1. クラシック・ユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装
  2. アウトバウンドEメールのKM記事へのディープ・リンクを有効にするにはどうすればよいですか。
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アウトバウンドEメールのKM記事へのディープ・リンクを有効にするにはどうすればよいですか。

サービス・エージェントがEメールで顧客に返信する場合は、ナレッジ管理(KM)記事やその他の関連サービス・リクエスト(SR)へのリンクを追加する必要がある場合があります。 これらの記事は、そのSRで顧客が直面している問題の解決に役立つか、または詳細情報を提供できます。

KM記事へのこれらの内部リンクは、「SRメッセージ」タブで機能します。 ただし、これらの内部リンクが顧客に送信されたEメールで機能するには、顧客サービス・アプリケーションで開いている外部リンクに変換する必要があります。

通常、顧客は1つ以上のカスタマ・サービス・アプリケーションにアクセスできます。 これらのカスタマ・サービス・アプリケーションは、webインタフェースを介してSRおよび関連するナレッジ記事へのアクセスを提供します。 様々な理由で、複数のカスタマ・サービス・アプリケーションを使用できます。 たとえば、顧客は通常、ビジネス・ユニット(BU)ごとに異なる顧客サービス・アプリケーションを使用します。

内部リンクをカスタマ・サービス・アプリケーションで開く外部リンクに変換するには、次の作業を行います:

  • SVC_ENABLE_DEEPLINKS_IN_OUTBOUND_EMAILプロファイル・オプションを有効にします。

  • 次の表の説明に従って、サービス・リクエスト動的リンクの管理タスクを使用して、「外部URL」フィールドを構成します。

この表は、エージェントが記事にリンクする方法に応じて、リンクがどのように機能するかを示しています。

KM項目に作成されたリンクのタイプ

リンクを機能させるために外部URLに追加する内容

リンクの動作

記事リンクの形式:

エージェントがRHPで「リンクとして挿入」または「ナレッジの挿入」ボタンKMアプリケーションを使用する場合。

?kmContentId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

パラメータ {0} は、選択したKM記事の内部ドキュメントIDに置換され、記事へのクリック可能なリンクが電子メール・メッセージに挿入されます。 KM記事のタイトルは、リンクのラベルとして使用されます。

記事は、カスタマ・サービス・アプリケーションで別のネストされたタブで開きます。

ナレッジ記事の形式:

エージェントがメッセージを合成し、KM記事への参照を提供する場合。 たとえば、エージェントがテキストFAQ1234に入力した場合、このテキストは電子メール・メッセージでリンクされます。

?kmExternalId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

パラメータ {0} は、選択したKM記事の内部ドキュメントIDに置き換えられます。 記事は、入力されたテキストをリンクのラベルとして使用してリンクされます。 型付きテキストの例: FAQ1234.

記事は、カスタマ・サービス・アプリケーションで別のネストされたタブで開きます。
ノート: ディープ・リンクに#文字が含まれている場合は機能しません。 また、@、^、*などの特殊文字は、バックスラッシュ文字\が前に付いている場合にのみ使用できます。 たとえば、正規表現では*のかわりに\*を使用する必要があります。 正規表現での特殊文字の使用の詳細は、オープン・ソースのドキュメントで正規表現を参照してください。 正規表現を変更した後は、バリデータを使用して、まだ機能していることを確認してください。

アウトバウンドEメールおよびEメール・プレビューのKM記事へのディープ・リンクをカスタマ・サービス・アプリケーションでオープンできるようにするには:

  1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

    • オファリング: サービス

    • 機能領域: 生産性ツール

    • タスク: サービス・リクエスト動的リンクの管理

    ノート: オプションで、「設定および保守」作業領域のタスク・パネル・タブからサービス・リクエスト動的リンクの管理タスクを検索できます。

  2. 「動的リンクの管理」ページで、デプロイメントの各ビジネス・ユニット(BU)について、ステップ3から12を繰り返します。

    これは、BUごとに異なる顧客サービス・アプリケーションがある可能性があるためです。 BUが1つのみの場合は、ステップを1回のみ実行する必要があります。

  3. 「オブジェクト・タイプ」フィールドでARTICLE_LINKがある行を選択します。

  4. 「追加」をクリックして行を追加します。

  5. 「ビジネス・ユニット名」ドロップダウン・リストから、BUを選択します。

  6. 「外部URL」フィールドで、次の手順を実行します:

    1. 提供された外部URLを入力します。

    2. スラッシュの後に、末尾に次の文字列を追加: ?kmContentId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

      この文字列は、表の最初の行で説明されています。

      最終URLの外観の例 : https://myvbinstance.builder.ocp.oc.com/ic/builder/rt/KMEXTID297/1.0/webApps/dcs/?kmContentId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

  7. 「保存」をクリックします。

  8. 「オブジェクト・タイプ」フィールドでKNOWLEDGE_ARTICLEがある行を選択します。

  9. 「追加」をクリックして行を追加します。

  10. 「ビジネス・ユニット名」ドロップダウン・リストから、ステップ5と同じBUを選択します。

  11. 「外部URL」フィールドで、次の手順を実行します:

    1. 提供された外部URLを入力します。

    2. スラッシュの後に、末尾に次の文字列を追加: ?kmExternalId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

      この文字列は、表の2行目で説明されています。

      最終URLの外観の例 : https://myvbinstance.builder.ocp.oc.com/ic/builder/rt/KMEXTID297/1.0/webApps/dcs/?kmExternalId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

  12. 「保存」をクリックします。

サービス・リクエスト・メッセージからサード・パーティ・アプリケーションへのディープ・リンクの追加

カスタム・オブジェクト・タイプを追加し、サービス・リクエスト・メッセージ・コンテンツ内のサード・パーティ・アプリケーションへの動的リンクを提供できます。 ユーザーは、サービス・リクエスト・メッセージの動的リンクから、Fusion以外のアプリケーションの特定のレコードに直接ドリルダウンできます。

ユーザーがそのパターンに一致するテキストを入力するときに、URLリンクに変換する正規表現パターンを定義できます。 たとえば、ユーザーがサービス・リクエスト参照のパターンに一致するテキストを入力すると、SRメッセージ内のテキストは、そのSRへのリンクに自動的に変換されます。 つまり、ユーザーは、たとえば、FAQ123、SR123またはBug123と入力でき、パターンが一致すると、SRメッセージ、対応するFAQナレッジ記事、SRまたはバグ・トラッキング・アプリケーションへのリンクが作成されます。

カスタム・オブジェクトのサード・パーティ・リンクを構成する方法を次に示します:

  1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

    • オファリング: サービス

    • 機能領域: 生産性ツール

    • タスク: サービス・リクエスト動的リンクの管理

  2. 「動的リンクの管理」ページで、「追加」をクリックします。

    「追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。

  3. 「オブジェクト・タイプ」フィールドに、作成するカスタム・オブジェクト(サード・パーティ・アプリケーションの)の名前を入力します。

  4. サード・パーティ・アプリケーションを指すリンクの動的リンク・パターンを自動的に生成するには、「パターンの生成」チェック・ボックスを選択します。

    オブジェクトの参照方法がわからない場合は、このオプションを使用します。 このパターンは編集できません。

  5. 「OK」をクリックします。

  6. 追加したカスタム・オブジェクト行を選択し、「追加」をクリックします。

  7. 「ビジネス・ユニット名」ドロップダウン・リストから、BUを選択します。

  8. 「外部URL」フィールドに、選択したカスタム・オブジェクトのディープ・リンクに必要なURLを入力します。

    外部URLには、パターンに準拠するテキストまたは数値で置換されるパラメータである{1}も含まれる必要があります。

    たとえば、<a target="_blank" href="https://abc.com/edit_info?rpt=txt123">https://abc.com/edit_info?rpt=txt123</a>などのURLで開く(?i)\b(txt)([0-9]{3})\bなどのパターンを追加する場合、外部URLは<a target="_blank" href="https://abc.com/edit_info?rpt=">https://abc.com/edit_info?rpt=</a>{1}である必要があります

  9. 「内部URL」フィールドに、(選択したカスタム・オブジェクトの)サード・パーティ・アプリケーションの内部URLを入力します。

  10. 「保存」をクリックします。
    ノート: カスタム・オブジェクト・タイプを削除するには、対応する行の削除 (Xアイコン)をクリックします。 サービス・リクエスト、記事リンクおよびナレッジ記事などのすぐに使用できるオブジェクト・タイプは削除できません。

その他のディープ・リンクの構成方法を示すその他の例を次に示します:

  • SRs:

    • パターン: (?i)\b(SR)([0-9]{10})\b

    • 外部URL : https://<fusion application URL>/deeplink?objType=SVC_SERVICE_REQUEST&objKey=srNumber%3D{0}&action=EDIT_IN_TAB

    • 内部URL: 該当なし

  • HRヘルプ・デスクの記事:

    • Knowledge_Article (for example, HFAQ123): https://<fusion application URL>/deeplink?objType=CSO_ARTICLE_CONTENT_HCM&objKey=docId%3D{0}%3Blocale%3D{1}&action=EDIT_IN_TAB

    • Article_Link (for example, HFAQ123): https://<fusion application URL>/deeplink?objType=CSO_ARTICLE_CONTENT_HCM&objKey=articleId%3D{0}%3Blocale%3D{1}&action=EDIT_IN_TAB