エージェントに作業を割り当てるにはどうすればよいですか。

作業割当ては、処理のためにキューに割り当てられる「ヘルプ・デスク・リクエスト」などの相互作用または作業アイテムを参照します。

ワーク・アイテムはキューに割り当てられ、エージェントは1つ以上のキューに割り当てられます。キュー内のすべての作業アイテムは、割り当てられたエージェントによって処理されます。

ワーク・アイテムは、関連付けられているキューが自動か手動かに基づいて、手動で、または自動的にエージェントに割り当てることができます。

ノート: 自動キューでは、リクエストの優先度は重大度と待機時間に基づいて計算されます。重大度が最も高い「ヘルプ・デスク・リクエスト」が最初に割り当てられます。重大度が同じ複数の「リクエスト」がある場合、最も長い時間キュー内に存在していた「リクエスト」が最初に割り当てられます。ただし、このルールは、「リクエスト」および多数のエージェントの大量にのみ適用され、小規模には適用されません。

自動キューでの作業割当ては、次の側面に基づいて実行されます:

エージェント容量
エージェントの可用性
エージェントの存在
作業アイテムの重大度
作業アイテムの経過時間

ノート: エージェントの存在、エージェントの可用性およびエージェント容量の設定を使用するには、チャネルを有効にする必要があります。

「ヘルプ・デスク・リクエスト」をエージェントに割り当てるための様々な方法を次に示します:

「ヘルプ・デスク・リクエスト」の詳細ページのサマリー・タブで、「割当先」フィールドを手動で設定します。
「ヘルプ・デスク・リクエスト」の詳細ページの「アクション」メニューから「自分に割当」をクリックします。
オムニチャネルの有効化