Eメール・スレッドを表示するようにプロファイル・オプションを構成するにはどうすればよいですか。
サービス・リクエストのメッセージ・タブから「エージェントが顧客の応答」電子メールを送信する場合は、電子メール・スレッドを表示することをお薦めします。 Eメール・スレッドの表示を有効にするには、次のプロファイル・オプションを構成する必要があります。
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プロファイル・オプション |
説明 |
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SVC_EMAIL_ENABLE_PAST_CONVERSATIONS |
過去の会話を表示するかどうかを示します。 過去の会話を有効にするには、値をはいに設定します。 デフォルト値はいいえであるため、デフォルトで無効になっています。 |
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SVC_EMAIL_NO_OF_PAST_CONVERSATIONS |
Eメール・スレッドに含める過去の会話の数を示します。 デフォルト値は、1です。 1から10までの値を指定できます。 値を0に設定すると、過去の会話は含まれません。 また、10より大きい値を設定した場合でも、最大10件の会話のみが表示されます。 |
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SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_START_MARKER |
Eメール・スレッド内の各会話の開始マーカーを示します。 この値は固定されており、デフォルトで英語で表示されます。 この値を翻訳して選択した言語で表示するには、ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_LANGUAGEプロファイル・オプションで必要なロケールを設定する必要があります。 |
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SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_END_MARKER |
Eメール・スレッド内の各会話の終了マーカーを示します。 この値は固定されており、デフォルトで英語で表示されます。 この値を翻訳して選択した言語で表示するには、ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_LANGUAGEプロファイル・オプションで必要なロケールを設定する必要があります。 |
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ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_LANGUAGE |
アウトバウンドEメールの書式設定およびインバウンドEメールの解析に使用するデフォルト言語を示します。 デフォルト値は空白です。 空白の場合は、過去の会話の開始マーカーと終了マーカーの既存の値が表示されます。 これらのマーカーの詳細は、この表の前の2行を参照してください。 このプロファイル・オプションの値としてロケールを指定できます。 次に例を示します: 英語にはen、フランス語にはfr、ポルトガル語にはpt。 ロケールを指定すると、次の開始および終了の会話マーカーの翻訳された値が、指定した言語で表示されます:
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SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_MSGTYPES |
Eメール・スレッドに含めるメッセージのタイプを示します。 メッセージ・タイプのコードは、カンマで区切って指定する必要があります。 次に例を示します: ORA_SVC_INTERNAL_NOTE, ORA_SVC_RESPONSE, ORA_SVC_SYSTEM_NOTE, ORA_SVC_CUSTOMER_ENTRY, ORA_SVC_FORWARD, ORA_SVC_SYSTEM_RESPONSE. メッセージ・タイプの意味または表示名は指定できません。 デフォルト値はORA_SVC_CUSTOMER_ENTRYです。 ノート: 他のメッセージ・タイプのコードを追加するには、このトピックの最後にある「メッセージ・タイプの参照コードの検索」の項を参照してください。
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ORA_SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_SHOW_MSG_TYPES |
過去の会話にメッセージ・タイプを含めるかどうかを示します。 デフォルト値は「Y」です。 メッセージ・タイプは、サインイン済みユーザーのロケールに基づいて翻訳されます。 ただし、デフォルトの言語は異なる場合があります。 サインインしたエージェントのロケールが日本語であり、デフォルト言語が中国語であるとします。 そのため、すべてが中国語に翻訳されますが、メッセージ・タイプのみが日本語で表示されます。 この問題について顧客から連絡があった場合は、値を「いいえ」に設定できます。メッセージ・タイプは過去の会話に含まれなくなりました。 |
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ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGS |
アウトバウンド・メッセージで過去の会話をデフォルトで有効にするかどうかを示します。 |
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ORA_SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_CHAN_TYPES |
過去の会話の1つ以上の特定のチャネルのメッセージのみが含まれます。 値を、特定のチャネル・タイプのカンマ区切りリストに設定します。 |
Eメール・スレッドを表示するためのプロファイル・オプションを構成するには:
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「設定と保守」作業領域に移動し、「タスク」パネル・タブを開きます。
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表示されたタスクのリストで「検索」をクリックします。
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「検索」フィールドに、
「管理者の管理」と入力します。 -
表示されたタスクのリストから、「管理者プロファイル値の管理」をクリックします。
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「管理者プロファイル値の管理」ページで、「検索: プロファイル・オプション」リージョンに移動します。
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「プロファイル・オプション・コード」フィールドに、
%と入力します。 -
表示されたオプションから%PAST_CONVERSATION%を選択します。
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「検索」をクリックします。
検索結果: プロファイル・オプション・リージョンには、過去の会話に関連するプロファイル・オプションのリストが表示されます。
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プロファイル・オプションを1つずつ選択します。
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プロファイル値リージョンで、表の説明に従って、「サイト」プロファイル・レベルの「プロファイル値」列の値を指定します。
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検索結果の各プロファイル・オプションに対して、前のステップを繰り返します。
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「保存」をクリックします。
メッセージ・タイプの参照コードの検索
SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_MSG_TYPESプロファイル・オプションに追加するメッセージ・タイプの参照コードを検索するには、次のステップに従います。 同じステップを使用して、an SRの「メッセージ」サブタブの「作成」メニューで使用可能なメッセージ・タイプの参照コードを検索できます。
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管理者としてサインインします。
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「設定と保守」作業領域に移動し、「タスク」パネル・タブを開きます。
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表示されたタスクのリストで「検索」をクリックします。
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「標準参照の管理」を検索して選択します。
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「標準参照の管理」ページの「参照タイプ」フィールドに、
ORA_SVC_MESSAGE_TYPE_CDと入力します。 -
「検索」をクリックします。
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ORA_SVC_MESSAGE_TYPE_CDの「参照コード」列から: ページの参照コード・リージョンで、SVC_EMAIL_PAST_CONVERSATION_MSG_TYPESプロファイル・オプションで指定する参照コードをコピーします。
ノート:-
参照コードORA_SVC_CHAT_TRANSCRIPTおよびORA_SVC_WRAP_UPは、Eメールに適用できません。
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次の参照コードのいずれかを無効にすると、対応するメッセージ・タイプがan SRの「メッセージ」サブタブの「作成」メニューに表示されなくなります: ORA_SVC_INTERNAL_NOTE、ORA_SVC_RESPONSE、ORA_SVC_CUSTOMER_ENTRYおよびORA_SVC_FORWARD。
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