作業割当てをエージェントに自動的にルーティングするにはどうすればよいですか。
チャットは自動でのみ割り当てることができます。 ただし、チャネルでチャットを有効にする必要があります。
チャネルを有効にすると、Fusionサービスとヘルプ・デスクの両方に対して有効になります。
- 作成するキューの「分散」設定を「自動」(プッシュ)に設定して、キューに関連付けられているエージェントが作業を他のエージェントに割り当てることができるようにする必要があります。
- Functional Setup Managerの「サービス割当ルールの管理」タスクを使用してルーティング・ルールを定義する必要があります。
- 要件に合わせて容量設定を構成します。
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プロファイル・オプション |
説明 |
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SVC_ENABLE_OMNI |
チャネルを使用可能にします。 |
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SVC_INTERACTION_RETENTION_DAYS |
顧客対応がデータベースからパージされるまでに保持する日数を指定します。 ジョブを実行するには、1以上に設定する必要があります。 |
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SVC_EVENTS_RETENTION_DAYS |
データベースからパージされるまでにイベントを保持する日数を指定します。 ジョブを実行するには、1以上に設定する必要があります。 |
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SVC_INTERACTION_DISPLAY_DAYS |
顧客対応を表示できるため、過去の日数を指定します。 |
| ORA_SVC_OMNI_BROWSER_INACTIVITY_TIMEOUT |
240に設定します。 現在、ユーザーがブラウザを開いたままにした場合、自身をチャットに使用可能にした後、アプリケーションは非アクティブになり、ブラウザ・セッションは30分間存続し、ユーザーはアクティブにすることなく、この期間までのチャット通知を表示できます。 ブラウザがAfter30分非アクティブの場合、チャット通知は表示されず、ユーザーに割り当てられたチャット・オファーは自動的にタイムアウトします。 修正するには、管理者は、サイト・レベルのプロファイル・オプションを使用して、この非アクティブ・タイムアウト期間を30分から任意の期間まで最大240分まで延長できます 240mts= 4hours (エージェントの半日)は、適切な開始である必要があります。 必要に応じて8時間(480mts)まで延長できます。 |
| ORA_SVC_OMNI_AGENT_SESSIONS_COUNT_INTERVAL |
エージェントは、ログアウトせずにCRMアプリケーションを実行しているブラウザ・ウィンドウを誤って閉じてから、新しいブラウザ・ウィンドウでFusionアプリケーションを起動します。 数分後、誤ってクローズされたブラウザ・ウィンドウに関連付けられたFusionセッションが期限切れになり、その存在がオフラインとしてマークされます。 別のシナリオとして、エージェントは別のブラウザ・ウィンドウ(シークレット・モードなど)またはまったく異なるブラウザで、前のセッションからログアウトせずにFusionアプリケーションを起動し、最終的に以前のセッションが期限切れになり、その存在がオフラインとしてマークされます。 どちらの場合も、この問題は、エージェントが別のブラウザ・セッションを開いてCRMUI application.Theでアクティブにしている場合でも発生します。このオプションの目的は、管理者がユーザーをオフラインとしてマークする前に、ほかのアクティブなブラウザ・セッションを検索する間隔(分)を設定できるようにすることです。 これを60分に更新します。 最大値は480分までです。 |
チャネルとその通知を有効にするには:
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「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
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オファリング: サービス
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機能領域: 通信チャネル
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タスク: チャネル・プロファイル・オプションの管理
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「チャネル・プロファイル・オプションの管理」ウィンドウで、リストされている各プロファイル・オプションに対して次のステップを実行します:
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プロファイル・オプション名をクリックします。
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ページのProfile Values(プロファイル値)リージョンにナビゲートします。
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サイト「プロファイル・レベル」の「プロファイル値」を次のように設定します:
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表内の最初の3つのプロファイル・オプションについて、値を「はい」に設定して、プロファイル・オプションを有効にします。
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表の残りのプロファイル・オプションについては、説明に従って適切な値を指定します。
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「保存」をクリックします。