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ヘルプ・デスクの割当オブジェクトおよび割当ルールを管理するにはどうすればよいですか。

割当ルールを使用して、リクエストの作成または更新時に、ヘルプ・デスク・リクエストをキューに自動的に割り当てることができます。 これらのルールが自動的に実行されるようにスケジュールできます。

ヘルプ・デスク・リクエストおよび従業員オブジェクトは作業オブジェクトとして扱われ、キューは候補オブジェクトとして処理されます。 各リクエストに最適なキューを選択するルールを定義できます。 作業オブジェクトおよび対応するルールを作成するには、次の設定タスクを使用: サービス割当オブジェクトの管理およびサービス割当ルールの管理。

ヘルプ・デスク・リクエスト割当ルールを定義するには、予見が必要です。 この手順を開始する前に、次の点について検討する必要があります。

• キューの内訳およびキューへのエージェント割当て。

• ルール割当の基準として使用するヘルプ・デスク・リクエストの属性。

• ルール割当の基準として使用する従業員レコードの属性。 使用可能な属性は次のとおりです。

  • 雇用主またはエンティティ

  • Country

  • ビジネス・ユニット

  • 部門

  • ジョブ

  • 事業所

  • 交渉団体

  • 労働協約

• 作成するルール・セット。

• 各ロール・セットに含めるルール。

ノート: この手順を実行する前に、キューが作成されている必要があります。

ヘルプ・デスク割当オブジェクトの管理

この手順では、ルールで使用可能にする属性をヘルプ・デスク・リクエスト割当オブジェクトから選択します。 ただし、すぐに使用できるフィールドがすべてのオブジェクトに用意されているため、この手順は必須ではありません。

割当オブジェクトを管理するには:

1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク

   • 機能領域: 割当およびルーティング

   • タスク: サービス割当オブジェクトの管理

     「サービス割当オブジェクトの管理」ページが表示されます。

2. ルールの設定時に使用できるようにするキュー属性を追加します。

   1. 「HRヘルプ・デスク・リクエスト・キュー」または「内部サービス・キュー」をクリックします。

   2. 詳細リージョンで、「属性」サブタブをクリックします。

   3. 「追加」アイコンをクリックして属性をリストに追加し、ドロップダウン・リストから「ビュー・オブジェクト属性」を選択します。

   4. 「保存」をクリックします。

3. ルールの設定時に使用可能にするヘルプ・デスク・リクエスト属性を追加します:

   1. 「HRヘルプ・デスク・リクエスト」または「内部サービス・リクエスト」をクリックします。

   2. 詳細リージョンで、「属性」サブタブをクリックします。

   3. 「追加」アイコンをクリックして属性をリストに追加し、ドロップダウン・リストから「ビュー・オブジェクト属性」を選択します。

   4. 「保存」をクリックします。

ヘルプ・デスク割当ルールの管理

この手順では、割当のルールを定義します。

作業項目をキューに割り当てるときは、照合ルールを定義する際に次のガイドラインに従ってください。

• ルール・セットを「候補数」= 1で定義する必要があります。 アプリケーションでは、1つのキューのみをヘルプ・デスク・リクエストに割り当てることができます。

• ルール・セットの「スコアの使用」オプションを選択または選択を解除できます。 「スコアの使用」を選択した場合、ルール・セットのすべてのルールについて、ルールを満たしたときのスコアの増加量を指定する必要があります。 次に、そのスコアを受け取るキューにルール・セットを関連付ける必要があります。 ルール・セットのすべてのルールが実行され、合計スコアが最も高いキューが選択されます。

• ルール・セットに複数のルールがあり、「スコアの使用」オプションを選択しなかった場合、各ルールがルール・セットの他のルールと相互に排他的になる基準を定義する必要があります。 これにより、アプリケーションによって割り当てられる結果のキューは、どのような状況でも予測可能になります。

ヘルプ・デスク・リクエスト割当ルールを管理するには:

1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク

   • 機能領域: 割当およびルーティング

   • タスク: サービス割当ルールの管理

2. 「サービス割当ルールの管理」ページで、カテゴリ「HRヘルプ・デスク・リクエスト・キューイング・ルール」または「内部サービス・リクエスト・キューイング・ルール」を選択します。

3. 「ルール・セット」作業領域で「追加」アイコンをクリックして新しいルール・セットを作成し、必要な情報を入力します。

4. 「ルール」作業領域の「追加」アイコンをクリックして、ルール・セットのルールを作成します。

   「ルールの作成」画面が表示されます。

5. 「名前」フィールドにルールの名前を入力します。

6. 「次の場合にルールを適用」ドロップダウン・リストから、「一部の条件に一致」を選択します。

7. 「条件」作業領域の「追加」アイコンをクリックして条件を追加し、必要な属性を定義します。

   HRヘルプ・デスク用:

   • 「HRヘルプ・デスク・キュー」、「HRヘルプ・デスク・リクエスト」または「HRヘルプ・デスク・リクエスト・プライマリ従業員担当者」のいずれかのオブジェクトを選択すると、使用可能な従業員属性が属性ドロップダウン・リストに表示されます。

   内部ヘルプ・デスク用:

   • 「内部サービス・キュー」、「内部サービス・リクエスト」または「内部サービス・リクエスト・プライマリ従業員担当者」のいずれかを選択します。

   「カテゴリ名」や「製品グループ」など、属性が階層型の場合、「子の包含に含まれない」演算子と「子の包含に含まれる」演算子が選択肢として表示されます。 これらは、次のことを示します。

   • 子の包含に含まれない: 指定した属性値が属性の最上位と一致した場合にルールが適用されることを示します。 このオプションでは、現在の属性の子の属性値は含まれません。 たとえば、「福利厚生登録」という値の「カテゴリ名」属性に対して条件を設定すると、最上位の属性の値が「福利厚生登録」と一致した場合にのみルールが適用されます。

   • 子の包含に含まれる: 属性値が現在の属性の親子階層のいずれかの属性と一致した場合にルールが適用されることを示します。 たとえば、「福利厚生登録」という値の「カテゴリ名」属性に対して条件を設定すると、いずれかの子属性の値が「福利厚生登録」と一致した場合にもルールが適用されます。

8. オプションで、さらに条件を追加します。

9. 「アクション割当キュー」作業領域で「追加」アイコンをクリックして、条件を満たすリクエストを割り当てる必要があるキューを選択します。

10. 「保存および公開」をクリックします。

    リクエスト割当が定義されました。

    ノート: ルールが変更されるたびに、割当ルールを再公開します。 また、関連するキューが削除、有効化または無効化されるたびに、ルールを再公開する必要もあります。