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サービス要求管理の概要

サービス・リクエスト管理機能を使用すると、サービス・リクエストの管理とサービスの提供を効率化できます。 顧客の質問に対する回答の一貫性を確保することにより、サービス・リクエストを効率的かつ効果的に解決できるようになります。

サービス・リクエスト管理では次のことが可能です。

• サービス・リクエストを作成する

• サービス・リクエストに要約情報を入力する

• サービス・リクエストに製品および製品グループを追加する

• サービス・リクエストをキューに編成する

• サービス・リクエストからメッセージを作成して送信する

• サービス・リクエストに担当者を追加する

• サービス・リクエストにチーム・メンバーを追加する

• サービス・リクエストを自動または手動で他のユーザーに割り当てる

• サービス・リクエストのアクティビティを作成する

• サービス要求の情報を共有する

• ナレッジ・ベースの項目を関連付けたり表示したりする

• パートナ・アプリケーションとの統合により、パートナ・アカウントから報告された問題を取得および解決する

サービス・リクエストに対する営業ユーザーのタスクの詳細は、Fusionサービスの使用ガイドを参照してください。

設定タスクの概要

次に、設定タスクの概要を示します。

• サービス・オファリングの有効化
• 事前定義済のサービス要求ジョブおよび職務ロールの理解
• サービス要求割当ルールの定義
• サービス・リクエストの販売カタログの有効化
• サービス・リクエストのアウトバウンドEメール・メッセージの有効化
• サービス要求カテゴリの構成
• サービス・リクエストのナレッジ・ベース設定の構成
• サービス要求参照の変更

サービス・リクエストの設定タスクの詳細は、Fusionサービスの実装ガイドを参照してください。