管理」を使用して、新しいチャネル・タイプを使用してカスタム・チャネルを作成します。 有効になり、関連するストライプ・コード「HR HelpDesk Request Stripe」または「Internal Service Request Stripe」を持つカスタム・チャネルが、ユーザー選択のメッセージ・コンポーザに表示されます。

詳細な手順は次のとおりです:

1. 「設定および保守」にナビゲートします。
2. ページの右側にあるタスク・アイコンをクリックし、「検索」をクリックします。
3. '%Channel Type%'と入力し、虫眼鏡をクリックして検索を開始します。
4. 「サービス・リクエスト・チャネル・タイプの管理」をクリックします。
5. アクション・ドロップ・ダウンで、「新規」を選択します。
6. 目的の参照コードを入力します。
7. 開始日を追加します。 すぐに使用するために、今日の日付を選択できます。
8. 「意味」に、ユーザーに表示される新しいチャネル・タイプのテキストを入力します。
9. 「保存してクローズ」をクリックします。
10. 次に、「サービス・リクエスト・チャネル・タイプ表示の管理」をクリックします。
11. ドロップダウンから新しいカスタム・チャネル・タイプを選択します。
12. 「コラボレーションに使用可能」と「顧客対応に使用可能」の両方のプロパティ値を「はい」に設定します。 (これらのプロパティが表示されない場合は、「同期」をクリックする必要がある場合があります。)
13. 「保存してクローズ」をクリックします。
14. 検索バーに「Manage Communication%」と入力し、虫眼鏡をクリックして検索します。
15. 「通信チャネルの管理」をクリックします。
16. 「チャネルの作成」をクリックします。
17. ヒューマン・リソース管理のヘルプ・デスクの場合は、ストライプ・コードで「HR HelpDeskリクエスト・ストライプ」を選択します。 他のすべてのヘルプ・デスクでは、「内部サービス・リクエスト・ストライプ」を選択します。
18. Channel Typeで、作成された新しいチャネル・タイプを選択します。
19. ユーザーに表示されるチャネル名として「アカウント名」を入力します。 これにより、「表示名」も移入されます。
20. 「チャネル・コード」は、通常、アカウント名のすべての大文字バージョンです。 このフィールドに移動すると、自動的に移入されます。
21. 「保存してクローズ」をクリックします。
22. 「サービス・チャネル」ページに戻ったら、「完了」をクリックします。

ヘルプ・デスク・リクエストを編集し、アクション・バーに「メッセージの作成」と入力すると、新しいチャネル・タイプを選択し、新しいメッセージに新しいチャネルを選択できるようになります。

主なリソース

詳細は、実装ガイド(https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/applications-common/23a/farhd)を参照してください。

ロールおよび権限

ヘルプ・デスク管理者には、チャネルの設定権限を介して権限が付与されています。

更新23A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2022年12月14日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

ドキュメントの公開に関するノート

この記事で参照されている一部のドキュメントは、2023年1月6日にリリース更新が一般提供されるまで利用できない場合があります。 完全な情報については、一般提供後に再度確認してください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

更新タスク

この項では、更新の計画、デプロイおよび検証に役立つ情報を紹介します。 このドキュメントには頻繁に情報が追加されるので、更新を開始する前に最新情報を必ずご確認ください。

更新の準備、デプロイおよび検証を行う際には、次のリソースを使用してください。

• 四半期更新の準備および検証の方法の詳細は、My Oracle Supportの四半期更新の準備(文書ID 2445338.1)を参照してください。

• 進行中のサンドボックスを公開または削除します。 詳細は、アプリケーションの構成と拡張ガイドのサンドボックスの概要に関するトピックを参照してください。

• My Oracle Supportで、このリリースの最新の既知の問題と更新ドキュメント(ドキュメントID 1603154.1)を参照してください。

新機能(オプト・イン)の利用オプション

Oracle Cloudアプリケーションは、四半期ごとに新しい更新を提供します。 つまり、ビジネスの効率的かつ効果的な管理に役立つ新しい機能を3か月ごとに受け取ります。 一部の機能は使用可能な状態でされ、エンド・ユーザーが即時に使用できます。 その他の機能はすぐ使用できない状態で提供され、使用可能にするために処理を実行する必要があります。 すぐ使用できない状態で提供される機能は、次の権限を使用して、次の指示に従ってエンド・ユーザーに対してアクティブ化できます。

• アプリケーション・オファリングのレビュー(ASM_REVIEW_APPLICATIONS_OFFERINGS_PRIV)
• Oracle Fusion Applicationsオファリングの構成(ASM_CONFIGURE_OFFERING_PRIV)

新機能をオプトインする方法を次に示します。

1. 「ナビゲータ」→「自分の企業」→「新機能」をクリックします。
2. 「機能概要」ページで、オファリングを選択し、そのオファリングに固有の新機能をレビューします。 または、デフォルトの選択であるすべての「使用可能なオファリング」をそのまま使用して、すべてのオファリングの新機能を確認できます。
3. 「新機能」タブで、新機能を確認し、「使用可能」列で機能のオプトイン・ステータスを確認します。 機能がすでに使用可能な場合は、チェック・マークが表示されます。 それ以外の場合は、機能を使用可能にするアイコンが表示されます。
4. 「使用可能」列にあるアイコンをクリックし、機能を使用可能にするステップを完了します。

オファリングの新機能をオプトインする方法の詳細および詳細な手順は、オファリング構成を参照してください。

オプト・イン失効

オプト・インを介して無効化された状態で提供される機能は、将来の更新で自動的に有効化される場合があります。 これはオプト・イン失効と呼ばれます。 クラウド・サービスにオプト・イン失効がある場合、このドキュメントに関連タブが表示されます。 このタブをクリックすると、最初に機能が無効状態で提供されたのはいつか、そしてこの機能のオプト・インがいつ失効し、自動で使用可能となる見込みかが表示されます。 ここをクリックして、すべてのOracle Cloudアプリケーションのオプト・インが失効した機能を確認することもできます。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

Redwood Help Deskは、完全に再設計されたユーザー・エクスペリエンスで、社内従業員はあらゆるタイプの質問への回答を取得し、サポート・エージェントは最新の会話型ユーザー・インタフェースを使用して内部リクエストを管理できます。 ヘルプ・デスク機能を使用して、セールス・サポートやメンテナンス・リクエストなど、さまざまな内部ニーズをサポートできます。

新しいRedwood Design SystemとVisual Builder Studioによって設計され、デザインのすべての要素が、従業員のサポートをこれまで以上に簡単にするために、よりシンプルで最新の設計要素で見直されました。 事前作成された「自分のヘルプ」ページでは、従業員がナレッジの検索、既存のヘルプ・デスク・リクエストの表示または新規リクエストの作成を行うためのセルフサービス・エクスペリエンスが提供されます。

自動割当てとルーティングを使用して、適切なサポート・チームにリクエストを送信します。 割り当てられたヘルプ・デスク・エージェントは、アダプティブ検索、マイルストン、アクション・プラン、ナレッジ検索、メッセージング・チャネルおよび企業全体のコラボレーションを含むリクエスト・リスト・ページでリクエストを管理できます。

Redwood Help Deskは、多くの既存の機能を強化し、次のような最新の機能を導入しています:

• 適応型検索を使用すると、保存済検索を含む適切なレコードを検索しやすくなります。
• 顧客と社内会話のレイアウトを読みやすくすることで、ヘルプ・デスクのリクエストをより簡単に管理できます。
• アシスタントを使用すると、エージェントはボタンやメニューをナビゲートしなくてもアクションにすばやくアクセスできます。
• 保留品目および推奨リージョンは、推奨されるナレッジにアクセスし、アクション・プランの規定されたベスト・プラクティス・ステップに従うのに役立ちます。
• 別々のブラウザ・タブを利用して複数の記事を一度に調査できるオプションにより、ナレッジ管理にすばやくアクセスできます。
• 添付ファイルのドラッグ・アンド・ドロップ、ソロ・アクション、次のレコード・ナビゲーション、より少ないページなどの生産性ブー・スターにより、クリック数を削減します。
• 新しい会話フレームワークとコラボレーションして、組織の他のメンバーと即座に通信します。

従業員への通知の受信者としてのプライマリ担当者の定義

HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエストの場合、サービス・リクエストのプライマリ連絡先は従業員です。 この機能を使用すると、関連するヘルプ・デスク・リクエストが変更された場合、(通知プリファレンス・マネージャを使用して定義された)通知の受信者としてプライマリ連絡先を定義できます。

従業員は、支援要請を送信した後、問題に関する重要な更新に関する通知を受け取ります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

通知作業環境マネージャを使用して通知を定義する場合、プライマリ担当者を通知の受信者として定義する機能は、HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエストのオブジェクトを選択した場合にのみ使用できます。 このタイプの通知では、ユーザーがサービス・リクエストをフォローできるようにする機能はサポートされていません。

ロールおよび権限

プライマリ連絡先を通知の受信者として定義するには、ツール・メニューの通知プリファレンス・マネージャにアクセスするための適切な権限が必要です。

Microsoft Exchange Serverと統合し、サービスのインバウンド電子メールを取得

アプリケーション管理者は、Oracleクラウドの電子メール・アドレスにメッセージを転送する必要なく、Microsoft Exchangeインスタンスから電子メールを直接フェッチするようにサービス・インバウンド電子メール設定を構成できるようになりました。

Microsoft 365とMicrosoft Exchangeは、Oracle Fusion Serviceのお客様が使用する一般的な電子メール・ソリューションです。 Microsoft Outlookと直接統合することで、次のメリットが得られます:

• リダイレクト・ルールを設定して電子メールをOracleに転送し、Exchangeアカウントから電子メールを直接読み取るようにサービス・アプリケーションを構成するというオーバーヘッドを回避します。
• サービス・リクエスト・メッセージは、15 MBを超えているインバウンドEメールの添付を処理できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要なステップは複数あります。 アプリケーション管理者として、FusionサービスとMicrosoft Azure Active Directoryの両方に必要な設定ステップがあります。 詳細は、サービス・センターの実装ドキュメントを参照することをお薦めします。

要約すると、次の設定ステップが必要です:

1. Microsoft Azure Active Directory >「アプリの登録」ページに移動し、上部にある「+新規登録」ボタンをクリックします。
2. Fusionサービスをアプリケーションとして登録します。 このステップが完了すると、アプリケーション(クライアント) IDおよびクライアント・シークレットが提供されます。 この情報を保存します。
3. Outlook統合を有効にするには、このプロファイル・オプションをYに設定:ORA_SVC_ENABLE_INBOUND_EMAIL_EXTERNAL_APPS_CONFIGURATION.
4. プロファイル・オプションを有効にすると、「FSM Eメール構成、登録および検証の管理」ページの「外部アプリケーションの構成」セクションで構成情報を入力できます。
5. 外部アプリケーションの構成セクションで、Outlookの電子メール・アドレス、MicrosoftクライアントIDおよびクライアント・シークレットなどの構成情報を入力します。

ロールおよび権限

この機能を設定および構成するには、Microsoft Azure Active DirectoryとFusion Serviceの両方に対する管理権限が必要です。