アクション・プランの使用

「サービス要求の編集: アクションおよびプラン」ページを使用して、アクションおよびプランを表示および編集します。

「サービス要求の編集」ページの「アクションおよびプラン」タブをクリックします。
編集するアクション・プランの番号をクリックします。

「処理プラン」ページで、次の操作を実行できます。

プランのアクションのフィルタ

「クイック・フィルタ」を使用して、次のアクションを表示できます。

すべての処理
アクティブ処理
遅延処理
前提条件なしの処理
未開始処理
顧客表示処理
ブロック済処理

処理プランの編集

プランを編集するには、編集するプランの番号をクリックします。「アクション・プラン」ページが開き、プランのすべてのアクションが表示されます。

アクション名のリンクをクリックします。ページが開き、更新を行うことができます。たとえば、サービス要求のステータスを「完了」に変更できます。

処理タイプが動的プロセスの場合、プロセス名をクリックしたときに、プロセス自動化アプリケーション内に新しいウィンドウが開きます。
状況が予定どおりに進んでいない場合や予定よりも早く進んでいる場合は、「終了日」を更新します。

「終了日」の使用:

アクションの作成時、タスクの完了にかかる見積時間がアクションに入力されます。アクション・プランで、各アクションの終了日はアクションの見積時間に基づいています。

アクションが期限を過ぎている場合、アクションの終了日に警告アイコンが表示され、アクションの期日を過ぎていることが示されます。さらに、予測完了日に警告が表示されます。

「終了日」フィールドを使用して、アクションの終了日を変更できます。

遅延処理の日付を修正すると、警告は表示されなくなります。
「処理プラン」内にオプションの処理がある場合、その処理がまだ開始されていなければ、「スキップ」アイコンをクリックしてその処理をスキップできます。必須のアクションはスキップできず、前提条件のアクションは変更できません。
変更が完了したらアクションをクローズし、「リフレッシュ」をクリックしてプランをリフレッシュします。

プランに対する追加のアクションの追加

既存のプランに追加のアクションを追加するには:

SRの「アクションおよびプラン」タブに移動します。
アクションの追加先のプランの番号をクリックします。
「処理およびプラン」プラン・ページで、「追加」(+)アイコンをクリックします。
リストからアクションを選択するか、「アクション」、「カテゴリ」または「タイプ」を使用してアクションを検索します。
追加するアクションの「追加」(+)アイコンをクリックします。

同じアクションを複数回追加できます。たとえば、アクションに複数の承認が必要な場合、そのアクションを必要な回数追加できます。
「選択したアクションの追加」をクリックします。

「処理およびプラン」ページに戻ります。

ノート: 記事を作成する権限がある場合、作業中のSRに基づいてナレッジ記事を作成できます。前のステップと同じ方法で記事タイプを検索し、選択した項目の追加をクリックします。アクション・リストで記事名をクリックします。これによりナレッジ管理アプリケーションに誘導されます。SRのフィールドと記事とのマッピングが管理者によって事前に設定されています。欠落している情報を入力して、「作成」をクリックします。これで、ドラフト記事が作成されます。これが承認キューを通過して承認されると、同様の問題を含むSRの解決策として他のエージェントに表示されるようになります。
「保存」または「リフレッシュ」をクリックして、先ほど追加したプランを開始します。
「保存してクローズ」をクリックします。

アクション・プランの表示

デフォルトのリスト・ビューを使用してアクション・プランを表示するか、「図」表示アイコンを選択してグラフィカル・バージョンのアクション・プランを表示します。

リスト・ビュー: アクション・プランのステップを含む表を表示します。各列ヘッダーの矢印を使用して、表の列をソートできます。
図ビュー: アクション・プラン・タイムラインをグラフィカル表示します。このビューは、各アクションのステータスを表示します。各処理にマウスポインタを置いて、前提条件、処理の日付および次のステップを表示することもできます。