新機能

更新24C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

この表には、ドキュメント変更の時系列リストが含まれています。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

ヘルプ・デスク・セルフサービス

従業員に提供されるアクションを制限

ヘルプ・デスク管理者は、従業員に次のオプションを付与するかどうかを構成できるようになりました:

• ヘルプ・デスク・リクエストのクローズ
• ヘルプ・デスク・リクエストのコピー

ビジネス・ニーズを満たすためのエクスペリエンスを与えるには、両方を与えることも、与えないこともできます。

これは、エージェントのみがポリシーによってリクエストをクローズする必要がある場合に、従業員がヘルプ・デスク・リクエストを早期にクローズできないようにするために使用できます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

従業員が実行できるアクションを制限するには、次の手順に従います:

1. 「ナビゲータ」で、「構成」 -> Visual Builderに移動します。
2. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリケーション」->「ヘルプ・デスク」->「従業員」> service-request-detailにナビゲートします。
3. 「変数」タブをクリックします。
4. enableActionsをクリックします。
5. ドロップダウンから適切なオプションを選択します:
   1. AllActions - 「クローズ」アクションと「コピー」アクションの両方が表示されます
   2. CloseAction - 「クローズ」アクションのみが表示され、「コピー」アクションは非表示です。
   3. CopyAction - 「コピー」アクションのみが表示され、「クローズ」アクションは非表示になります。
   4. NoAction - アクション・バー全体が非表示になります。
6. プレビューして、変更が期待どおりに機能していることを確認します。
7. 変更を公開します。

ヒントと考慮事項

どちらのオプションも許可されていない場合、またはヘルプ・デスク・リクエストがすでにクローズされているときに「クローズ」のみが許可されている場合、ページ上部のバーが削除されます。

主なリソース

このリリースの一般提供が開始されると、この機能の構成方法に関するビデオがヘルプ・デスクに表示されます - Oracle Video Hub. (https://videohub.oracle.com/category/Cloud+Applications%3ECustomer+Experience%3ECX+Service%3EFusion+Service%3EHelp+Desk/298218042)

アクセス要件

Visual Builder Studioにアクセスするには、アプリケーション実装者権限が必要です。

人気のナレッジ記事から作者の名前を非表示

ヘルプ・デスク管理者は、一般的な記事を表示する際に作成者の名前が表示されないように、「自分のヘルプ」ページを構成できるようになりました。

これにより、従業員が、作成者として指定された個人に直接連絡するのを防ぐことができます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

「自分のヘルプ」ページの上部にあるナレッジ記事カードから作成者の名前を削除するには:

1. 「ナビゲータ」で、「構成」 -> Visual Builderに移動します。
2. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリケーション」->「ヘルプ・デスク」->「従業員」> Landing-pageにナビゲートします。
3. 「変数」タブをクリックします。
4. hideAuthorNameをクリックします。
5. 値hideAuthorNameをtrueに設定します。
6. プレビューして、変更が期待どおりに機能していることを確認します。
7. 変更を公開します。

ヒントと考慮事項

カード表示から名前を削除しても、ナレッジ記事自体から名前は削除されません。

主なリソース

このリリースの一般提供後、この機能の構成方法のビデオは「ヘルプ・デスク - Oracleビデオ・ハブ」にあります。

アクセス要件

ヘルプ・デスクのVisual Builder Studio開発ワークスペースにアクセスできるユーザーは、この変更を行うことができます。

「自分のヘルプ」の「リクエストの作成」ドロップダウンにあるオプションのラベルの変更

管理者は、自分のヘルプの従業員UIページのリクエストの作成ボタンのドロップダウンにあるラベルを変更できます。 以前は、内部ヘルプ・デスク(ISR)とHRヘルプ・デスク(HRHD)の両方がサポートされていた場合、ラベルは単に「内部」または「HR」と表示されていました。 これを変更すると、オプションがより具体的になります。

これにより、ネーミングの柔軟性が向上します。 たとえば、実装されているヘルプ・デスクが2つ(HR用と営業用)のみの場合、ラベルは「HR関連」および「営業サポート」に変更される場合があります。 または、顧客は、HRラベルに対してより具体的な、たとえば、「内部」ラベルが単に「Other」に変更されたものに「HR、福利厚生、または給与」にしたいかもしれません。 カスタマイズされた名前を付けることは、適切なストライプ(ISRまたはHRHD)を割り当てるのに役立ち、最終的にリクエストをより正確にルーティングします。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

この変更は、Visual Builder Studioで次の手順を使用して実行できます。

1. 「ナビゲータ」で、「構成」 -> Visual Builderに移動します。
2. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリケーション->ヘルプ・デスク->従業員->ランディング・ページ」にナビゲートします。
3. 「変数」タブをクリックします。
4. hrLabelをクリックします。
5. 従業員がHRHDストライプのリクエスト(HRヘルプ・デスク)を作成するときに表示されるラベルになるように値を変更します。
6. 内部 「ラベル」をクリックします。
7. 従業員がISRストライプ・リクエストを作成する必要がある場合に表示されるラベル(Human Resources以外のヘルプ・デスクのユース・ケースの場合)になるように値を変更します。
8. プレビューして、変更が期待どおりに機能していることを確認します。
9. 変更を公開します。

ヒントと考慮事項

これは、両方のHRヘルプ・デスク(HRHD)および内部ヘルプ・デスク(ISR)を実装した顧客にのみ適用され、従業員は両方の人事に関する質問をしたり、ビジネス関連の問題を送信したりしたい状況にある可能性があります。

主なリソース

このリリースの一般提供が開始されると、この機能の構成方法のビデオは、「ヘルプ・デスク - Oracleビデオ・ハブ」を参照してください。( https://videohub.oracle.com/category/Cloud+Applications%3ECustomer+Experience%3ECX+Service%3EFusion+Service%3EHelp+Desk/298218042)

アクセス要件

従業員は、次の権限の両方ある場合にのみ、この変更を表示します:

• HRサービス・リクエストの作成
• 内部サービス・リクエストの作成

ナレッジ管理

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

詳細との会話の開始

ヘルプ・デスク・エージェントは、問題を明確化またはエスカレートするために内部会話を開始することが多く、ヘルプ・デスク・リクエストに関するコンテキストをメッセージの受信者に提供することが有用または必要です。 エージェントは、内部会話の開始時に詳細な説明およびメッセージ・スレッドをバックグラウンド情報として簡単に含めることができるようになりました。 エージェントは、含める属性、添付ファイルおよびスレッドを選択できます。 また、エージェントには、内部会話の一部としてバックグラウンド詳細を送信する前に、新しい会話を編集してメッセージの一部をリダクションしたり、追加の紹介テキストを提供する機会も与えられます。

メッセージを手動でコピーしたり、自分の単語で詳細を会話の受信者に説明する必要がないため、エージェントの時間を節約できます。

有効化のステップ

アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。 アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

この機能を有効にするには、スマート・アクション「詳細による内部会話の開始」を有効にする必要があります。

1. 「ナビゲータ」 ->「ツール」 ->「サンドボックス」に移動して、アプリケーション・コンポーザを選択したツールとするサンドボックスを作成または入力します。
2. 「ツール」ドロップダウンから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
3. 「スマート・アクション」リンクをクリックします。
4. 「会話」と入力してEnterを押して検索します。
5. HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエストのいずれかについて、スマート・アクション「詳細付き内部会話の開始」の「有効」の値を「はい」に変更します。
6. タブを閉じて、フォーカスを「アプリケーション・コンポーザ」に戻します。
7. 「サンドボックス・モード」ドロップダウンで、「公開済としてプレビュー」を選択します。
8. 「はい」をクリックして、プレビュー・モードに進みます。
9. 「ヘルプ・デスク」 ->「ヘルプ・デスク・リクエスト」にナビゲートします。
10. 既存のヘルプ・デスク・リクエストへのリンクをリンクします。
11. アクション・バーに「詳細を含む内部会話の開始」と入力して、オプションがリストに表示されていることを確認します。
12. アプリケーション・コンポーザの「編集モード」に戻ります。
13. サンドボックスを「公開」します。

詳細を含む会話の開始時に含めることができる属性のオプションを変更することもできます。 詳細は、ビデオを参照してください。

主なリソース

このリリースの一般提供後、この機能の構成方法のビデオは「ヘルプ・デスク - Oracleビデオ・ハブ」にあります。

アクセス要件

内部会話を開始する権限を持つすべてのユーザーには、この機能を有効にした後、詳細を含む内部会話を開始する権限もあります。

適応型検索フレームワークでのヘルプ・デスク・リクエスト・マイルストンの使用

次のマイルストンの期日の日時で、内部およびHRヘルプ・デスク・リクエストを検索して優先順位付けします。 この機能は、Redwoodヘルプ・デスクの保存済検索で使用できます。

エージェントは、マイルストン期日までにヘルプ・デスク・リクエストを編成および優先順位付けできます。

有効化のステップ

ヘルプ・デスク・リクエスト・オブジェクトには、適応型検索フレームワークで使用可能な2つの新しい子オブジェクトがあり、「設定および保守」の「適応型検索の構成」タスクで有効にする必要があります。 有効にすると、「最も近いマイルストン」の期限のフィールドをサービス・リクエスト保存済検索およびリスト・ページに追加して、最も近いマイルストンの期限に基づいてサービス・リクエストを表示、ソートおよび検索できます。

適応型検索でこれらのオブジェクトを有効にするには:

1. 「設定および保守」にナビゲートします。

2. 画面の右側にある「タスク」アイコンをクリックします。

3. 「検索」リンクをクリックします。

4. 「適応型検索の構成」と入力します。

5. 虫めがねをクリックして、「検索」を開始します。

6. 「適応型検索の構成」リンクをクリックします。

7. ページの左側にある「設定」タブをクリックし、ページ上部の「拡張」タブを選択します。

8. 実装に応じて、オブジェクト・ツリーで「HRヘルプ・デスク・リクエスト」オブジェクトまたは「内部サービス・リクエスト」オブジェクト(あるいはその両方)を検索して展開します。

9. 適切なリクエスト・オブジェクトで、「マイルストン」オブジェクトおよび「最も近いマイルストン」オブジェクトをクリックし、それぞれを有効にします。 各子オブジェクトで、フィールドOverriddenDueDate(表示値期日あり)、およびHeaderFlag (表示値ヘッダーあり)が有効になっており、オブジェクト参照列に含めるフィールドも両方のフィールドにチェックされていることを確認します。 ノート: 使用している各リクエスト・オブジェクトの「マイルストン」オブジェクトと「最も近いマイルストン」オブジェクトの両方を有効にする必要があります。

10. 変更を保存します。

11. 「アクション」ドロップダウンから、「一部公開」を選択し、変更を公開します。

公開が完了したら、公開したヘルプ・デスク・オブジェクトのリスト・ページに最も近いマイルストン期日を表示できます。 それぞれのリクエスト・オブジェクトのリスト・ページで、「列の管理」を選択し、「最も近いマイルストン: 期日」をリストに追加できます。 期日を正しく表示するために、ヘッダー・フラグをUIリストに追加する必要はありません。

生成AIによるヘルプ・デスク・リクエストのサマリーの自動生成

ヘルプ・デスク管理者は、ヘルプ・デスク・エージェントがAI生成要約をリクエストできるようにヘルプ・デスクを構成できるようになりました。 要約機能では、エージェントがアクション・バーに「要求の要約」と入力すると、オンデマンドでヘルプ・デスク・リクエスト要約が生成されます。 サマリーは、ヘルプ・デスク・リクエストから既存の情報を取得し、生成AIを適用して、問題の概要、進行状況、顧客対応および計画された次のステップを提供します。 この機能を使用すると、エージェントおよびマネージャは、レビューおよびハンド・オフ中に問題とそのステータスをすばやく理解できます。

この機能は早期導入プログラムの一部であり、プロモーション・コードを介して使用可能です。 この機能の実装に関心がある場合は、Oracle Supportに連絡してリクエストを送信してください。

この機能により、エージェントは、すべてのメッセージ・スレッドを読み取ることなく、ヘルプ・デスク・リクエストの概要を取得できます。 これは、エージェントが進行中の要求に最近割り当てられている場合に特に有益です。これは、以前に要求をアクションしていたエージェントが休暇、不在ステータスまたは不在のために使用できず、ヘルプ・デスク・リクエストの存続期間中にすでに多数の相互作用があったためです。

有効化のステップ

アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。 アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

集計は、制限付提供されます。 最初のステップは、プロモーション・コードを受信し、Generative AIチームと連携して集計を有効にするために、Oracle Supportでリクエストを開くことです。

プロモーション・コードを入力してください

Oracle Supportの手順を使用して、SRサマリーのプロモーション・コードを入力します。

1. ナビゲータから、「自分の企業」 ->「企業」に移動します。
2. 「プロモーション・コードの管理」をクリックします。
3. 「プロモーション・コードの入力」ボタンをクリックします。
4. Oracleから提供されたプロモーション・コードを入力します。
5. 「保存してクローズ」をクリックします。
6. 「完了」をクリックします。

Adaptive Intelligence使用可能

1. 「設定および保守」にナビゲートします。
2. 「設定」で、「ヘルプ・デスク」を選択します。
3. 「機能オプトインの変更」のリンクをクリックします。
4. 「ヘルプ・デスク・アダプティブ・インテリジェンス」行の「有効化」リンクをクリックします。
5. 編集するには、「鉛筆アイコン」をクリックします。
6. 「ヘルプ・デスクでの生成AI機能の使用」の行の「有効化」ボックスを選択します。

必要な権限をカスタム・エージェント・ロールに追加

1. ナビゲータから、「ツール」 ->「セキュリティ・コンソール」に移動します。
2. 左側の「ロール」をクリックします。
3. ドロップダウンから「ジョブ・ロール」を選択します。
4. エージェントに現在使用されているロールを入力します。
5. 選択したロールのドロップダウンを選択して、実行するアクションを選択します。
   1. カスタム・ロールをすでに使用している場合は、「ロールの編集」を選択します。
   2. 事前定義済ロールの場合は、「ロールのコピー」を選択します。
6. 「機能セキュリティ・ポリシーの追加」をクリックします。
7. 追加する適切なロールを検索します:
   1. ORA_SVC_GEN_AI_USER 
8. 「ロール」で「追加」を選択します。
9. ロールの追加後に戻るには、「取消」をクリックします。
10. 最後まで「次」をクリックします。  (「ユーザー」ステップに到達したら、予備ユーザーを新しいロールに自由に追加してください。) 
11. 最後のステップに達したら、「提出およびクローズ」をクリックします。

要約機能にアクセスできるようにする各ロールについて、次のステップを実行します。 新しい権限を有効にするには、ログアウトしてログインし直す必要があります。

スマート・アクションの有効化

1. 「ナビゲータ」 ->「ツール」 ->「サンドボックス」に移動して、選択したツールとしてアプリケーション・コンポーザを持つサンドボックスを作成または入力します。
2. 「ツール」ドロップダウンから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
3. 「スマート・アクション」リンクをクリックします。
4. 「要約」と入力してEnterを押して検索します。
5. HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエストの適切な「要求の要約」スマート・アクションについて、「有効」の値を「はい」に変更します。
6. タブを閉じて、フォーカスを「アプリケーション・コンポーザ」に戻します。
7. 「サンドボックス・モード」ドロップダウンで、「公開済としてプレビュー」を選択します。
8. 「はい」をクリックして、プレビュー・モードに進みます。
9. 「ヘルプ・デスク」 ->「ヘルプ・デスク・リクエスト」にナビゲートします。
10. 既存のヘルプ・デスク・リクエストへのリンクをリンクします。
11. アクション・バーに「リクエストの要約」と入力して、オプションがリストに表示されていることを確認します。
12. アプリケーション・コンポーザの「編集モード」に戻ります。
13. サンドボックスを「公開」します。

ヒントと考慮事項

ヘルプ・デスクのサマリーはオンデマンドのみであり、結果はデータベースに格納されません。

主なリソース

このリリースの一般提供後、この機能の構成方法のビデオは「ヘルプ・デスク - Oracleビデオ・ハブ」にあります。

アクセス要件

AIで生成されたテキストを使用するには、ユーザーに次の権限が必要です:

ORA_SVC_GEN_AI_USER

また、ヘルプ・デスク内の要約機能を利用するには、特定の権限が必要です:

• SVC_ACCESS_HRHD_SUMMARIZATION_APIS - HRヘルプ・デスク用
• SVC_ACCESS_ISR_SUMMARIZATION_APIS - 内部ヘルプ・デスク用

コピーをカスタマイズ

コピー・ヘルプ・デスク・リクエスト機能をカスタマイズして、コピーする属性値とコピー完了時のデフォルト値を定義できるようになりました。

キューまたはAssignTo値を削除して、リクエストが新しいヘルプ・デスク・リクエストとしてルーティングされるようにする場合は、コピーのカスタマイズが特に役立ちます。 また、計算フィールドまたはJavaScriptを介して実行できるその他のカスタマイズの値を設定するためにも使用できます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

コピーをカスタマイズするには:

1. 「ナビゲータ」で、「構成」 -> Visual Builderに移動します。
2. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリケーション」->「ヘルプ・デスク」->「エージェント」-> service-request-copy-startにナビゲートします。
3. 「変数」タブをクリックします。
4. enableBeforeUpdateをクリックします。
5. 値enableBeforeUpdateをtrueに設定します。
6. JavaScriptタブをクリックします。
7. ペイロードを返す新しいPageModuleファンクションを追加して、必要な変更を行います。 たとえば、次のように定義できます:

   var PageModule = function PageModule(){};

   PageModule.prototype.removeQueue = function(payload){

   delete payload.QueueId;

   delete payload.AssignTo;

   return payload;

   }

   return PageModule;

8. 「アクション・チェーン」タブをクリックします。
9. 「アクション・チェーン」の作成
   1. 新しいアクション・チェーンを作成し、「changeCopyPayload」などのわかりやすい名前を指定します。
   2. 「ダイアグラム」タブをクリックします。
   3. 「コール関数」を追加し、JavaScriptからのファンクションの名前(例: "removeQueue")を指定します。
      1. 「入力パラメータ」で、「ペイロード」をクリック
      2. ペイロードを変数copyRequestPayloadにマップします。
      3. 「保存」をクリックします。
   4. 次に、アクション「変数の割当て」を追加します。
      1. ステップにID / 名前を指定します。
      2. 「ペイロード」をクリックします。
      3. copyRequestPayloadのターゲットを選択し、式を$chain.results.changeCopyPayloadまたはステップ9.1で選択した名前に設定します。
      4. 「保存」をクリックします
   5. 最後に、「返品」アクションを追加します。
      1. ステップにID / 名前を指定します。
      2. 「結果」を「成功」に設定します。
10. 「イベント・リスナー」タブをクリックします。
    1. beforeCopyのカスタム・イベント・リスナーを作成します。
    2. アクション・チェーンを追加します。
    3. アクション・チェーンに移動します。
11. 「プレビュー」: 変更が期待どおりに機能していることを確認します。
12. 変更を「公開」します。

ヒントと考慮事項

API、データベース・ルールまたは検証ルール内で必要なフィールド、または値が制限されているフィールドを削除または変更することを認識してください。

主なリソース

このリリースの一般提供後、この機能の構成方法のビデオは「ヘルプ・デスク - Oracleビデオ・ハブ」にあります。

アクセス要件

ヘルプ・デスクのVisual Builder Studio開発ワークスペースにアクセスできるユーザーは、この変更を行うことができます。

ケース管理

HR苦情ケースのエスカレーション・プロセス

管理者は、HRヘルプ・デスク・リクエストから機密情報を簡単にコピーしてケースを作成できる強力なプロセスを迅速に構成できます。

エスカレーションは、ヘルプ・デスク・エージェントが苦情などの機密問題をCase Managementチームに転送するための安全で効率的な方法です。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、次を実行する必要があります:

• アプリケーション・コンポーザ内: アクション・プラン・アクションのレイアウトにアクション番号を追加します。
• 「設定&保守」: ケースを作成する「HRHD」タイプのアクション・プランを作成します。
• Visual Builder内: エージェントが「ケースにエスカレート」を実行したときに実行されるVisual Builder変数のアクション番号を設定します。
• アプリケーション・コンポーザ内: 必要に応じて、HRヘルプ・デスクまたは内部ヘルプ・デスクについて、スマート・アクション「ケースにエスカレート」を使用可能にします。

詳細な手順は次のとおりです:

アクション・プラン・アクションのレイアウトへのアクション番号の追加

1. 「ナビゲータ」 ->「ツール」 ->「サンドボックス」に移動して、アプリケーション・コンポーザを選択したツールとするサンドボックスを作成または入力します。
2. 「ツール」ドロップダウンから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
3. 左側のパネルで、「アプリケーション」=「CRMクラウド」を設定します(まだ設定されていない場合)。
4. 「オブジェクト」 ->「標準オブジェクト」 ->「アクション」 ->「ページ」にナビゲートします。
5. ランディング・ページ・レイアウトの下:
   1. 標準レイアウトを複製します。
   2. 新規レイアウトに「Layout with Action Number(アクション番号付きレイアウト)」などという名前を付けます。
   3. 「保存して編集」をクリックします。
   4. 「レイアウト名」の下の大きいボックスの上部にある「編集」鉛筆アイコンをクリックします。
   5. 「使用可能なフィールド」から「アクション番号」を選択します。
   6. 単一の「右矢印」をクリックして、「選択したフィールド」に移動します。
   7. 「保存してクローズ」をクリックします。
   8. 「完了」をクリックします。
6. 「作成ページ・レイアウト」および「アクション詳細レイアウト」に対して同じステップ・セットを実行します。
7. これが完了したら、ホーム・ページに戻ります。
8. サンドボックス・モードを「公開済としてプレビュー」に変更します。
9. 「はい」をクリックしてプレビュー・モードに入り、アクション番号が表示されるようになったことをテストします。
10. 「設定および保守」 ->「ヘルプ・デスク」 ->「アクション・プラン」 ->「アクション・プラン・アクション」に戻ります。 アクションを作成するか、既存のアクションへのリンクをクリックすると、アクション番号を表示できます。

ヘルプ・デスク・リクエストからケースを作成するアクション・プランの作成

1. 「設定&保守」にナビゲートします。
2. 「設定」ドロップダウンから「ヘルプ・デスク」を選択します。
3. 「機能領域」で、「アクション・プラン」をクリックします。
4. 「アクション・プラン・アクションの管理」のリンクをクリックします。
5. 「処理の作成」をクリックします。
6. すべての必須フィールド、および使用するその他のフィールドに入力します。
   • アクション=アクション名
     • HRヘルプ・デスクの「HRHDをケースにエスカレート」
     • 内部ヘルプ・デスクの「ケースへのISRのエスカレート」
     • あるいは、あなた自身が選んだユニークな名前。
   • タイプ=ケース
   • 表示=内部のみ
   • コンテキスト= HRヘルプ・デスク・リクエスト
   • Duration= 1Days (これは関係ありませんが、フィールドは必須です)
   • ストライプ・コード= HR HelpDeskリクエスト・ストライプ
   • オブジェクト・リンク・タイプ=エスカレートのオブジェクト・リンク・タイプ
   • 「添付のコピー」チェック・ボックスを選択
7. ケースの作成時に含める属性を追加します。
   • 「属性」列で、エスカレートされたケースの値に設定するフィールドを追加します。
   • 「マップ先」で、Case属性の値の移動元を定義します。
   • 詳細は、ドキュメントを参照してください:「アクション・プラン・アクションを管理するにはどうすればよいですか。」

     アクションの作成: ケースにエスカレーション

8. 「保存してクローズ」をクリックします。
9. 「完了」をクリックします。

Visual Builder変数のアクション番号の設定

1. 「ナビゲータ」で、「構成」 ->「Visual Builder」に移動します。
2. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリケーション」->「ヘルプ・デスク」->「エージェント」->「サービス・リクエスト・エスカレート」-> service-request-escalate-startにナビゲートします。
3. 「変数」タブをクリックします。
4. 適切な定数の「アクション番号」を入力します:
   • hrhdActionNumber: HRヘルプ・デスク・リクエストをケースにエスカレート
   • isrActionNumber:内部ヘルプ・デスク・リクエストをケースにエスカレートします。
5. 変更を「公開」します。 (公開前にプレビュー・モードでテストする場合は、最初に次のセクションを完了してから、作成するサンドボックス内からVisual Builder Studioを再起動する必要があります。)

スマート・アクション「ケースにエスカレート」を使用可能にします

1. 「ナビゲータ」 ->「ツール」 ->「サンドボックス」に移動して、アプリケーション・コンポーザを選択したツールとするサンドボックスを作成または入力します。
2. 「ツール」ドロップダウンから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
3. 「スマート・アクション」リンクをクリックします。
4. 「エスカレート」と入力してEnterを押して検索します。
5. HRヘルプ・デスクまたは内部ヘルプ・デスクの適切なスマート・アクション「ケースにエスカレート」について、「有効」の値を「はい」に変更します。
6. タブを閉じて、フォーカスを「アプリケーション・コンポーザ」に戻します。
7. 「サンドボックス・モード」ドロップダウンで、「公開済としてプレビュー」を選択します。
8. 「はい」をクリックして、プレビュー・モードに進みます。
9. 「ヘルプ・デスク」 ->「ヘルプ・デスク・リクエスト」にナビゲートします。
10. 既存のヘルプ・デスク・リクエストへのリンクをリンクします。
11. アクション・バーに' 「ケースにエスカレーション」 'と入力して、オプションがリストに表示されていることを確認します。
12. この機能を公開前にエンド・ツー・エンドでテストする場合は、サンドボックス・プレビュー内からVisual Builderを起動し、Visual Builderをプレビューできます。 これにより、エンド・ツー・エンドでテストできます。 それ以外の場合は、エンド・ツー・エンドのテストなしで続行できます。
13. アプリケーション・コンポーザの「編集モード」に戻ります。
14. サンドボックスを「公開」します。

ヒントと考慮事項

• 「ケースにエスカレート」は、HRヘルプ・デスクまたは内部ヘルプ・デスクのいずれかに構成できます。
• 苦情アクションはこの機能に最もよく使用されますが、組織でヘルプ・デスクからCase Managementチームに転送する必要がある任意のタイプのエスカレーションに対して「ケースにエスカレーション」を使用できます。

主なリソース

この機能の一般提供後、機能を示すビデオがOracle Video Hubにあります。

アクション・プラン・アクションの詳細は、「アクション・プラン・アクションを管理するにはどうすればよいですか。」を参照してください。

アクセス要件

ケースにエスカレーションするには、エージェントに「ケースの作成」権限が必要です。

サービス・ワークフローと自動化

ヘルプ・デスクでEメール通知の動的リンクを使用可能にします

この機能により、管理者はヘルプ・デスクのEメール通知に動的リンクを追加できます。 これらの通知の受信者は、Eメール通知からヘルプ・デスク・リクエストに直接ドリルできるようになりました。

電子メール通知からヘルプ・デスク・リクエストに直接アクセスして対処する機能をユーザーに提供することで、エクスペリエンスが確実に向上し、ワークフローが合理化されます。 これは、生産性と応答性を向上させ、問い合わせをサポートするための積極的なアプローチです。 ユーザーは、複数の画面やアプリケーションをナビゲートすることなく、ヘルプ・デスク・リクエストにすばやくドリルダウンできるという利便性を評価できます。 全体として、この機能はヘルプ・デスク・システムの効率を大幅に向上させ、全体的な顧客満足度に貢献する可能性があります。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、次のプロファイル・オプションを「はい」に設定したことを確認する必要があります: ORA_SVC_ENABLE_DYNAMIC_LINKS_FOR_HELPDESK_NOTIFICATIONS

この機能では、既存の動的リンク定義機能が使用されます。 これを設定するには、次に移動します:

• 設定および保守
• サービス・リクエスト動的リンクの管理の検索

動的リンクの管理

• オブジェクト「Service_Request_HRHD」をクリック
• 「追加」、「BU (ビジネス・ユニット)」をクリックし、オブジェクト詳細ページのURLを入力します。
• 必要なURLを取得するには - 別の画面でヘルプ・デスク・リクエストにナビゲート
  • URLのコピー(例: https://fa-wzzd-pintlabfadev.fa.ocs.oc-test.com/fscmUI/redwood/helpdesk/edit-hrhd?srNumber=HRHD0000007026)
  • ?マークの後のすべてを削除し、次を追加します(srNumber={0}
  • 入力する最後のURLはこのようになります (https://fa-wzzd-pintlabfadev.fa.ocs.oc-test.com/fscmUI/redwood/helpdesk/edit-hrhd?srNumber={0}
• 保存

外部URLの追加

これが完了したら、通知トリガーを構成します。 通知トリガーを追加する詳細な手順は、次を参照してください: https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/enable-notifications-for-service-requests.html#s20066794

ヘルプ・デスク・リクエストの通知トリガーを定義していることを確認する必要があります。 通知groovyスクリプトを追加するには、次の手順を実行します:

• サンドボックスを作成して入力します
• アプリケーション・コンポーザに移動
• HRヘルプ・デスク・リクエストの選択
• サーバー・スクリプト
• トリガー
• ここでは、通知トリガーgroovyスクリプトを入力します。

ここでは、通知groovyスクリプトの例をいくつか示します。 これらは単なる例であることに注意してください: https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/service-request-assigned.html#s20071614

groovyスクリプトを保存したら、通知プリファレンス・マネージャでエントリを設定します。 これを実行する手順は、ここにあります: https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/set-notification-preferences.html#s20066667

この時点で、テストを開始する準備が整います。

アクセス要件

この機能の設定と構成を実行するには、管理者権限が必要です

この機能を使用するには、追加のユーザー権限は必要ありません

ヘルプ・デスク・アナリティクス

HRヘルプ・デスク・リクエストでのタグの作成および使用の分析

タグは、ヘルプ・デスク・リクエストに割り当てることができるキーワードまたは用語です。 タグは、要件に基づいてリクエストを記述、分類または編成するのに役立ちます。 ヘルプ・デスク・リクエストのタグ・ベースの分析により、ビジネス全体の健全性をサポートするための貴重なインサイトを得ることができます。 特定のタグを持つリクエストのサービスの品質とパフォーマンスを測定して、例外、異常、傾向およびパターンを特定できます。 機能の一部として、ベスト・プラクティス、業界標準のメトリックおよびレポートを備えた新しいサブジェクト領域「ヘルプ・デスク-HRサービス・リクエスト・タグ・リアルタイム」が配信されます。

HRHDリクエスト・タグ使用

HRヘルプ・デスク・リクエストに関連付けられたタグを分析することで、サービス品質と解決の効率性に関する貴重なインサイトを得ることができます。 マネージャは、インサイトに基づいて是正措置を講じることができます。

有効化のステップ

新しいサブジェクト領域は、既存のレポートに追加して使用するか、新しいレポートで使用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック(「Oracle Help Center」→目的のアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Administration」)を参照してください。

主なリソース

Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域