機械翻訳について

サービス要求ライフサイクルの概要

SRの作成または編集には、次のステップが含まれます。 すべてのステップを実行する必要はなく、提示されている順序で実行する必要はありません。

• 要約情報の入力: 顧客アカウント、プライマリ担当者、SRの摘要など、サービス要求に関するSRの詳細を表示します。 SRにタグを追加することもできます。 タグの追加の詳細は、「サービス・リクエストのタグ付け」を参照してください。

• 顧客対応履歴の表示: エージェントがサービス要求で行った様々な顧客対応の詳細を表示します。 誰が誰に、どの通信チャネルからコールしたか、上位の顧客対応は何か、どの顧客に対応したかといった詳細を取得します。 このビューには常に、親顧客対応と、親顧客対応の下にネストされる形で関連する子顧客対応が(クロスチャネル対応を含めて)表示されます。 関連する顧客対応を表示するには、親顧客対応の横の+アイコンをクリックします。

• メッセージの作成: 「メッセージ」タブを使用して、SRに関するメッセージおよびノートを表示、作成および送信します。

• 担当者の追加: 顧客担当者をSRに追加します。

• チーム・メンバーの追加: SRを表示および使用できるチーム・メンバーを追加します。

• アクティビティの作成: アポイントメント、タスク、顧客コールのログ記録などのアクティビティを作成します。

• リンクされた項目の表示: SRの解決に役立つ、関連するナレッジ項目を表示します。

• サービス要求マイルストンの表示: SRのサービス・マイルストンを表示します。

• 作業オーダーの管理: 作業オーダーを管理して、SRの解決を容易にします。

• 監査履歴の表示: 作成、更新および削除されたビジネス・オブジェクトなどのアプリケーション・データに対する変更を表示します

一般的なSRフロー

次のフローチャートはサービス要求の処理フローを説明しています。

SRプロセスの例

SRライフサイクル・フローの一般的な簡単な例を次に示します。

• エージェントが顧客からインバウンドEメールを受信します。 これにより、SRが「新規」ステータスで作成されます。

  次のいずれかの方法を使用して、SRを作成します。

  • 顧客がSRを作成するためのEメールを送信します。 これには、管理者による設定が必要です。

  • 顧客がDigital Customer Serviceを使用してSRを作成します。 管理者による設定が必要です。

  • エージェントが「SRの作成」ボタンをクリックしてSRを手動で作成します。

  • RESTやインポートなどの他の方法を使用します。

• エージェントがSRの処理を開始し、SRのステータスを「進行中」に変更します。

  次のいずれかの方法を使用して、SRを更新します。

  • 顧客がSRを更新するためのEメールを送信します。

  • 顧客がDigital Customer Serviceを使用してSRを更新します。

  • エージェントがSRを手動で更新します。

  • RESTやインポートなどの他の方法を使用します。

• エージェントは顧客に追加情報を求める必要があることを認識します。 そのため顧客にEメールを送信し、SRステータスを「待機中」に変更します。

• 顧客がEメールに返信します。 この時点でアプリケーションによってステータスが「進行中」に戻されます。 ここではステータス変更はすぐに使用できないため、アプリケーションで設定が必要です。

• エージェントはソリューションを使用して顧客に返信し、SRステータスを「解決済」に設定します。

  SRを解決するには、次のいずれかの方法を解決します。

  • 「待機中」ステータスからのSRの自動解決。 管理者による設定が必要です。

  • 顧客がDigital Customer Serviceを使用してSRを解決します。

  • エージェントがSRを手動で更新します。

  • RESTやインポートなどの他の方法を使用します。

• SRをクローズするようにESSジョブを構成している場合、SRが解決されてX日が経過したときに、アプリケーションによってSRのステータスが「クローズ済」に変更されます。