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チャネル容量を設定するにはどうすればよいですか。

チャネル・キャパシティは、エージェントで処理できるチャネル内のアクティブなインタラクションの最大数を示します。

ヘルプ・デスクは、非リアルタイム作業のチャネル容量をサポートします。 アクティブな非リアルタイム顧客対応は、適格ステータスによって決定されます。 指定した資格該当ステータスのいずれかである顧客対応は、アクティブな顧客対応とみなされます。

チャネル容量を設定するには:

1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク
   • 機能領域: 割当およびルーティング
   • タスク: 生産能力の管理

2. キュー所有者とマネージャに、グローバル・デフォルト容量をオーバーライドして個人のチャネル容量を変更する機能を提供するには:

   個々のキャパシティの上書きリージョンで、「個人のチャネル・キャパシティの上書き可能」チェック・ボックスを選択します。

3. 非リアルタイム作業の容量を変更するには:

   1. 「作業割当」リージョンで、「容量」フィールドのデフォルト値を新しい値「HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエスト」に変更します。

   2. 「適格ステータス値」列のステータスは、容量を決定する作業項目のステータスを示します。 たとえば、ステータスが「新規、進行中」に設定されている場合、指定したステータスの作業アイテムのみが合計容量に加算されます。 アクティブなステータスを指定するには、ステータス値をクリックします。

   3. 「適格ステータス値」ウィンドウで、「ワークロードへの影響なし」リストからステータスを選択し、「ワークロードに追加」リストに移動して、ステータスをアクティブとみなします。

   4. 「適用」をクリックします。

4. 「保存してクローズ」をクリックします

ノート: Functional Setup Managerのエクスポートおよびインポート機能を使用してサービス・オファリングの機能設定データをエクスポートまたはインポートすると、Manage Capacities(キャパシティの管理)設定もエクスポートまたはインポートされます。 ただし、「個別キャパシティの上書き」チェック・ボックスの値はエクスポートまたはインポートされません。 チェック・ボックスを手動で選択または選択解除する必要があります。