機械翻訳について

顧客とのチャット

リアルタイム・チャットを通じて顧客を支援する方法を次に示します。

ノート: チャット・インタラクションでSmartTextメッセージを使用するには、#キーを使用して使用可能なSmartTextsを起動します。

1. チャットで使用できるようにします。

2. オファー通知が表示されたときに着信チャットを受け入れるには、「参加」をクリックします。

   件名、キュー、チャットを開始した顧客などの基本的な詳細がオファー通知に表示されます。 オファーを受諾すると、次のようになります:

   • カスタマがチャット・リクエスト・フォームでサービス・リクエスト番号を指定した場合、「サービス・リクエストの概要」ページがチャット・パネルとともに新しいブラウザ・タブで開きます。

   • カスタマがチャット・リクエスト・フォームで名前、電話番号または電子メールIDを指定した場合、「担当者詳細」ページがチャット・パネルの新しいブラウザ・タブで開きます。

3. チャット・パネルで、顧客を確認します:

   • 顧客提供の詳細が「サービス・リクエストの概要」ページ(または「担当者概要」ページ)に表示される詳細と一致する場合は、「検証」をクリックします。

   • 顧客提供の詳細が一致しない場合は、「不明な担当者」ページが表示されます。

     1. 「不明な担当者」ページで、「担当者の検索」検索フィールドから担当者を検索します。

     2. 「次を検索」をクリックして、別の担当者を検索します。

     3. レコードが存在しない場合は、「担当者の作成」をクリックして新しい担当者を作成します。

     4. 担当者を選択または作成した後、「検証」をクリックします。

4. 顧客との対話に参加します。 #を入力してSmartTextを挿入すると、SmartTextエントリのリストを表示できます。

   ノート: 同時に複数のチャットを設定できます。 「各チャット」パネルが別のブラウザ・タブで開きます。

5. (オプション)チャット・パネルで、「キューに転送」をクリックしてチャットを別のキューに転送します。

   1. 「キュー名」ドロップダウン・リストから、キューを選択します。

   2. テキスト・フィールドにノートを入力し、「転送」をクリックします。

6. 終了したら、「チャットの終了」をクリックします。

   「まとめ」パネルが表示され、チャット解決を指定できます。

7. 「結果」ドロップダウン・リストから、チャットの結果を選択し、必要なノートを追加します。

8. 「保存」をクリックします。

   チャット・トランスクリプトが記録され、対応するサービス・リクエストまたは担当者レコードのアクティビティ・フィードに表示されます。

9. アクティビティ・フィードのレコードを編集するには、そのレコードの上にカーソルを置き、「編集」 (鉛筆)アイコンをクリックします。

   ノートを編集するか、ドロップダウン・リストから結果値を変更できます。

   拒否、破棄またはタイムアウトした既知の担当者からのインバウンド・チャット・オファーの顧客対応も記録され、対応する担当者レコードのアクティビティ・フィードに表示されます。 ただし、これらの顧客対応は編集できません。

   • 拒否されたチャットには、参加を辞退した着信チャット・オファーが含まれます。

   • 破棄されたチャットには、応答する前に失敗、無視または切断された着信チャット・オファーが含まれる場合があります。

   • タイムアウトしたチャットには、タイムアウトが原因で終了したチャットが含まれます。

   カスタマからのチャット・リクエストを見逃した場合、見逃したチャットの詳細も「通知」ウィンドウ(グローバル・ヘッダーのベル・アイコン)に表示されます。