更新23B

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年5月4日	ヘルプ・デスク・リクエスト管理	内部ヘルプ・デスクのある作業リクエストの管理	文書の更新。 更新23Bで提供される新機能。
2023年5月4日	ヘルプ・デスク・リクエスト管理	SmartTextの挿入時にエージェントにユーザー入力値を指定する必要があります	文書の更新。 更新23Bで提供される新機能。
2023年5月4日	ヘルプ・デスク・リクエスト管理	作業オーダー完了時の作業要求ステータスの更新	文書の更新。 更新23Bで提供される新機能。
2023年5月4日	ヘルプ・デスク・リクエスト管理	スクリプトを使用して、RedwoodエクスペリエンスのクラシックHRヘルプ・デスクからヘルプ・デスクへの移行を支援	文書の更新。 更新23Bで提供される新機能。
2023年5月4日	ヘルプ・デスク・リクエスト管理	カテゴリのAI提示使用可能	文書の更新。 更新23Bで提供される新機能。
2023年3月3日			初版作成。

概要

このガイドでは、継続的機能提供プロセスの一部として利用できる新機能を含め、このリリースで提供されるすべての機能をまとめています。

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

Visual Builder

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのヘルプ・デスクの一般提供

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのヘルプ・デスクは、従業員のニーズに対応できるようになり、機能にアクセスするためのプロモーション・コードは不要になりました。 新しいインタフェースは、Visual Builder StudioとRedwood Design Systemを使用して開発され、ユーザビリティと拡張性が向上します。 支援が必要な従業員は、新しいマイ・ヘルプUIにアクセスしてナレッジを検索し、ヘルプ・デスク・リクエストを発行し、リクエストのステータスをレビューできます。 新しいヘルプ・デスク・エージェント・エクスペリエンスでは、ビジネス・ワークフローとチーム・コラボレーション(ケース管理、推奨アクション・プラン・アクション、内部会話など)をより有効にするための新機能が導入されています。 Redwood UIのヘルプ・デスクは、拡張されたデータ・モデル、APIおよび設定エクスペリエンスで構成される新しいヘルプ・デスク・ファンデーションによって支えられており、管理と拡張が容易になります。 最後に、この新しい基盤により、どの部門も人事管理、メンテナンス・リクエスト、その他のリクエストなどのヘルプ・デスク・エクスペリエンスを提供できます。

ヘルプ・デスクを使用するライセンスが付与されているユーザーは、プロモーション・コードをリクエストせずに開始できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: ヘルプ・デスク

管理者は、「設定&保守」でヘルプ・デスク・オファリングを有効にし、様々な機能にオプトインして、新しいRedwoodユーザー・エクスペリエンスをエンド・ユーザーに有効にする必要があります。

ヒントと考慮事項

23B以降、プロモーション・コードを使用する必要はなくなります。 プロモーション・コードをすでに入力している場合、ヘルプ・デスクは引き続き機能するため、これ以上のステップは実行しないでください。

主なリソース

• 手順については、https://docs.oracle.comの「ヘルプ・デスクの実装」ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

効率的なエージェント・エクスペリエンスのためのプライマリ担当者および割当先の動作の構成

管理者は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の作成フォームのデフォルト機能を変更できるようになりました。 エージェントが担当者を選択できるように、プライマリ担当者のデフォルト値を空に設定できるようになりました。 割当先は、ログインしているヘルプ・デスク・エージェントにデフォルト設定することもできます。

この柔軟なアプローチにより、ビジネス・ニーズに基づいて担当者と割当先を自動的に割り当てることができるため、エラーを減らし、時間を節約できます。 エージェントの作成ヘルプ・デスク・リクエスト・ページを拡張して、割当て先がリクエストを作成するエージェントになるようにすると、たとえば、エージェントがリクエストの処理を担当し、初期キュー割当ての必要性がなくなります。 プライマリ担当者を空に設定すると、エージェントがプライマリ担当者として誤って割り当てられてしまうことがなくなります。

有効化のステップ

PrimaryContactまたはAssignToのデフォルト値の変更は、エージェント作成ページのVisual Builderで実行されます。

PrimaryContactをデフォルトで空に設定するには、defaultPPOCをfalseに設定します。

AssignToをデフォルトでログイン・ユーザーに設定するには、defaultAssignToをtrueに設定します。

詳細な手順は次のとおりです:

1. agent -> service-request-createフローに移動します。
2. 「イベント・リスナー」タブをクリックします。
3. 「+イベント・リスナー」をクリックします。
4. 「ライフサイクル・イベント」で、vbEnterを選択し、「次」をクリックします。
5. 「フロー処理チェーン」セクションを展開します。
6. "changeDefaultVal" (またはアクション・チェーンの他の名前)と入力し、「完了」をクリックします。
7. 「アクション・チェーンへジャンプ」をクリックして、そのアクション・チェーンに移動します。
8. 「変数の割当て」をアクション・チェーンにドラッグ・アンド・ドロップします。
9. 「割当て」をクリックします。
10. Xを使用して、検索バーをクリアします。
11. 右側の「ターゲット」->「フロー」で、defaultAssignToをクリックします。
12. 下部のパネルでtrueと入力し、「保存」をクリックします。
13. 次に、「ターゲット」->「フロー」の下のdefaultPPOCをクリックします。
14. 下部のパネルでfalseと入力し、「保存」をクリックします。
15. 右上のツールバーの「再生」アイコンをクリックして、変更をプレビューします。
16. 「リクエストの作成」をクリックします。
17. 変更されたエージェントの作成ヘルプ・デスク・リクエスト画面には、「プライマリ連絡先」が空であることが表示され、「割当先」フィールドがログイン・ユーザーIDに設定されている必要があります。

変更をデプロイして、エージェントが新しい機能を使用できるようにします。

ヒントと考慮事項

割当て先をエージェントにデフォルト設定すると、エージェントは、エージェントに対して時間を節約できます。これは、ビジネス・プラクティスでは、電話でリクエストを実行しているエージェントがオープンしているリクエストに当然割り当てられていると想定した場合に、エージェント自体を選択する必要がなくなるためです。

また、エージェントが誤って自分以外の人に担当者を設定することを忘れないように、プライマリ担当者をnullに設定しておくと便利です。

主なリソース

• ヘルプ・デスクUIの拡張の詳細は、「ヘルプ・デスクにVisual Builder Studioの使用」の「ヘルプ・デスク実装ガイド」の項を参照してください。

アクセス要件

これらの変更を行うことができるのは、Visual Builderへのアクセス権を持つ管理者のみです。

ヘルプ・デスク・リクエストの監査ログの表示

ヘルプ・デスク・エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエストに対する変更の監査ログを表示できるようになりました。

監査ログを表示すると、エージェントは以前にリクエストを処理しているユーザーを表示し、レコードの更新がいつ行われたかを把握できるため、時間を節約できます。 また、再割り当てのパターンが見やすくなるため、監査ログを作成すると、正しくないルーティングが減少する可能性があります。

有効化のステップ

管理者は監査対象を変更でき、監査ログに表示するアイテムを含める必要があります。

そのためには、管理者は次のステップを実行します:

1. 「設定および保守」に移動します。
2. 右側で、「タスク」ドキュメント・バーをクリックしてオプションを展開し、「検索」リンクをクリックします。
3. 'Manage Audit%'と入力し、「検索」アイコンをクリックします。
4. 「監査ポリシーの管理」をクリックします。
5. Oracle Fusion Applications行で、「監査レベル」がまだ選択されていない場合は監査に変更し、「ビジネス・オブジェクト属性の構成」ボタンをクリックします。
6. 製品ドロップダウンから「サービス」を選択します。
7. 監査するアイテムを確認します。
8. 「保存してクローズ」をクリックします。

ヒントと考慮事項

監査履歴を表示するには、ヘルプ・デスク・リクエストを表示しているときに、ページ上部のアクション・バーに「監査履歴の表示」と入力します。

デフォルトでは、内部サービス・リクエスト・オブジェクトの特定のフィールドのみが監査されます。 さらにフィールドを監査する場合は、設定およびメンテナンスを使用して追加する必要があります。

主なリソース

• ヘルプ・デスクの構成の詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」ガイドを参照してください。

アクセス要件

監査履歴の表示権限が標準エージェント・ロールに追加されました。   (FND_VIEW_AUDIT_HISTORY_PRIV)

カスタム・エージェント・ロールを作成した場合は、この権限を追加する必要があります。

ヘルプ・デスク・リクエストのタスクおよびアポイントメントの作成および管理

ヘルプ・デスク・エージェントは、HRヘルプ・デスクおよび内部ヘルプ・デスク・リクエストの両方のタスクおよびアポイントメント・アクティビティを作成および管理できるようになりました。

これにより、エージェントはタスクとポイントを個別に割り当て、関連するアクティビティの進捗を表示できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

エージェント・タイプ「タスクの作成」または「ポイントの作成」を使用して、これらのアクティビティのいずれかをヘルプ・デスク・リクエストに追加できるのみでなく、特定のシナリオに対して実行する必要がある特定のアクティビティ・セットがある場合は、アクション・プランを構成して自動的にこれを実行できます。

主なリソース

• 詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」のドキュメントを参照してください。

アクセス要件

権限:

• アクティビティの作成
• アクティビティの削除
• アクティビティの更新
• アクティビティの表示

デフォルトでは、すべてのヘルプ・デスク・エージェント・ロールに付与されます。 カスタム・ロールを作成した場合は、これらの権限をロールに追加する必要があります。

ヘルプ・デスクを使用した経費精算書に関する質問への回答

Oracle Financialsの経費精算書のユーザーがヘルプ・デスク・リクエストを発行できるようにします。 管理者は、経費精算書ページ内の処理を有効にして、従業員がコンテキスト情報を取得する新しいリクエストを発行し、経費精算書をヘルプ・デスク・リクエスト・レコードに関連付けることができます。 エージェントがこれらのリクエストをレビューするとき、ヘルプ・デスク・リクエストUIのレイアウトには関連する経費精算書が表示され、エージェントは簡単にドリル・インして詳細を表示できます。 オプションで、管理者は経費精算書に固有のシード済ヘルプ・デスク・メタデータをアクティブ化して設定を簡素化できます。 Oracle Financialsの他のページから開始する同様のフローは、構成を介して有効にできます。

ヘルプ・デスク・リクエストでは、エージェントが従業員に質問がある経費精算書に簡単にアクセスしてレビューできるように、経費精算書へのリンクが提供されます。

有効化のステップ

カテゴリおよび経費精算書との統合を設定するには、次のことが必要です:

1. データ設定の完了 - スケジュール済ジョブを実行して、必要なカテゴリおよびその他の必要なデータを追加します。
2. 必要に応じて、エージェント・フローのアセットの追加スマート処理を非表示にするようにエージェント・ページおよび従業員ページをカスタマイズし、カテゴリが経費精算書などのERP関連カテゴリに設定されている場合に使用
3. 新しいコンテキスト依存URLをERP経費ページに埋め込み(「ヘルプの取得」など)、従業員をヘルプ・デスクの作成リクエスト・ページに誘導できるようにします。

データ設定

データ設定は、ヘルプ・デスク経費構成設定という名前でスケジュール済プロセス・ジョブを実行することで実行されます。 次のデータを作成するには、このジョブを1回のみ実行する必要があります:

• カテゴリ - 経費、経費項目、承認、現金仮払金、承認、トリップ(経費および経費項目のみリンクあり)
• キュー - expense_report、expense_critical、expense_trips、cash_advance、approvals、authorization
• カテゴリ・マッピング

スケジュール済プロセスを実行するには、管理者としてログインし、次の手順を実行します:

1. 左上のメニュー・オプションから「ツール」を選択します。
2. 「スケジュール済プロセス」リンクをクリックします。
3. ボタン「新規プロセスのスケジュール」をクリックします。
4. ドロップダウンを開き、オプション・リストの下部にある「検索...」リンクをクリックします。
5. 名前「ヘルプ・デスク経費構成設定」を入力し、「検索」をクリックします。
6. 目的のジョブを強調表示し、OKをクリックします。
7. 名前が移入された状態でOKを再度クリックします。
8. 「発行」をクリックして、設定ジョブを実行します。

経費精算書および経費項目に適切にマップされたカテゴリを表示するには、管理者は環境の/fscmUI/redwood/helpdesk/adminページに直接移動できます。

(オプション)アセットの追加スマート処理の非表示

経費精算書照会の場合、「アセットの追加」スマート・アクションは必要ありません。 これを削除して、経費カテゴリが選択されたときに画面に表示されないようにします。

経費ページへのコンテキスト依存URLの埋込み

1. サンドボックスを作成するか、既存のサンドボックスに入力します。
2. リンクが追加された経費精算書ページにナビゲートします。
3. サンドボックスのトップ・メニューから「ページ・コンポーザ」を選択します。
4. 構造タブで、コンテキスト依存URLを追加するパネルを選択します。
5. コンポーネントで、ハイパーリンクの「追加」をクリックします。
6. ページ・コンポーザの「コンテンツの追加」にナビゲートします。
7. 追加した新しいハイパーリンクで「編集」を選択します。
8. 宛先は、設定ジョブによって提供されるcategoryCodeを使用していると仮定して、次に定義されます。
   • 経費精算書の場合:
   • 経費項目の場合:
9. ハイパーリンクに使用するテキストを入力します(「ヘルプ」や「ヘルプが必要ですか?」など)。
10. 「適用」をクリックします。

ヒントと考慮事項

この機能は内部サービス・リクエストにのみ関連します。 これは、人事ヘルプ・デスク・リクエストには適用できません。

コードがERPのカテゴリにのみ、アセット・リンクではなく経費精算書への参照リンクが表示されます。 そのため、カスタム・カテゴリを作成する場合は、そのカテゴリをERPルート・カテゴリ・コードに関連付ける必要があります。

設定ジョブは1回のみ実行することを想定していますが、複数回実行しても問題はありません。

主なリソース

• 詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」ガイドを参照してください。

アクセス要件

管理者は、スケジュール済プロセス・ジョブを実行するための権限「内部サービス・リクエストの削除」を持っている必要があります。 これは、デフォルトで「内部サービス・リクエスト管理」の職務ロールに追加されています。 ただし、カスタム・ロールを構成している場合は、この権限を追加する必要がある場合があります。

経費精算書自体へのアクセスは、ユーザーまたはエージェント(あるいはその両方)のセキュリティ・ポリシーによって制御されます。

内部ヘルプ・デスクのある作業リクエストの管理

施設関連およびアセット関連のメンテナンスの問題に対処するための作業リクエストを作成および管理します。 従業員は、ヘルプ・デスクのセルフサービス・エクスペリエンス(マイ・ヘルプやDigital Assistantなど)を使用して、メンテナンス作業リクエストをレポートできます。 メンテナンス・ヘルプ・デスク・チームは、カテゴリ・ベースのキューを使用して作業リクエストを管理し、リクエストをレビューおよび分析し、技術者の派遣要求にメンテナンス作業オーダーを関連付けることができます。

作業リクエストには、メンテナンスの問題の性質、影響を受けるアセット(既知の場合)、および問題の説明に関する情報を含めることができます。 作業要求はトリアージされ、保守作業オーダーを使用して解決のために割り当てられます。 解決されると、元のリクエスタが作業リクエストの結果で更新され、フィードバック・ループが提供されます。 導入ベース・アセットの作業リクエストはヘルプ・デスク・オファリングでサポートされますが、関連する保守作業オーダーはOracle Maintenanceで管理されます。 ヘルプ・デスクは内部サービス・リクエスト・オブジェクトを使用した作業リクエストをサポートし、内部所有アセットのみをサポートしていることに注意してください。

ヘルプ・デスク・ユーザー

ヘルプ・デスク機能には、複数のユーザー・ロールのサポートが含まれています。

• 従業員 - メンテナンス問題に関する質問および問題の解決のサポートをリクエストする内部ユーザー。 これは、メンテナンスまたはメンテナンス関連以外のユーザーです。

• ヘルプ・デスク・エージェント - 従業員にかわってヘルプ・デスク・リクエストを作成し、内部ヘルプ・デスク・リクエストを管理します。 これらは通常、メンテナンス・ユーザーです。

• ヘルプ・デスク・マネージャ - 内部ヘルプ・デスク・エージェントのグループを管理します。 また、内部ヘルプ・デスク・メトリックを確認および分析します。

• ヘルプ・デスク管理者 - 内部ヘルプ・デスクの設定と構成を管理します。

新規リクエストの作成

従業員は、「自分のヘルプ」ページを使用して新しいリクエストを作成できます。 または、ヘルプ・デスク・エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエスト作業領域を使用して、従業員にかわってリクエストを作成できます。 マイ・ヘルプで、リクエストの作成ボタンをクリックして「新規ヘルプ・デスク・リクエスト」ページに移動します。

このページでは、次のことができます。

• リクエストの件名の定義(必須)
• 重大度の設定
• カテゴリの選択(オプション - トリアージのキューへのルーティングに使用されます)
• 導入ベース資産の選択(オプション)
• 詳細な説明を入力
• 添付またはURLの追加
• レビュー・リクエストの送信

リクエストを送信した後、「ヘルプ」を使用して、ヘルプ・デスク・エージェントからのフィードバックについて自分のオープン・リクエストを確認できます。 リクエストのステータスは、リクエストがトリアージされ、解決のために割り当てられているかどうかを示します。 また、解決が必要な問題として判断されない場合、リクエストを拒否できます。

新規リクエストの管理

新規リクエストが発行されると、ヘルプ・デスク・エージェントはヘルプ・デスク・リクエスト作業領域を使用してリクエストを管理できます。 ヘルプ・デスク・エージェントの場合は、すべてのオープン内部ヘルプ・デスク・リクエスト・リストを使用して、新しく作成されたリクエストを表示します。 新規リクエストは、リクエストで選択されたカテゴリによってキューにルーティングされます。 エージェントは、自分に割当ボタンを使用して、トリアージおよび解決のためにリクエストを自分に割り当てることができます。 その後、リクエストは作業要求のキューで管理されます。

エージェントとして、問題の詳細を確認し、追加の詳細のリクエストを送信した従業員にメッセージを送信することを選択します。

また、リクエストで識別された資産を選択または更新する必要がある場合もあります。 リクエストを解決するためにメンテナンス作業オーダーが必要であると判断した場合は、編集「リクエスト」ページでアセットの新しい作業オーダーを直接作成できます。 または、資産に対してオープンしている既存の作業オーダーにリクエストを割り当てることができます。

同じ資産の相違について、他の従業員からの追加のリクエストがある場合があります。 エージェントは、解決のために各リクエストを同じ作業オーダーに割り当てることができます。 割り当てる際、エージェントは要求ステータスを「新規」から「進行中」または類似のものに更新します。 ステータス更新は、解決に向けて進行中のリクエストを作成した従業員に有益なフィードバックになります。

作業オーダーは保守マネージャによって管理されます。 作業オーダーをレビュー、更新およびリリースして、技術者が実行できるようにします。 作業オーダーにはリクエストに関する重要な詳細が含まれ、「作業オーダーの編集」ページの「参照」タブに示されます。 このタブには、内部サービス・リクエスト番号がリストされ、リクエストに関する重要な詳細のスナップショットが示されます。 作業オーダーの完了時に、リクエストは解決されたものとみなされます。 エージェントは、要求ステータスを「進行中」から「解決済」または類似のものに更新できます。 また、要求者にメッセージを送信して、問題が解決されたことを確認することもできます。

解決されると、リクエストはスケジュール済プロセスによって「クローズ済」ステータスに設定されます。

拡張性と外部統合

ヘルプ・デスク・ページは、アプリケーション・コンポーザとビジュアル・ビルダーを使用して拡張できます。 詳細は、ヘルプ・デスク実装ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク内部サービス・リクエストもREST APIに対して有効です。 RESTサービスを使用して、リクエストを作成、編集および解決します。 詳細は、B2BサービスREST APIガイドを参照してください。

資産の相違に関する作業リクエストを作成、追跡、管理および解決します。 直感的なレイアウト、ワークフローおよびOracle Maintenanceとの統合により、アセットの問題を簡単にレポートして解決できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス

ヘルプ・デスク・オファリングのオプトイン時に、アセットの作業要求を使用可能にするために内部サービス・リクエストの使用オプションを選択する必要があります。

ヘルプ・デスク・リクエスト・ページ内で資産の作業オーダーを作成するには、プロファイル・オプション(SVC_NG_ENABLE_MAINTENANCE_HELPDESK)も選択する必要があります。

ヒントと考慮事項

• ヘルプ・デスク実装ガイドおよびユーザー・ガイドでは、内部サービス・リクエストを有効化および設定するプロセスを順を追って説明します。 このプロセス中に、リクエストを管理するカテゴリとキューを設定できます。 カスタム・ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータス値を定義することもできます。

• ヘルプ・デスクの設定および使用に関する追加の詳細は、Oracle Fusionサービスの実装およびユーザー・ガイドを参照してください。

アクセス要件

• 事前定義済ジョブ・ロール名およびコード:
  • 従業員(ORA_PER_EMPLOYEE_ABSTRACT)
  • 保守マネージャ(ORA_MNT_MAINTENANCE_MANAGER_JOB)
  • 保守技術者(ORA_MNT_MAINTENANCE_TECHNICIAN_JOB)
  • 実装コンサルタント(ORA_ASM_APPLICATION_IMPLEMENTATION_CONSULTANT_JOB)

• 権限: 必要に応じて、関連する事前定義済ジョブ・ロールまたはカスタム・ジョブ・ロールに追加する必要があります。
  • 内部ヘルプ・デスク・ユーザー(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_USER_JOB)
  • 内部ヘルプ・デスク・エージェント(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_AGENT_JOB)
  • 内部ヘルプ・デスク・マネージャ(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_MANAGER_JOB)
  • 内部ヘルプ・デスク管理者(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_ADMINISTRATOR_JOB)

スクリプトを使用して、RedwoodエクスペリエンスのクラシックHRヘルプ・デスクからヘルプ・デスクへの移行を支援

移行スクリプトが、Redwood ExperienceのクラシックHRヘルプ・デスクから次世代ヘルプ・デスクへの移行に役立つようになりました。 これらのスクリプトによって、現在のHCMサービス・リクエストがHRヘルプ・デスク・リクエストに移行されるため、移行が完了すると、すべてのHRヘルプ・デスク・リクエストがRedwoodエクスペリエンスでアクセスできるようになります。 スクリプトは、スムーズな移行を支援するために、カスタム値リスト、プロファイル・オプション、処理プラン、マイルストン、スマート・テキスト、キューおよびその他のクリティカル・データを移行する際にも役立ちます。

これらのスクリプトを使用すると、移行中にエージェントが2つの異なるシステムを参照する必要がないように、HCMサービス・リクエストをHRHDヘルプ・デスク・リクエストに移動できます。 また、カスタム・フィールド、カスタム・オブジェクトまたはカスタマイズされた値リストがヘルプ・デスクで再作成され、移行をすぐに開始できます。

有効化のステップ

移行ツールは現在、制限付提供です。 移行プロセスを開始する場合は、テクニカル・サポートにサービス・リクエストをオープンします。

ヒントと考慮事項

移行する最初の推奨ステップは、TEST (または開発)環境の1つでRedwood Experienceでヘルプ・デスクを有効にし、Visual Builder Studioに慣れることです。

主なリソース

開始するには、次のドキュメントを参照してください:

ヘルプ・デスクの実装

Visual Builder Studioの管理

アクセス要件

移行スクリプトを実行するには、「HRサービス・リクエスト管理」および「HRヘルプ・デスク管理」の職務ロールが必要です。

作業オーダー完了時の作業要求ステータスの更新

Oracle Maintenanceでは、Oracle内部ヘルプ・デスク機能を使用して、アセットの内部サービス・リクエストを作成および管理します。 これらのヘルプ・デスク・リクエストは、通常は作業要求と呼ばれ、要求が解決されるまで、資産関連保守の相違をレポートおよび追跡するのに役立ちます。 リクエストが作成および送信されると、そのリクエストはトリアージされ、保守作業オーダーを使用して解決のために指定されます。

デフォルトでは、ヘルプ・デスク・エージェントは、そのライフサイクル(「新規」→「進行中」→「解決済」→「クローズ済」)を通してリクエストのステータスを手動で進める必要があります。 この機能を使用すると、関連する作業オーダー・ステータスの変更に基づいて、ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータスが自動的に進行されるように構成できます。

調整済作業オーダーおよびヘルプ・デスク・ステータスの更新ステップを次に示します。

作業オーダー・ステータス	要求ステータス	説明
該当なし	新規	新規作成されたリクエストは「新規」ステータスで開始されます。 この時点では、保守作業オーダーは関連付けられていません。
未リリース	「新規」→「進行中」	新規保守作業オーダーが作成され、リクエストに関連付けられると、要求ステータスは「新規」から「進行中」に変わります。 既存の保守作業オーダーに割り当てられると、同じステータス更新が発生します。
保留中	進行中	作業オーダーが「保留中」ステータスに変更された場合、リクエストのステータス更新はありません。 また、ステータスが「未リリース」に戻されるか「リリース済」に設定された場合、「進行中」のステータスはリクエストが解決のために作業オーダーに関連付けられていることを正しく反映しているため、ステータス更新は必要ありません。
リリース済	進行中	作業オーダーが「リリース済」ステータスに変更された場合、リクエストのステータス更新はありません。
完了	「進行中」→「解決済」	保守作業オーダーの最終工程が完了すると、要求ステータスは「進行中」から「解決済」に変わります。
クローズ	解決済またはクローズ済	作業オーダーをクローズして、それ以上のトランザクションを防止できます。 「保守作業オーダー」ページの「一括処理」メニューの「クローズ」処理を使用するか、「保守作業オーダーの一括クローズ」スケジュール済プロセスを実行できます。 ステータスはすでに「解決済」または「クローズ済」であるため、方法に関係なく、要求ステータスの変更はありません。
完了またはクローズ済	「解決済」→「クローズ済」	リクエストをクローズするクローズ・スケジュール済プロセスが実行されると、要求ステータスは「解決済」から「クローズ済」に変わります。 作業オーダー・ステータスは検証されませんが、「完了」または「クローズ済」ステータスになります。

ヘルプ・デスク・リクエストでステータス更新が発生しない複数の処理が実行されるシナリオがあります。 ヘルプ・デスク・エージェントは、キュー内のリクエストをモニターし、必要に応じてステータスを更新する必要があります。 ヘルプ・デスクでは、構成済ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータス値の作成および使用もサポートされます。 定義されている場合、必要に応じて、特定の作業オーダー・トランザクション中に使用される複数のプロファイル値を設定することで、これらのカスタム値を参照できます。

ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータス更新は、作業オーダー更新の方法に応じて、同期または非同期に処理されます。 非同期トランザクションの場合、ステータス更新は、必要な頻度で「資産トランザクションをダウンストリーム・システムに進める」スケジュール済プロセスを送信することで実行されます。 また、同期トランザクションの場合、ステータス更新がリアルタイムで必要ない場合は、「資産トランザクションをダウンストリーム・システムに進める」スケジュール済プロセスが送信されるまで更新を遅延するようにプロファイル・オプションを設定できます。

作業オーダーの作成、取消、完了およびクローズ時に、CSE_TRANSACTIONS表およびCSE_TRANSACTED_ASSETS表の各資産について新しいトランザクション履歴レコードが取得されます。

資産トランザクション履歴には、次の4つの新しいトランザクション・コードが含まれます。

• ORA_CSE_MNT_WO_CREATE (保守作業オーダー作成済)
• ORA_CSE_MNT_WO_CANCEL (保守作業オーダー取消済)
• ORA_CSE_MNT_WO_COMPLETE (保守作業オーダー完了)
• ORA_CSE_MNT_WO_CLOSE (保守作業オーダー・クローズ済)

さらに、作業オーダーの作成時に、資産の「履歴」タブに新規トランザクションが記録されます。 「履歴」タブでは、トランザクションの概要を表示できます。 その後、トランザクションにドリルダウンして、さらに履歴詳細を表示できます。 ヘルプ・デスク・リクエストにはトランザクション履歴がなく、関連する作業オーダーのみが存在します。

デフォルトでは、ヘルプ・デスク・エージェントは各リクエストのステータス更新を制御します。 これは、大規模に管理することが非常に困難な場合があります。 この機能を構成すると、更新がシステム的に行われ、ヘルプ・デスク・リクエストのリアルタイム進捗が提供されます。 これにより、要求者へのフィードバックが向上し、ヘルプ・デスク・エージェントは、注意が必要なリクエストのトリアージと管理に専念できるようになります。

有効化のステップ

この新機能を利用するには、内部サービス・リクエストのヘルプ・デスク・オファリングを有効にする必要があります。

必要な頻度で「資産トランザクションをダウンストリーム・システムに進める」スケジュール・プロセスを設定する必要もあります。

また、必要に応じて設定できるプロファイル値がいくつかあります。 これらには「機能設定マネージャ」→「管理者プロファイル値の管理」でアクセスします。

プロファイル・オプション	説明
ORA_MNT_ISR_INPROGRESS_STATUS	保守作業オーダーの作成または関連付け中に、内部サービス・リクエストのステータスを「新規」から「進行中」に進めるために使用されます。 デフォルト・ステータスでは、事前定義のステータス「進行中」が使用されます。 オプションで、ユーザー定義ステータス値に変更できます。
ORA_MNT_ISR_COMPLETE_STATUS	保守作業オーダーの完了中に、内部サービス・リクエストのステータスを「進行中」から「解決済」に進めるために使用されます。 デフォルトのステータスでは、事前定義のステータス「解決済」が使用されます。 オプションで、ユーザー定義ステータス値に変更できます。
ORA_MNT_ISR_CANCEL_STATUS	保守作業オーダーの取消中または作業オーダー完了なしの直接クローズ中に、内部サービス・リクエストのステータスを「進行中」から「新規」に進めるために使用されます。 デフォルト・ステータスでは、事前定義のステータス「新規」が使用されます。 オプションで、ユーザー定義ステータス値に変更できます。
ORA_MNT_ISR_DEFER_MODE	内部サービス・リクエスト・ステータスの更新が同期または非同期のどちらであるかを決定するプロファイル・オプション。 選択した場合、ステータス更新は、「資産トランザクションをダウンストリーム・システムに進める」スケジュール・プロセスが実行されたときにのみ行われます。

ヒントと考慮事項

この新機能を使用するには、資産の内部サービス・リクエストを作成および管理するOracle Help Desk機能を有効にして設定する必要があります。

アクセス要件

• 事前定義済ジョブ・ロール名およびコード:
  • 従業員(ORA_PER_EMPLOYEE_ABSTRACT)
  • 保守マネージャ(ORA_MNT_MAINTENANCE_MANAGER_JOB)
  • 保守技術者(ORA_MNT_MAINTENANCE_TECHNICIAN_JOB)
  • 実装コンサルタント(ORA_ASM_APPLICATION_IMPLEMENTATION_CONSULTANT_JOB)

• 権限: 必要に応じて、関連する事前定義済ジョブ・ロールまたはカスタム・ジョブ・ロールに追加する必要があります。
  • 内部ヘルプ・デスク・ユーザー(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_USER_JOB)
  • 内部ヘルプ・デスク・エージェント(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_AGENT_JOB)
  • 内部ヘルプ・デスク・マネージャ(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_MANAGER_JOB)
  • 内部ヘルプ・デスク管理者(ORA_SVC_INTERNAL_HELP_DESK_ADMINISTRATOR_JOB)

SmartTextの挿入時にエージェントにユーザー入力値を指定する必要があります

会社では、エージェントがRedwood Experience内からSmartTextを選択するときに、ユーザー変数プロンプトの値の入力をエージェントに要求できます。 これにより、リクエストされたすべてのデータが取得されます。

エージェントがSmartTextを選択したときに、エンド・ユーザーへのメッセージに変数自体が含まれないように、必要なデータが事前に移入されるようにメッセージ作成プロセスを変更します。

有効化のステップ

プロファイル・オプション"ORA_SVC_SMARTTEXT_MANDATORY_USER_VARIABLES"を構成します:

1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 生産性ツール
   • タスク: グローバル検索プロファイル・オプションの管理
2. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_SMARTTEXT_MANDATORY_USER_VARIABLES"を検索
3. サイト・レベルのプロファイル値を「Yes」に設定します。
4. 「保存してクローズ」をクリックします。
5. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 生産性ツール
   • タスク: グローバル検索プロファイル・オプションの管理
6. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_SMARTTEXT_MANDATORY_USER_VARIABLES"を検索
7. サイト・レベルのプロファイル値を「Yes」に設定します。
8. 「保存してクローズ」をクリックします。
9. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 生産性ツール
   • タスク: グローバル検索プロファイル・オプションの管理
10. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_SMARTTEXT_MANDATORY_USER_VARIABLES"を検索
11. サイト・レベルのプロファイル値を「Yes」に設定します。
12. 「保存してクローズ」をクリックします。
13. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
    • オファリング: サービス
    • 機能領域: 生産性ツール
    • タスク: グローバル検索プロファイル・オプションの管理
14. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_SMARTTEXT_MANDATORY_USER_VARIABLES"を検索
15. サイト・レベルのプロファイル値を「Yes」に設定します。
16. 「保存してクローズ」をクリックします。

ヒントと考慮事項

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用できます。 この機能は、クラシックHRヘルプ・デスクでは使用できません。

プロファイル・オプション値が「はい」に設定されている場合、ユーザー変数の必須チェック検証は、SmartTextが呼び出されるすべてのRedwoodページ(サービス・センター、次世代ヘルプ・デスク、内部ヘルプ・デスクなど)で発生します。

アクセス要件

この機能を構成できるのは、プロファイル・オプションを変更する権限を持つユーザーのみです。

ケース管理

関係の使用によるヘルプ・デスクのリクエストとケースでのコラボレーション

ヘルプ・デスク・エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエスト間またはヘルプ・デスク・リクエストとケース間の関係を定義および表示できるようになりました。

これにより、エージェントは、関連するヘルプ・デスク・リクエストのソリューションを参照したり、Case Management内の単一のケースに類似のヘルプ・デスク・リクエストを関連付けることができます。 また、エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエストまたはケースを更新でき、関連するヘルプ・デスク・リクエストを更新できるため、関連アイテムごとに更新を複製する必要がありません。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ヘルプ・デスク・リクエストから、アクション・バーを使用して「関係の作成」と入力し、関係のタイプおよび関連付けるオブジェクトのタイプを選択します。

主なリソース

• 詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」ドキュメントを参照してください。

アクセス要件

デフォルトでは、標準の管理者ロールには、次の権限を使用して関係を設定する権限が付与されます:

• 設定オブジェクト・リンク

また、すべての標準エージェント・ロールには、デフォルトで次の権限が付与されます:

• オブジェクト・リンクの作成
• オブジェクト・リンクの削除
• ビュー・オブジェクト・リンク

ヘルプ・デスク・アナリティクス

ヘルプ・デスク・リクエストへのリソース参加の理解

ヘルプ・デスク・リクエストの解決には、多くの場合、協調的なアプローチが必要であり、サービス・リクエストに学際的なチームを関連付けます。 マネージャは、特定の製品/サービス・カテゴリは、他の製品よりも高度なコラボレーションを要求していますか?などのビジネス上の質問に対処できるように、SRのリソース需要とプロファイルを理解する必要があります。エージェント・トレーニングの問題を示すSR解決の専門家への依存を超過していますか?私のチームのエージェントは、自分のSRの解決時間に影響する、SRの公平なシェアを超えて参加していますか?。

分析を作成するために2つの新しいサブジェクト領域を使用できます:

1.ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・リソース・リアルタイム

2.ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リソース・リアルタイム

インサイトが得られると、マネージャは十分な情報に基づいて人材配分のディシジョンを行い、エージェントの負荷分散を改善できます。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

ヒントと考慮事項

なし

主なリソース

• Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域

アクセス要件

次世代HRヘルプ・デスク管理者/マネージャ

内部HRヘルプ・デスク管理者/マネージャ

ヘルプ・デスクの処理プラン・アナリティクス

アクション・プランは、ヘルプ・デスク・リクエストをクローズする前に実行する必要があるチェックリスト、一連のイベントまたはステップです。 処理プラン・アナリティクスは、完了をモニターし、事前定義済の一連の処理に対するコンプライアンスを確保するのに役立ちます。 オープンおよびクローズ済のアクション・プラン、遅延アクションおよびアクション・プランの経過期間に関する事前定義されたメトリックは、マネージャが関心のある領域に対処するために、集計レベルでパフォーマンスに関するインサイトを取得するのに役立ちます。 エージェントは、自分のアクション・プランの完了および遅延を可視化できます。

独自の分析を構築するために、2つの新しいサブジェクト領域が導入されています:

1.ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト処理プラン処理リアルタイム

2.ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト処理プラン処理リアルタイム。

また、マネージャおよびエージェントのペルソナ用に事前に作成されたレポートにより、初日からインサイトを取得できます。

ヘルプ・デスク・マネージャおよびヘルプ・デスク・エージェントに、それぞれチーム・レベルおよび個人レベルでの企業手順のアクション・プラン適用の全体像を提供します。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

追加ステップが不要

主なリソース

• Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域

アクセス要件

次世代HRヘルプ・デスク管理者/マネージャ

内部HRヘルプ・デスク管理者/マネージャ

導入ベース・アセットのサービス活動に関するインサイトを取得

次の内部ヘルプ・デスク・サブジェクト領域には、カスタム・レポートの作成に役立つ導入ベース・アセット・フォルダ(ディメンション)が追加されています:

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リアル・タイム
• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・マイルストン・リアルタイム

製品/サービスの問題を明らかにするために、導入ベース・アセットに対する内部ヘルプ・デスク・リクエスト・アクティビティの性質と発生率に関するインサイトを獲得します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• 「Fusion Sales and Fusion ServiceのTransactional Business Intelligenceのサブジェクト領域」ガイドを参照してください。

アクセス要件

内部ヘルプ・デスク管理者/マネージャ

手動モードでのBIスケジューリングの選択プロセスの実行

これは、スケジュール済プロセス (ESSジョブ)のいずれかを実行する既存のFusion Service/ヘルプ・デスク顧客の場合にのみ適用されます:

• BIレポートのSR監査データを増分形式でロード
• サービス・リクエストの集計
• レポートのクロス・チャネル顧客対応データを増分形式でロード
• レポートのHCM個人マッピング・データの増分ロードを実行

前述のすべてのジョブは、システムによって自動発行されます。 最終的に(つまり、次の2つのリリースなどで)、手動で送信された新しいジョブに置き換えられます。 このスイッチオーバーに備えて、次の表に示す4つの追加ジョブ(該当する場合)の実行を開始する必要があります。

自動発行済スケジュール済プロセス/ジョブ(既存)	開始する新規追加スケジュール・プロセス/ジョブ
BIレポートのSR監査データを増分形式でロード	サービス・リクエスト・ライフ・サイクル・データのロード
サービス・リクエストの集計	サービス・リクエストおよび顧客対応データのロード
レポートのクロス・チャネル顧客対応データを増分形式でロード	顧客対応クロス・チャネル・データのロード
レポートのHCM個人マッピング・データの増分ロードを実行	HCM個人マッピング・データのロード

ノート: 自動発行ジョブは、これまでは実行し続けます。 追加ジョブは空白ジョブとして実行され、BIサブジェクト領域/レポートには影響しません。 Oracleでは、これらの空白ジョブを将来の日付でアクティブ化して、自動発行ジョブを置き換えます。

手動でスケジュールされたジョブは、より詳細に制御できます。 自動発行ジョブを(将来のリリースで)置き換えると、Oracleに連絡する必要なく、ジョブの取消、スケジュール間隔の変更、または必要に応じて再起動が可能になります。

有効化のステップ

1. 「ナビゲーション」-->「ツール」--->「スケジュール済プロセス」
2. 新規プロセスの発行ボタンをクリック
3. ポップアップ・ウィンドウで実行する新しいスケジュール済プロセスを検索
4. プロセス詳細ポップアップで送信ボタンを押します。

ノート:

• 対応する自動発行ジョブ(表の最初の列)を現在使用している場合にのみ、追加ジョブを実行する必要があります

• この時点では、Oracleによって将来の日付/リリースでアクティブ化されるまで、新しいスケジュール済プロセスが空白として実行されてから、特定のスケジュールを設定する必要はありません。

ヒントと考慮事項

影響を受ける顧客の場合、Fusion Serviceで前述の自動発行済BIジョブは将来のリリースで中止されるため、これは実行に不可欠なステップです。

主なリソース

• スケジュール済プロセスについて

アクセス要件

• 販売/サービス管理者
• 人事ヘルプ・デスク管理者
• 次世代人事ヘルプ・デスク管理者
• 内部ヘルプ・デスク管理者

ヘルプ・デスク・セルフサービス

カテゴリのAI提示使用可能

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのヘルプ・デスク・ユーザーは、ヘルプ・デスクのカテゴリ・フィールドで選択できる最も可能性の高い値の提案を表示できるようになりました。 推奨される入力予測サービスを有効にすると、ユーザーはリストをスクロール・ダウンせずに共通カテゴリをすばやく選択できます。これは、選択するカテゴリの広範なリストを持つ組織にとって特に重要です。

推奨される入力予測サービスは、ユーザーがインテリジェントな推奨を生成するために過去に選択したユーザー・プロファイル・データおよびカテゴリ値から学習します。

インテリジェントな推奨事項により、ヘルプ・デスク・ユーザーはタスクを短時間で完了する可能性が高く、間違った値を選択する可能性が低くなります。

有効化のステップ

推奨入力予測サービスを有効にするには、「Oracle Business Intelligenceユーザーおよびロールの作成」から始まる手順に従います。 これらのステップは次のとおりです。

1. ユーザー・ロールおよびプロファイル・データの抽出元となるデータ・ソースとして予測サービスがOracle Business Intelligenceに接続できるように、ロールおよびユーザーを設定します。
2. データを収集して提案を表示するように予測サービスを構成します。
3. プロファイル・オプションORA_OARS_ENABLEDをYに設定して、予測サービスを有効にします

ヒントと考慮事項

推奨入力予測サービスは、カテゴリ階層ピッカーには適用されないことに注意してください。

主なリソース

「推奨入力予測サービス設定の概要」 (2023年4月7日に利用可能)

アクセス要件

新しいBusiness Intelligenceユーザーを作成するには、「ITセキュリティ・マネージャ」ロールを持つユーザーでサインインする必要があります。