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「サービス・マイルストン構成の管理」タスクにマイルストンを追加するにはどうすればよいですか。

マイルストンをサービス・マイルストン構成の管理タスクに追加する方法を次に示します:

1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク

   • 機能領域: サービス資格/権利

   • タスク: HRヘルプ・デスクのサービス・マイルストン構成の管理または内部ヘルプ・デスク・リクエストのサービス・マイルストン構成の管理

   「マイルストン構成の管理」ページが表示されます。

2. 「マイルストンの作成」をクリックし、次のマイルストンの詳細を指定します:

   • マイルストン・ラベル: ヘルプ・デスクリクエストに表示されるマイルストンの名前を入力します。

   • マイルストン・コード: マトリックス・クラスに追加したマイルストーン結果列の名前を選択します。 これらの名前はマトリックス区分で定義されており、変更できません。

   • マイルストン・タイプ: 次のタイプから選択し、完了後にマイルストンを再オープンするか繰り返すかを決定します。

     • 再オープン可能: 再オープンできるマイルストンは、完全な基準がtrueでなくなったときに進行中ステータスに戻され、再オープン時にカウント・ダウンが失効まで続きます。 「解決メトリック」マイルストンはこのタイプです。

     • 繰返し可能: 繰返し可能なマイルストンは一度クローズすると再オープンできませんが、開始基準が有効になると別のマイルストンが作成されます。 たとえば、「従業員」更新が「ヘルプ・デスク」リクエストにポストされるたびに繰り返す必要がある「次のレスポンス期限」マイルストンを構成するとします。 レスポンスが送信されると、マイルストーンは完了しますが、新しい「従業員」更新を受信すると、別の「次のレスポンス期限」マイルストーンが作成されて追跡されます。

     • 繰返しできません: このタイプのマイルストンは、完了とマークされた後に再オープンまたは繰り返すことはできません。 「初回レスポンス・メトリック」マイルストンはこのタイプです。

   • しきい値コード: マトリックス・クラスに追加したマイルストーンに対応するしきい値結果列の名前を選択します。 これにより、マイルストンに適用されるしきい値が決まります。 名前はマトリックス区分で定義されており、変更できません。

   • ビジネス・ユニット名: 複数のビジネス・ユニットのマイルストンを構成しないかぎり、デフォルトのビジネス・ユニット(BU)のままにします。 詳細は、このガイドの「複数のビジネス・ユニットのマイルストンの構成」を参照してください。

   • 期日上書きの許可: このチェック・ボックスを選択すると、エージェントは「サービス・リクエスト・マイルストン詳細」ページ(期日フィールド)でマイルストンの期日を変更できます。

     ノート: 顧客が期日に対するエージェントの更新を監査する場合、管理者は上書き期限属性で監査を有効にする必要があります。

   • エージェント完了の許可: このチェック・ボックスを選択すると、エージェントはマイルストーンの完了を手動で確認し、クローズできます。 「サービス・リクエスト・マイルストン詳細」ページで、エージェントが「エージェント完了」チェック・ボックスを選択し、マイルストンを保存すると、マイルストン・ステータスが「完了」に更新されます。 開始条件が再度満たされると、再オープンできるマイルストーンが再オープンされます。

     管理者は、期日更新を許可するマイルストンと、更新でマイルストンが完了したことを示すことができるマイルストンを指定できます。 これらの属性は互いに独立しているため、一部のマイルストンでは期限の移動のみが許可され、その他のマイルストンではエージェントが期限を完了とマークすることはできても、期限を移動できないことがあります。あるいは、両方のタイプの更新が許可されることもあります。

3. マイルストン条件を入力します。 各マイルストン(事前作成済と管理者定義の両方)には、マイルストンの開始、一時停止および完了時期を決定する条件があります。 条件ごとに、条件をマイルストンに適用するタイミングを決定する複数の属性と値のペアを定義できます。

   • 各タブには、「ヘルプ・デスク」リクエストにマイルストンが適用されたときに「ヘルプ・デスク」リクエストの詳細に表示される一般的な説明を入力できるテキスト・ボックスがあります。 この説明により、エージェントはマイルストンのカウント開始時期、一時停止時期および完了とみなされる時期を把握できます。

   • タブの「作成」ボタンを使用して条件を追加します。 「属性」列を使用して、演算子を使用して値と比較するフィールドを指定します。 「属性」列には、管理者定義フィールドと、条件として使用できるサービス・リクエスト・フィールドのサブセットがリストされます。 または、演算子または値を必要としない静的条件を指定できます。 Groovyで記述されたオブジェクト関数を使用して、マイルストンのより複雑な開始、一時停止および停止基準を表すこともできます。

     • たとえば、フィールド「問題タイプ・コード」を指定する場合は、演算子(「次のいずれか」、「次のいずれでもない」)およびこの基準をtrueにする値を指定する必要があります。

     • または、「即時」などの静的条件を指定した場合、演算子または値は必要ありません。 この場合、サービス・リクエストが評価されるとすぐに条件が真とみなされます。

     • 論理条件は、<attribute> <comparison> <operator values>という形式で指定できます。

       たとえば、解決マイルストンの完了基準として、Status Type (属性) Is One Of (演算子) Closed, Resolved (値)を指定できます。 また、ユーザーがレスポンス・メッセージを送信するとすぐにtrueと評価される、User Sends Responseなどの静的な事前定義済条件を指定することもできます。

       オブジェクト関数がアプリケーション・コンポーザの「ヘルプ・デスク」リクエスト・オブジェクトに書き込まれてブール値を返す場合、その関数は開始、一時停止および完了基準として使用できます。 静的条件と同様に、管理者定義のオブジェクト関数が選択された場合、演算子と値は必要ありません。 関数がtrueを返すと、その関数を指定する開始、一時停止または完了の基準がトリガーされます。

   • 複数の行が条件として追加されると、結果はAND演算子を使用して論理的に結合されるため、条件がtrueになるにはすべての行がtrueに評価される必要があります。