機械翻訳について

サービス・リクエスト詳細要約情報の入力

SRの作成後、SRに関する追加情報を入力する必要がある場合は、サービス・リクエスト詳細要約ページを開きます。 SRの作成およびサービス・リクエスト詳細要約ページへのアクセスの詳細は、「サービス要求の作成および編集」のトピックを参照してください。

顧客から受信した電子メールからSRが作成される場合は、タイトル、プライマリ担当者、アカウント、チャネルなどのフィールドがSRに設定されます。 SRの様々なフィールドの設定方法の詳細は、『クラシック・ユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装』ガイドを参照してください。

ノート: SRのステータスが「クローズ済」の場合、SR内のフィールドの編集、メッセージの追加、またはSRの再オープンはできません。

フィールド	フィールドに入力する内容
アカウント	サービス要求に関連付けられたアカウントを選択します。 ノート: SRに関連付けられたアカウントが後で別のアカウントとマージされた場合、マージ後に残ったアカウントがSRに関連付けられます。
プライマリ担当者	アカウントのプライマリ担当者を選択します。 アカウントとプライマリ担当者は互いに関連付けられている必要があります。 選択によって、次の状況が発生します。 アカウントを選択した場合は、そのアカウントの担当者のみが検索対象になります。 アカウントを選択しない場合は、すべての担当者が検索対象になります。 プライマリ担当者の選択後にアカウントを変更しようとすると、サービス要求に関連付けられた無効な担当者の削除を確認するメッセージが表示されます。 「はい」を選択すると、そのアカウントに関連付けられた無効な担当者が削除されます。 ノート: 2つの担当者がマージされると、SRのプライマリ担当者が変更される場合があります。 マージ後に残った担当者がSRに関連付けられ、マージされた担当者と置き換わります。
重大度	SRの重大度を選択します。
クリティカル	サービス要求をクリティカルなSRレポート・メトリックに含めるには、このオプションを選択します。 サービス要求の解決には影響しません。
カテゴリ	SRカテゴリを選択するために、ドロップダウン・リストを使用するか、先行入力機能を使用して入力を開始し、目的のカテゴリをすばやく見つけることができます。 入力すると、一致するSRカテゴリが階層的に強調表示されます。 ノート: この機能を有効にするには、プロファイル・オプション「SVC_TYPEAHEAD_CATEGORY_LOV_ENABLED」を「はい」に設定します。 フォルダ・アイコンをクリックし、ダイアログ・ボックスからカテゴリを選択することもできます。 カテゴリ・グループを展開または縮小して、階層間を移動します。 サービス・リクエストの階層内の任意のレベルでカテゴリを選択できます。 カテゴリを選択したら「OK」をクリックします。
製品	SRに関連付けられている製品グループまたは製品を選択します。 ノート: 選択した製品がサービス・リクエスト・ビジネス・ユニットに対して無効であることを示すメッセージを受信した場合は、その製品がQSC_SALES_PRODUCTS_INVENTORY_ORG_IDプロファイル・オプションで指定された組織の一部であることを確認してください。
キュー	SRが割り当てられているキューを選択します。
割当先	SRチームのプライマリ・メンバーとして表示される、サービス要求のリソース所有者を選択します。 このフィールドは、次の職務ロールを持つユーザーのみ使用可能です。 サービス・リクエスト・トラブルシューティング担当者 サービス・リクエスト・パワー・ユーザー サービス・リクエスト・チャネル・ユーザー このフィールドは、営業担当などのコントリビュータ・ロールを持つユーザーは使用できません。
チャネル・タイプ	SRが最初に送信されたチャネルを選択します。 Eメール、電話、Webチャネルのいずれかを選択できます。
ステータス	SRのステータスを選択します。
添付ファイル	添付ファイルは、ファイル・タイプを選択し、添付ファイルを参照してアップロードすることによって、SRに追加します。 Microsoft Wordドキュメント、Microsoft Excelスプレッドシート、Microsoft PowerPointプレゼンテーション、テキスト・ドキュメント、Portable Document Format (PDF)ドキュメント、ビデオ(MOVなど)、イメージ(JPEGなど)など、様々なファイル・タイプを添付できます。 .exeファイルは添付できません。 カテゴリ・フィールドが使用可能な場合、添付ファイルを顧客と共有するには「その他」カテゴリを選択します。 チーム内でのみ添付ファイルを共有する場合は、「内部」カテゴリを選択します。 ノート: サービス要求またはSRメッセージに添付を追加するときに「インライン添付」カテゴリを選択しないでください。
タグ	既存のタグまたは新しいタグをSRに追加します。 複数のタグをSRに関連付けることができます。 これにより、メイン・カテゴリ階層を変更せずに、要件に基づいてSRを柔軟に検索または編成できます。 タグの詳細は、「サービス・リクエストのタグ」を参照してください。
問題摘要	SRの性質を説明します。 SmartTextエントリを使用できます。 「サービス要求詳細」ページの「ページ・レイアウト」で、フィールド・グループ内の「問題摘要」フィールドを移動できます。 このページを使用して、ページ・レイアウト内で「1」の配置を上下に移動することで、レイアウトを変更できます。 フィールド・グループ内のフィールドの構成方法の詳細は、販売およびサービスの拡張ガイドの動的ページ・レイアウトに関する項を参照してください。
ソリューション摘要	SRのライフサイクルを通じて使用可能です。 ノートおよびドラフトの説明を用意し、SRを正式に解決する前に検証できます。 SmartTextエントリを使用できます。
資産	要約の詳細で「資産」フィールドが有効になっている場合は、ドロップダウン・リストから必要な資産を関連付けることができます。 資産とは、顧客が購入した製品の固有のインスタンスです。 一般に、シリアル番号、購入日、インストール日などが含まれます。 SRのアカウントを選択した場合、「資産」ドロップダウン・リストを使用して、そのアカウントの資産を選択できます。 アカウントを選択せず、担当者とSRを関連付けた場合、その担当者の資産を選択できます。 アカウントまたは担当者を選択しない場合は、資産を選択できません。