Embedded Serviceとは

埋込みサービスは、Digital Customer Serviceアプリケーションまたはエンゲージメント・エンジンの単一タグを介してwebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。

埋込みサービスでは、必要に応じて多機能ヘルプが提供され、検索ナレッジ、一般的な記事、上位アクション、サービス・リクエストの作成、エージェントとしてのDigital Assistant、ヒューマン・エージェントとのライブ・チャットなどのモジュラ・コンポーネントを含む任意のページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。

エンゲージメント・エンジンのポイント・アンド・クリック・ユーザー・インタフェースを使用して埋込みサービス・ウィジェットを構成し、サイトおよびサービス・プロセスのブランディングと一貫性を保つことができます。エンゲージメント・エンジンのアクションは、ビジターまたはwebページの基準に関する1つ以上の条件に基づいて埋込みサービス・エクスペリエンスをトリガーして、プロアクティブでパーソナライズされたセルフサービス・エクスペリエンスを作成できます。

Embedded Serviceは、人間のエージェントによる支援サービスをセルフサービス・チャットボットと組み合せることで、最新のwebチャット・エクスペリエンスをネイティブに埋め込み、チャットの自動化を高め、人間のエージェント・チームに対する継続的な質問の負担を軽減します。チャットボットには、オプションのアドオンであるOracle Digital Assistant (ODA)が必要です。

ODAを使用するライセンスを取得している場合は、エージェントとしてDigital Assistantとして実装できます。これにより、インテリジェントなチャットボットは、独自のエージェント・ユーザー、ボット・キュー、ルーティング・ルールによるサービスへの自然な拡張として扱われます。チャットをボットまたはライブ・エージェントに移動する必要がある場合のルーティング・ロジックは、Fusion Serviceのチャット割当てルールで定義されます。 Digital Assistantは、他のヒューマン・エージェントとして扱われ、ボット・キューに割り当てられます。エージェントとしてのこのDigital Assistantの利点は、ヒューマン・エージェントにウォーム・ハンド・オーバーして、キュー間で一元化された設定およびレポートを作成することです。このチャット・トランスクリプトの履歴全体とのシームレスな転送により、Fusion Service Center内のエージェントに対する完全な360度ビューが保証されます。ボットからライブ・チャット・エージェントへのシームレスな転送は、Fusion ServiceデプロイメントおよびDigital Assistantスキルで構成できます。