サービス要求の解決

「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスは、結果、解決コード、ソリューション摘要など、SRの簡潔で一貫性のある解決情報を1つの場所に入力するのに使用します。

SRにすでに入力しているすべての情報は、このダイアログ・ボックスを開いたときに、自動的にこのダイアログ・ボックスに入力されます。

ノート: この機能を使用するには、プロファイル・オプションSVC_ENABLE_RESOLVE_SRを「はい」に設定する必要があります。

「サービス要求の編集」ページで、「アクション」をクリックし、「解決」を選択します。

これにより「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスが表示され、サービス要求を解決する準備としてソリューションを入力できます。
ドロップダウン・リストから、サービス要求の結果を最も適切に記述した「結果」を選択します。
選択した「結果」がどのように達成されたを示す詳細レポート・コードを含む「解決コード」をドロップダウン・リストから選択します。リストで選択可能なオプションは、「結果」リストで選択した値により異なります。
問題のソリューションについて説明する詳細を「ソリューション摘要」フィールドに最大1000文字で入力します。ここではSmartTextエントリを使用できます。
「解決」をクリックします。

「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスで情報を取得したら、その情報が「要約」ページの新しい「ソリューション」セクションに表示されます。「ソリューション摘要」フィールドはSRのライフサイクルを通じて使用可能なため、サービス要求が正式に解決する前にノートおよびドラフトの説明を準備して検証できます。さらに、このセクションを使用して、「解決者」(SRを解決したエージェントの名前)および「解決日」(SR解決の日時)などの追加フィールドを表示できます。