ヘルプ・デスク・リクエスト・カテゴリおよび製品使用グループはどのようにして管理するのですか。

ヘルプ・デスク・リクエスト・カテゴリは、ヘルプ・デスク・リクエストでレポートされる問題の性質を識別するのに役立ちます。

たとえば、カテゴリを使用すると、一般HRに関連するリクエストを1つのカテゴリにまとめ、福利厚生に関連するリクエストを別のカテゴリにまとめることができます。さらに、カテゴリと子カテゴリを作成して、順序付けされたグループ内のリクエストのタイプを絞り込むことができます。

管理者は、カテゴリとカテゴリ階層を作成して、組織のニーズに応じてリクエストをグループ化および編成できます。カテゴリを作成する前に、次のことを行います。

ヘルプ・デスク・リクエスト・カテゴリを作成するには、設定および保守の次のステップに従います:

最上位レベル・カテゴリを作成します:

「カテゴリの作成」リストで、「最上位カテゴリの作成」を選択します。
「カテゴリ名」フィールドに名前を入力します。
「アクティブ」ドロップダウン・リストで値を選択して、カテゴリをアクティブにする必要があるかどうかを指定します。
カテゴリに対して一意のカテゴリ・コードを入力します。

ノート: カテゴリ・コードは、すべてのビジネス・ユニットとアプリケーション・ストライプで一意である必要があります。
必要に応じて、最上位カテゴリを追加作成します。

子カテゴリの作成:

「カテゴリ」リストで、子カテゴリを作成するトップレベル・カテゴリを選択します。
「カテゴリの作成」リストで、「子カテゴリの作成」を選択します。
「カテゴリ名」フィールドに名前を入力します。
一意の「カテゴリ・コード」を入力します。すべてのビジネス・ユニットおよびアプリケーション・ストライプ間で一意である必要があります。
「アクティブ」リストから値を選択して、カテゴリがアクティブである必要があるかどうかを指定します。

Business Unit Name(ビジネス・ユニット名)列には、最上位レベル・カテゴリに関連付けられたBUが表示されます。
必要に応じて、子カテゴリを追加作成します。

子カテゴリは、最上位レベルのカテゴリの下にインデントされて表示されます。

ノート: BUは最上位レベル・カテゴリに対してのみ設定できます。子カテゴリのBUは、ルート・カテゴリのBUに基づいて自動的に設定されます。

製品使用グループ

カテゴリと同様に、製品もヘルプ・デスクでサービス・リクエストの問題を絞り込むのに役立ちます。たとえば、製品は給与アプリケーションや福利厚生アプリケーションなどです。製品を設定するには、「設定および保守」作業領域の製品グループ使用の管理設定タスクを使用し、ヘルプ・デスク・カテゴリの製品を追加します。