電子メール・チャネルを構成するにはどうすればよいですか。

「顧客」に電子メールを送信し、そこから電子メールを受信するには、最初に電子メール・チャネルを設定する必要があります。

アプリケーション・ストライプ・コードごとに個別の電子メール・チャネルを作成できます。たとえば、CRM用に1つ、HCM用に1つなどです。ただし、インバウンド電子メールとアウトバウンド電子メールの両方に同じ電子メール・チャネルを使用できます:

ノート: 合計10MBの添付を電子メールに追加できます。

インバウンド電子メール: 顧客から受信したサービス電子メールを示します。実装の一環として、これらの電子メールをOracleのインバウンド電子メールIDにリダイレクトするための転送ルールを会社の電子メール・サーバーに設定する必要があります。これは、プロビジョニング時にOracleが提供したものと同じEメール・アカウントです。たとえば、TechSupport@mycompanydomain.comに送信されるすべてのサポート電子メールは、処理のためにpod_name.fa.extservice.incoming@pod_name-opcwf.mail.dcsn.oraclecloud.comに転送されます。 SVC_INBOUND_EMAIL_ADDRESSESプロファイル・オプションは、サポート・メールの転送先となるOracle EメールIDを示します。

会社で必要な場合は、ビジネス・ユニットやディビジョンごとに異なるサポート電子メール・チャネルを作成することもできます。たとえば、TechSupportDiv1@mycompanydomain.com、TechSupportDiv2@mycompanydomain.comなど。これらの異なるサポート電子メール・チャネルに送信されたすべてのサポート電子メールは、処理のためにpod_name.fa.extservice.incoming@pod_name-opcwf.mail.dcsn.oraclecloud.comに転送されます。

ノート: HRヘルプ・デスクまたは内部ヘルプ・デスクを実装する場合は、適切なアプリケーション・ストライプを使用してチャネルを定義する必要があります。チャネルのアカウント名は、前述したOracleメールボックスへのEメールのリダイレクトまたは転送元のメールボックスのEメール・アドレスと一致する必要があります。適切なチャネルを定義しない場合、Eメール用に作成されたリクエストはCRMアプリケーション・ストライプで設定されます。このような場合は、ODIインポート・プロセスを実行してSRのアプリケーション・ストライプを更新する必要があります。

SVC_INBOUND_EMAIL_ADDRESSESプロファイル・オプションには、次の2つのEメールIDが含まれます:
- CRMの場合は、テキストextserviceをIDの一部として含む電子メールIDを転送電子メールIDとして使用します。
ノート: これらのインバウンド電子メール・アドレスは更新しないでください。なんらかの理由でこれらのインバウンドEメール・アドレスを更新する必要がある場合は、次のステップを実行する必要があります:
アウトバウンド電子メール: リクエストからサービスアプリケーションによって送信される電子メールを示します。たとえば、エージェントがプライマリ「顧客」コンタクトに応答した場合です。

アウトバウンド電子メールが外部受信者に正常に配信されるようにするには、ドメインにSender Policy Framework (SPF)ポリシーを設定する必要があります。

Oracleがユーザーのかわりに電子メールを送信できるようにするには、次の操作を実行する必要があります:
- 認証メカニズムとしてドメインにSPFポリシーを設定します。 SPFポリシーを設定する厳密な方法は、ドメイン・プロバイダによって異なります。例: v=spf1 include:spf_c.oraclecloud.com ~all
- アウトバウンドEメールでサポート・エージェントの名前を「名前:自」として設定するには、SVC_USE_RESOURCE_NAME_IN_OUTBOUNDプロファイル・オプションの値をYesに設定します。詳細は、アウトバウンドEメールの「送信元名」を設定するにはどうすればよいですか。を参照してください

顧客の電子メール・チャネルを構成するには:

「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: サービス
- 機能領域: 通信チャネル
- タスク: 通信チャネルの管理
「サービス・チャネル」ページで、「チャネルの作成」をクリックします。
「チャネルの作成」ウィンドウで、次の手順を実行します:
1. 「ストライプ・コード」を選択します。
  
  外部顧客との間でEメールを処理するには、「CRM」を選択します。 HCMを選択すると、HCMヘルプ・デスク・サポートを介して内部従業員との間のEメールが処理されます。
2. 「目的」フィールドは、デフォルトで「サポート」に設定されています。
3. 「チャネル・タイプ」を「電子メール」として選択します。
4. 「アカウント名」として、会社のサポート電子メールIDを指定します。次に例を示します: support@mycompanydomain.com
  
  転送ルールが構成されている場合、指定されたサポート電子メールIDに送信されるすべてのメールは、Oracleのインバウンド電子メールIDに転送されます。アウトバウンド電子メールが構成されている場合、Oracleはユーザーにかわって、指定されたサポート電子メールIDとして顧客にメールを送信できます。
5. 生成された「チャネル・コード」が一意かどうかを確認します。
  
  チャネル・コードは自動生成され、ある環境から別の環境にチャネルをエクスポートまたはインポートするときに通信チャネルを一意に識別します。
  - 自動生成されたチャネル・コードが一意の場合は、変更しないでそのままにできます。
  - 自動生成されたチャネル・コードが一意でない場合は、コードに一連の文字を追加して一意にします。
6. (オプション)チャネルを構成する当該会社の名前など、チャネルに関する情報を示す「表示名」を指定します。
7. 新しいチャネルが作成されると、デフォルトでアクティブになります。非アクティブ化するには、「アクティブ」オプションをクリアします。
8. (オプション)「ビジネス・ユニット」ドロップダウン・リストから、ビジネス・ユニット(BU)を選択します。
  
  スコープで設定されたBUはデフォルトで選択されますが、別のBUを選択できます。この列は、複数ビジネス・ユニット機能がオンになっている場合にのみ表示されます。
9. 「保存」をクリックします。