エージェントをワーク・アイテムに割り当てるにはどうすればよいですか?

キューに対して選択した「配布」オプションに基づいて、エージェントを手動または自動で割り当てることができます。

手動キューでは、正しい権限を持つサービス・マネージャまたはエージェントが、各作業項目をエージェントに割当てまたは再割当てします。エージェントが作業項目を自分に割り当てることもできます。

自動キューでは、割当ルールに基づいて作業項目の割当が自動的に行われます。キューに割り当てられたエージェントは、次の条件をすべて満たす場合に作業項目を受信できます。

ノート: 自動キューは、管理者がオムニチャネルを有効にしている場合のみ使用できます。

エージェントを複数のキューに割り当てる場合、キャパシティの制限は個々のキューに対して計算されることに注意してください。そのため、複数のキューにエージェントを割り当てると、キューが過負荷になる場合があります。