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キュー割当ルールはどのように設定するのですか。

ルール・セットとルール、条件、処理を使用して、割当ルールを作成できます。

割当エンジンでは、ルールを使用して、指定した作業オブジェクトの候補割当を評価および推奨します。「たとえば、特定のケース・タイプのすべてのケースを1つのキューに割り当てたり、ケースの優先度が高い場合にケースをクリティカル・キューに割り当てたりできます」。

ノート: 特定の作業アイテムは、単一のキューにのみ割り当てることができます。 したがって、ルールを定義する際は注意が必要です。 同じ作業アイテムを異なるキューに割り当てる異なるルールを定義することはできません。

サービス割当ルールを作成するには:

1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: サービス

   • 機能領域: 通信チャネル

   • タスク: サービス割当ルールの管理

2. 「サービス割当ルールの管理」ページで、「カテゴリ」ドロップダウン・リストから選択します:

   • ケース・キューイング・ルール

3. 次のいずれかを実行します。

   • 「プラス」アイコンをクリックし、必要な値を指定して、ルール・セットを作成します。

   • 既存のルール・セットを選択します。

4. 次のステップを実行して、ルール・セット内にルールを作成します:

   1. 「ルール・セット: ルール」リージョンの「プラス」アイコンをクリックします。

   2. 「ルール」の作成ページで、ルール名を指定します。

   3. (省略可)ルールの説明、有効開始日、および終了日を指定します。

      有効開始日と有効終了日を選択しない場合、ルールは即時に有効となり、無期限に継続します。

   4. (オプション)後日ルールを有効にする場合は、無効オプションを選択します。

   ノート: 1つのルール・セット内に複数のルールを作成できます。

5. このトピックで後述する「条件とアクションの指定」の項で、割当て条件を指定します。

   この割当条件は、ルール・ベース割当が作成される前に評価されます。

6. 条件が満たされた場合に「ケース」が割り当てられるキューを選択します。

条件およびアクションの指定

ルールの詳細を指定した後、1つ以上の条件を指定し、条件が満たされた場合にケースが割り当てられるキューを選択します。 指定した条件が満たされると、ケースはキューに割り当てられます。 次に例を示します: ケースの優先度が高の場合は、ケースをCritical_Queueに割り当てます。

条件およびアクションを指定するには:

1. 「ルール適用条件」ドロップダウン・リストからオプションを選択します。

   すべての条件が満たされた場合、またはいずれかの条件が満たされた場合に、アクションの実行を選択できます。

2. 「プラス」アイコンをクリックして、条件を追加します。

   ノート: 条件を追加しない場合、すべての作業アイテムが、ステップ4で追加したキューに割り当てられます。

3. オブジェクト、属性、条件の演算子および値を選択します。

   たとえば、「ケース」はオブジェクト、「優先度」はオブジェクトの属性、「次と等しい」は条件、「高」は値です。 したがって、条件は「ケース優先度が高の場合」です。

4. 条件が満たされたときに実行する処理を追加します。 「プラス」アイコンをクリックして、キューを選択して追加します。

   注意: Oracleでは、常にアクションを追加することをお薦めします。 アクションを追加しない場合、割当エンジンは予測できないように動作し、キューへの作業アイテムの割当で問題が発生する可能性があります。

5. キューを検索し、リストから必要なキューを選択し、「完了しました」をクリックしてキューをアクションに追加します。

6. 「保存してクローズ」をクリックします。