類似SRの検索

サービス・リクエスト(SR)類似性により、以前に解決された可能性のある類似SRを検索することで、問題を正確かつ効率的にトラブルシューティングできます。 SR類似性では、SRの主要標準フィールドやカスタム・フィールドを考慮して、類似性の計算にアダプティブ・インテリジェンス(AI)を使用します。タイトルや問題の説明、製品、カテゴリ、交換されたメッセージなどの属性は、現在のサービス・リクエストの解決に役立つ類似のサービス・リクエストを検索するのに使用されます。

「サービス・リクエスト類似性」機能を使用するには、管理者がこの機能を有効にする必要があります。詳細は、Fusionサービスの実装ガイドの「サービス・リクエスト類似性の概要」を参照してください。

類似サービス・リクエストを検索してリンクする方法を次に示します。

類似サービス・リクエストを検索する対象のサービス・リクエストの「サービス・リクエストの編集」ページを開きます。
「ペインの復元」→「類似SR」タブをクリックします。
「結果」サブタブに、現在選択されているSRに類似したSRが表示されます。
類似サービス・リクエストを現在のサービス・リクエストにリンクするには、「サービス・リクエストにリンク」をクリックします。

類似SRを今後の参照のためにリンクして他のエージェントが表示できるようにし、AIシステムにフィードバックを提供することもできます。

リンクされた類似のサービス・リクエストは「リンク済SR」サブタブに表示されます。
一致した類似サービス・リクエストが関連していないことを示すには、「関連なし」をクリックします。

一致した類似サービス・リクエストをリンクまたは却下するたびに、アダプティブ・インテリジェンス・システムにフィードバックを提供することになります。
類似サービス・リクエストのリストをリフレッシュするには、「リフレッシュ」アイコンをクリックします。
リフレッシュが必要なのは、前述の一部のキー・フィールドが変更された場合のみです。この場合に、追加の類似SRがリストに表示される可能性があります。たとえば、問題の説明が更新された場合や、新しいメッセージが入った場合などです。
ネストされたブラウザ・タブで同様のサービス・リクエスト詳細を表示するには、サービス・リクエストのリンクをクリックします。

「類似サービス・リクエスト詳細」ページでは、対応するアイコンを使用して、現在のSRにリンクしたり、関連なしとしてマークすることもできます。