モバイル・アプリケーションでのSRの管理方法

サービス担当者、サービス・マネージャ、またはパートナ・ユーザーは、iOSデバイスおよびAndroidデバイスのOracle Fusion Cloud Mobileアプリケーションでサービス・リクエスト(SR)を管理します。

SRにアクセスするには、Oracle Fusion Cloud Mobileアプリケーションでメイン・メニュー・アイコンをタップして、「サービス・リクエスト」をタップします。 SRリスト・ビューに、オープンなすべてのSRのリストが表示されます。

SRリスト・ビューで実行できる操作を次にいくつか示します。

アクセスできるSRを検索し、SRをフィルタおよびソートします。
SRを作成および編集します。
異なるビジネス・ユニットのSRを表示します。
- 管理者がHZ_ENABLE_MULTIPLE_BU_CRMプロファイル・オプションを有効にしている場合、複数のビジネス・ユニットを表示できます。製品およびカテゴリは、選択したビジネス・ユニットに基づいてフィルタされます。
  
  ビジネス・ユニットの詳細は、関連トピックの「サービス・ビジネス・ユニットの設定」を参照してください。
クイック編集を行うには、SRをスワイプします。
次の操作を実行するには、SRをタップして詳細を表示し、SRの詳細ビューのグローバル・フッターのタブを使用します。
- アポイントメント、タスクおよびその他のアクティビティを表示および作成します。詳細を表示するには、アクティビティ・タイムライン上のアポイントメントまたはタスクをタップします。
- SRの担当者、チーム・メンバー、アカウントを表示および追加します。
- SRのメッセージを表示および追加します。
- メッセージおよびSRの添付ファイルを表示および追加します。メッセージから添付ファイルをモバイル・デバイスにダウンロードすることもできます。
- SRの顧客対応履歴を表示します。顧客対応を作成または編集することはできません。
  
  顧客対応は、アカウント、担当者またはサービス要求について、ログに記録されます。顧客対応を使用して、SMS、電話、Eメールなどのチャネルを介した顧客とのインバウンドおよびアウトバウンドの通信を追跡します。
- SRのマイルストン履歴を表示します。マイルストンは作成も編集もできませんが、マイルストン・リスト・ビューをフィルタできます。
  
  マイルストンは、サービス組織のその顧客とのサービス・レベル契約(SLA)を表します。 SLAによって、SRに対する追跡が行われて、解決のための取引約定および期限が定義されます。また、SLAは、顧客サービスの品質の維持に役立ち、パフォーマンスを追跡するためのメトリックを組織に提供します。

また、特定のアカウントや担当者のオープンなSRを表示することもできます。表示するアカウントまたは担当者の詳細ビューにナビゲートし、「サービス・リクエスト」タブをタップします。