更新23D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年9月8日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

関連ヘルプ・デスク・リクエストおよびケースの一括更新

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクを使用するエージェントは、同じメッセージで更新する必要がある関連ケースまたはヘルプ・デスク・リクエストを選択できます。

これにより、複数の関連するリクエスト/ケースの一括更新が可能になり、エージェントの時間が節約され、問題の解決に異議を唱えるすべてのユーザーとの一貫したタイムリな通信が保証されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ヘルプ・デスク・リクエストに対しては「メッセージを追加できる」で、他のリクエストまたはケースで重複していますが、ヘルプ・デスク・リクエストのステータスが常に同じとはかぎりません。必ずしも1対1の対応があるとはかぎりません。「不可」は、あるリクエストからケースへの「ステータス」の一括更新を実行します。

主なリソース

詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」ガイドを参照してください。

アクセス要件

次のロール(またはオブジェクト関係の表示などの必要な権限を持つカスタム・ロール)では、この機能を使用できます:

• ケース実行
• ケース監督
• HRヘルプ・デスク・サービス・リクエスト管理
• HRサービス・リクエスト管理
• HRサービス・リクエスト分析
• HRサービス要求管理
• 内部サービス・リクエスト管理
• 内部サービス・リクエスト分析
• 内部サービス・リクエスト管理

子オブジェクトの監査ログの表示

ヘルプ・デスク・リクエストの監査ログを表示するときに、エージェントは、変更された連絡先、メッセージ、マイルストンなどの監査対象の子オブジェクトを表示するように選択できるようになりました。

ヘルプ・デスク・リクエストで子オブジェクトを監査できるため、リクエストの処理方法が広く表示されます。

有効化のステップ

子オブジェクトをすでに監査している場合は、追加の設定ステップはありません。 ただし、この新機能を使用すると、管理者は監査対象を変更する必要があり、監査ログに表示するアイテムを含める必要があります。

そのためには、管理者は次のステップを実行します:

1. 「設定および保守」に移動します。
2. 右側で、「タスク」ドキュメント・バーをクリックしてオプションを展開し、「検索」リンクをクリックします。
3. 'Manage Audit%'と入力し、「検索」アイコンをクリックします。
4. 「監査ポリシーの管理」をクリックします。
5. Oracle Fusion Applications行で、「監査レベル」がまだ選択されていない場合は監査に変更し、「ビジネス・オブジェクト属性の構成」ボタンをクリックします。
6. 製品ドロップダウンから「サービス」を選択します。
7. 監査するアイテムを確認します。
8. 「保存」をクリックします。
9. 左側のオブジェクトで、アクション・ドロップ・ダウンを使用して「同期化」を選択します。
10. 「保存してクローズ」をクリックします。

ヒントと考慮事項

監査履歴を表示するには、ヘルプ・デスク・リクエストを表示しているときに、ページ上部のアクション・バーに「監査履歴の表示」と入力します。

デフォルトでは、ヘルプ・デスク・リクエスト・オブジェクトの特定のフィールドのみが監査されます。 さらにフィールドを監査する場合は、設定およびメンテナンスを使用して追加する必要があります。

主なリソース

ヘルプ・デスクの構成の詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」ガイドを参照してください。

アクセス要件

監査履歴の表示権限が23Cの標準エージェント・ロールに追加されました。   (FND_VIEW_AUDIT_HISTORY_PRIV)

カスタム・エージェント・ロールを作成した場合は、この権限を追加する必要があります。

処理プランを使用した内部サービス・リクエストからのナレッジ記事のドラフト

管理者は、内部ヘルプ・デスクのナレッジ記事を作成するために使用できる処理プランを構成できるようになりました。 これはHRヘルプ・デスクでは可能ですが、この機能が内部ヘルプ・デスクに追加されるようになりました。

この機能を構成すると、エージェントは、すでに作成されている語句を使用してナレッジ記事をすばやく下書きし、状況を説明または解決できます。

有効化のステップ

新しいアクションを作成します:

1. 「アクションの作成」をクリックします。

2. アクション名として「ナレッジの作成」と入力します。

3. ドロップダウン・リストを使用して、ISRのストライプ・コードと適切なビジネス・ユニットを選択します(該当する場合)。

4. 「カテゴリ」を選択します。

5. 「クラス」を選択します。

6. 「記事」の「処理タイプ」を選択します。

   • ノート:記事タイプのアクションを作成できます。 アクションのストライプ・コードを選択し、アクションのサブ・タイプを選択する必要があります。 「属性マッピング」セクションは、他のタイプのアクションに必要であるため、移入する必要があります。

7. 処理表示を内部のみとして選択します。

8. 処理のコンテキストを内部ヘルプ・デスク・リクエストとして入力します。

9. タスクにかかる時間を表す数値を入力します。 5分を選択すると、このアクションで十分です。

10. ドロップダウン・リストからストライプ・コード「内部サービス・リクエスト」を選択します。

    • タイプ: ISR
    • ストライプ: ORA_SVC_ISR

11. 属性マッピングを追加します:

    • 「追加」アイコンをクリックします。

    • 属性選択リストから、移入するフィールドを選択します。

    • マップ先列で、フィールドを移入する必要がある場所を選択します。

    • 「処理プラン・テンプレートの管理」の手順に従って、新しいアクションを含むアクション・プランを作成します。

ヒントと考慮事項

エージェントがナレッジ記事のドラフトを作成する場合は、アクション・バーで「処理プランの追加処理知識の作成」と入力して選択できます。

主なリソース

「処理プランの概要」は、アクション・プランの構成方法の説明に役立ちます。

アクセス要件

これを構成するには、次の権限が必要です:

• 処理プランの編集
• 処理プランの作成
• 処理プランの設定

ヘルプ・デスク・リクエストのコピー時の添付のコピー

ヘルプ・デスク・リクエストをコピーする際に、エージェントは、新しいクローニングされたリクエストにコピーする添付を選択できるようになりました。 エージェントがアクション・バーから「ヘルプ・デスク・リクエストのコピー」オプションを選択した場合、添付をコピーするオプションが表示されます。

これにより、リクエストを複製するときにエージェントにかかる時間が節約され、ドキュメントをダウンロードして再アタッチする必要がなくなるため、より安全になります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

通常、エージェントがヘルプ・デスク・リクエストをコピーできないように制限するには、アクション・バーからオプションを削除します。

アクセス要件

添付をコピーするには、エージェントに添付の表示および追加を許可する権限が必要です:

• 添付の表示(SVC_VIEW_ATTACHMENT)
• 添付の追加(SVC_ADD_ATTACHMENT)

エージェントの個人シグネチャ

Redwoodユーザー・エクスペリエンスを利用したヘルプ・デスク・エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエストEメール・メッセージの構成を開始したときに、ヘルプ・デスク・リクエストEメール・メッセージの下部に自動的に挿入される個人リッチ・テキスト・シグネチャを作成できるようになりました。

これにより、エージェントは自分のシグネチャを管理し、会社のロゴなどのイメージを追加できます。 この機能により、SmartTextを使用してシグネチャを定義することによる影響も軽減されます。この機能には、以前に同様の機能を実現するために使用していたユーザーもいます。

有効化のステップ

管理者は、プロファイル・オプションORA_SVC_ENABLE_PERSONAL SIGNATUREを構成する必要があります。

1. 「設定および保守」に移動します。
2. ページの右側にある「タスク」アイコンをクリックします。
3. 「検索」をクリックします。
4. タスク「グローバル検索プロファイル・オプションの管理」を検索します。
5. プロファイル・オプション・コードORA_SVC_ENABLE_PERSONAL_SIGNATUREを検索します。
6. サイト・レベルのプロファイル値を「はい」に設定します。
7. 「保存してクローズ」をクリックします。

個々のエージェントは、独自のシグネチャを管理する必要があります。

シグネチャの管理

• ホーム・ページのヘルプ・デスク・メニューに移動し、「自分のシグナチャ」クイック・アクションをクリックして、新しいシグネチャを作成するか、既存のシグネチャを編集します。
• シグネチャ名は「自分のシグナチャ」にデフォルト設定されます。 これを変更して、わかりやすい名前を指定します。 シグネチャ名は50文字に制限されており、特殊文字は使用できません。
• イメージを含むリッチ・テキストを追加できます。 イメージのサイズ制限は100KBです。

ヘルプ・デスク・リクエストEメール・メッセージを作成します。

エージェントがヘルプ・デスク・リクエストEメール・メッセージを作成すると、シグネチャが自動的に挿入されます。

ヒントと考慮事項

以前にSmartTextをエージェント・シグネチャを定義する方法として使用したユーザーは、パフォーマンスが向上する可能性があります。

専用のシグネチャ作成ページでは、ヘルプ・デスク・エージェントは、SmartTextsを作成する権限がない場合でもシグネチャを定義できます。

自分のシグネチャ・クイック処理は、次の条件を満たす場合にのみ表示されます:

1. Redwoodユーザー・エクスペリエンスは有効です
2. プロファイル・オプション"ORA_SVC_ENABLE_PERSONAL_SIGNATURE"の値が"Yes"に設定されている
3. エージェントには「シグネチャの管理」(SVC_MANAGE_SIGNATURE_PRIV)権限があります

エージェントのシグネチャは電子メールの本文に含まれるため、電子メール・テンプレートに追加のシグネチャを含める必要はありません。

主なリソース

これは、「23Cのサービス・センターの新機能」に含まれていたものと似ています。

アクセス要件

エージェントはこの機能を使用するには、「シグネチャの管理」(SVC_MANAGE_SIGNATURE_PRIV)権限が必要です。

この権限は、標準のジョブ・ロールに含まれています:

• 次世代人事ヘルプ・デスク・エージェント
• 次世代人事ヘルプ・デスク・マネージャ
• 次世代人事ヘルプ・デスク管理者
• 内部ヘルプ・デスク・エージェント
• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ
• 内部ヘルプ・デスク管理者

この権限は、次の職務ロールにも付与されています:

• HRサービス・リクエスト管理
• HRサービス・リクエスト分析
• HRサービス要求管理
• 内部サービス・リクエスト管理
• 内部サービス・リクエスト分析
• 内部サービス・リクエスト管理

ヘルプ・デスク・エージェント・グローバル容量上書き

管理者は、個々のヘルプ・デスク・エージェントのキャパシティを変更して、すべてのエージェントに設定されているグローバル・キャパシティ値を上書きできるようになりました。

これを使用すると、トレーニング中の新規エージェントの作業制限を削減したり、特定の経験豊富なエージェントまたは他の同様のシナリオのキャパシティを増やすことができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

任意のチャネルに自動割当を使用する場合は、作業をエージェントに均等に配分するために妥当な容量制限を設定することが重要です。

主なリソース

キャパシティに関する一般情報は、ヘルプ・デスクの実装ガイド(「こちら」)を参照してください。

アクセス要件

HRヘルプ・デスク管理者は、「HRヘルプ・デスク・サービス・キューの管理」(SVC_MANAGE_HR_HD_SERVICE_QUEUES)権限を持っている必要があります。 この権限は、HRサービス・リクエスト管理職務ロールとHRサービス・リクエスト分析職務ロールの両方にデフォルトで付与されます。

内部サービス・リクエスト・ヘルプ・デスク管理者は、「内部ヘルプ・デスク・サービス・キューの管理」(SVC_MANAGE_INTERNAL_HD_SERVICE_QUEUES)権限を持っている必要があります。 この権限は、デフォルトで内部サービス・リクエスト管理職務ロールと内部サービス・リクエスト分析職務ロールの両方に付与されます。

ヘルプ・デスク・アナリティクス

HRヘルプ・デスク・リクエストの内部会話の分析

エージェントは、同僚のエージェント(またはサブジェクトの専門家)との内部会話を開始して、ヘルプ・デスク・リクエストの解決を支援し、様々なチャネルを介して他のユーザーと通信できます。 マネージャおよびエージェントは、ヘルプ・デスク・リクエストを解決する過程で、内部会話を介してコラボレーションの程度に関するインサイトを取得できます。 着信/発信の会話メッセージ数や会話の受信者数などの主要なメトリックでサポートされる詳細な分析は、必要に応じて各ヘルプ・デスク・リクエストのレベルで可能です。 新しいサブジェクト領域「ヘルプ・デスク」 - HRサービス・リクエスト会話メッセージ・リアルタイムが追加されました。

内部会話の受信者情報やボリューム、その他の側面を可視化することで、組織内で発生するコラボレーションの程度を理解できます。 クローズされたリクエストの解決時間を、そのカテゴリ、キューまたはビジネス・ユニットおよび会話メッセージの性質と量とともに分析すると、改善の機会を明らかにするのに役立ちます。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

主なリソース

「Fusion Sales and Fusion ServiceのTransactionalBusiness Intelligenceのサブジェクト領域」ガイド。

サービスおよびヘルプ・デスク・データ抽出の追加ビュー・オブジェクト

新しいBusiness Intelligence (BI) Cloud Connectorビュー・オブジェクトを使用すると、次のデータを抽出できます。

• 内部会話
• 内部会話参照
• 内部会話メッセージ
• 内部会話受信者

この機能は、独自のカスタム・データ・ウェアハウスまたは他のターゲットへの大量のデータ抽出に使用します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• CX SalesおよびFusionサービスのデータ・ストアの抽出
• Business Intelligence Cloud抽出の作成
• ビュー・オブジェクトを使用したデータ系統マッピング