1. CA Service Deskコネクタ・インストレーションおよび構成ガイド
  2. サービス・デスク・チケットの作成
機械翻訳について

4 サービス・デスク・チケットの作成

チケットは、自動または手動で作成できます。 次の各項では、両方のタイプを作成し、作成後のアドバイザ情報を理解して、双方のコンソール間で切り替える方法について説明します。

ノート:

デフォルトのテンプレートに目的のマッピングが指定されていない場合は、必要に応じてカスタム・テンプレートを作成してデータをマップできます。 詳細は、チケット・テンプレートのカスタマイズを参照してください。

チケットの自動作成

CASDでチケットを自動的に作成するには、CASDコネクタからテンプレートを参照するインシデント・ルールを作成する必要があります。

CASDでチケットを自動的に作成するためのインシデント・ルールを作成するには:

  1. Enterprise Managerコンソールで、「設定」、インシデントおよびインシデント・ルールの順にクリックします。

  2. 「ルール・セットの作成」をクリックします。

    「ルール・セットの作成」ページが表示されます。

  3. 名前と説明を指定します。

  4. 「ルール」タブをクリックします。

    • イベントの場合

      これは、停止中ターゲット可用性イベントなど、イベントに対してチケットを作成するために選択する典型的なオプションです。

      • 「作成」をクリックし、ポップアップ・ウィンドウから作成するルールのタイプとして「受信イベントおよびイベントの更新」を選択して、「続行」をクリックします。

        「新規ルールの作成」ウィザードが表示されます。

      • ステップに従ってルールを作成します。 (Oracle Enterprise Manager高度な構成ガイドの「インシデント・ルールの構成」の項を参照してください。)

    • インシデントの場合

      このオプションを使用して、優先度1のインシデントや致命的またはクリティカルな重大度に基づくインシデントなど、インシデントの属性に基づいてチケットを作成できます。

      • 「作成」をクリックし、ポップアップ・ウィンドウから作成するルールのタイプとして「新たに作成されたインシデントおよびインシデントの更新」を選択して、「続行」をクリックします。

        「新規ルールの作成」ウィザードが表示されます。

      • ステップに従ってルールを作成します。 (Oracle Enterprise Manager高度な構成ガイドの「インシデント・ルールの構成」の項を参照してください。)

  5. 「アクションの追加」ページで前述のルールを構成する際、次のようにします。

    • イベントの場合

      「インシデントの作成」チェック・ボックスを有効にします。 これにより、「チケットの作成」オプションが表示されます。 図4-1に示すように、「チケットの作成」チェック・ボックスを有効にして、コネクタ・タイプ、コネクタ名およびテンプレート名を選択するリストを表示します。

      図4-1 イベントの「アクションの追加」


      イベントの「アクションの追加」

    • インシデントの場合

      図4-2に示すように、「チケットの作成」チェック・ボックスを有効にして、コネクタ・タイプ、コネクタ名およびテンプレート名を選択するリストを表示します。

      図4-2 インシデントの「アクションの追加」


      インシデントの「アクションの追加」

  6. ウィザードのステップをすべて完了した後、「保存」をクリックします。

インシデントのインシデント・ルールを作成した後には、次の処理が発生します。

  • ルールに一致するイベントのためにインシデントが作成されると、リクエストがCASDコネクタに送信されます。

  • CASDシステムでチケットが作成または更新されます。

  • Enterprise Managerでインシデントの注釈が更新されます。 インシデントの「イベントの詳細」ページに、チケットが作成または更新されたことを示すコメントと、チケットID、ステータスおよびチケットURLが追加されます。

インシデントに既存のアクティブなチケットがある場合は、チケットが更新されます。 図4-3に、CASDコンソールのチケットを示します。

ヒント:

Enterprise Managerにチケット・ステータスを返すようにCASDを構成する方法の詳細は、チケッティング・インバウンド操作のサポートのカスタマイズを参照してください。

図4-3 CASDコンソールのインシデント


CASDコンソールのインシデント

チケットの手動作成

チケットを手動で作成するには:

  1. メトリック・インシデントが発生した後、Enterprise Managerの「インシデント・マネージャ」コンソールでインシデント・メッセージをクリックすると、インシデントの詳細ページに移動します。 インシデントの「インシデントの詳細」ページが表示されます。

  2. 「トラッキング」セクションで、「詳細」、「チケットの作成」の順に選択します。

    「チケットの作成」ポップアップが表示されます。 「チケットの作成」オプションは、少なくとも1つのチケッティング・コネクタが構成されており、同じインシデントに対して以前のチケットが存在しない場合にのみ使用可能になります。

作成後のアドバイザ情報

  • チケットを正常に作成すると、インシデントの「イベントの詳細」の「最終コメント」列、および「チケットID」列にチケットIDが表示されます。 Webコンソールの設定が構成され、有効になっている場合は、チケットIDがService Deskのチケット・ページへのリンクとして表示されます。

  • 手動で作成されたチケットの場合、CA Service Deskコネクタを使用してチケットを手動で更新することはできません。 インシデントの重大度に対するその後の変更については、Service Deskでチケットを手動で更新する必要があります。

CASDとEnterprise Manager間の移動

次の各項では、各コンソール間の切替え方法について説明します。

CASDからEnterprise Managerへの移動

図4-4に示すようなCASDコンソールのチケットの「Detail」ページから、「Description」フィールドにあるURLへのリンクのラベルをクリックします。 これによって、Enterprise Managerコンソールのログイン・ページが表示されます。 Enterprise Managerのユーザー名およびパスワードを入力すると、このCASDチケットに関連するEnterprise Managerチケットが表示されます。

ノート:

Enterprise Managerユーザー名を入力する際は、少なくとも、チケットが発生したターゲットへのView権限があるユーザーを指定する必要があります。

図4-4 CASDコンソールのインシデント詳細


CASDコンソールのインシデント詳細

Enterprise ManagerからCASDへの移動

Enterprise ManagerからCASDに移動するには:

  1. 「エンタープライズ」メニューから、「モニタリング」、「インシデント・マネージャ」の順に選択します。

    オープン・チケットは、「インシデント・マネージャ」ページに表示されます。

  2. 目的のインシデントをクリックします。

    インシデントの詳細情報がページの下半分に表示されます。

  3. 「トラッキング」セクションの「チケットID」ラベルの右側に表示されているチケット識別子をクリックします。

    CASD Webコンソールのログイン・ページが表示されます。

  4. 有効なCASDアカウントの詳細情報を指定します。

    このインシデントに関連付けられているCASDインシデント詳細が、CASD Webコンソールを使用して表示されます。