類似サービス・リクエストの検索

サービス・リクエストの類似性により、以前に解決された可能性のある類似のサービス・リクエストを検索することで、問題を正確かつ効率的にトラブルシューティングできます。

SR類似性では、SRの主要標準フィールドやカスタム・フィールドを考慮して、類似性の計算にアダプティブ・インテリジェンス(AI)を使用します。「タイトル」、「問題の説明」、「製品」、「カテゴリ」などの属性と、交換されたメッセージを使用して、現在のサービス・リクエストの解決に役立つ類似のサービス・リクエストを検索します。

「サービス・リクエスト類似性」機能を使用するには、管理者がこの機能を有効にする必要があります。詳細は、関連トピックに示されたRedwoodユーザー・エクスペリエンスを使用したサービス・センターの実装ガイドの「サービス・リクエスト類似性の有効化」のトピックを参照してください。

類似サービス・リクエストを検索してリンクする方法を次に示します。

類似サービス・リクエストを検索する対象のサービス・リクエストの「サービス・リクエストの概要」ページを開きます。
処理バーに検索と入力します。

検索、表示、検出、取得、一致などのシノニムを入力することもできます。
提示処理のリストから「類似サービス・リクエストの検索」を選択します。

「類似サービス・リクエスト結果」リスト・ページが新しいブラウザ・タブに表示されます。
類似サービス・リクエストを現在のサービス・リクエストにリンクするには、「サービス・リクエストにリンク」(スクリーンショットで強調表示)をクリックします。

リンクされた類似のサービス・リクエストが、選択したサービス・リクエストのアクティビティ・フィードに表示されます。
一致した類似サービス・リクエストが関連していないことを示すには、「関連なし」(スクリーンショットで強調表示された下部のアイコン)をクリックします。

一致した類似サービス・リクエストをリンクまたは却下するたびに、アダプティブ・インテリジェンス・システムにフィードバックを提供することになります。
サービス・リクエストの詳細を表示するには、サービス・リクエストのタイトルをクリックします(スクリーンショットで強調表示されています)。

「類似サービス・リクエスト」の概要ページが表示されます。
サービス・リクエストの詳細を確認し、必要に応じて「サービス・リクエストへのリンク」または「関連なし」(スクリーンショットで強調表示)をクリックします。
- 「類似サービス・リクエスト結果」リストから次のサービス・リクエストに移動するには、「次」(スクリーンショットで強調表示)をクリックします。
- 「類似サービス・リクエスト結果」リスト・ページに戻るには、「類似サービス・リクエスト結果」(スクリーンショットで強調表示)または矢印をクリックします。
「サービス・リクエストの概要」ページで:
1. 処理バーにリンクされたコンテンツの表示と入力します。
  
  「アクティビティ」ページがリンクされたコンテンツ・パネルとともに表示されます。リンクされた公開済ナレッジ項目および類似のサービス・リクエストがリストされます。
2. 別のブラウザ・タブで同様のサービス・リクエスト詳細を表示するには、サービス・リクエストのリンクをクリックします。
3. 現在のサービス・リクエストから同様のサービス・リクエストをリンク解除するには、縦三点リーダー・アイコンをクリックし、「サービス・リクエストからリンク解除」をクリックします。