パートナのサービス・リクエストを設定

サービス・リクエスト(SR)を使用して、パートナ・アカウントによって報告された問題を取得および解決できます。

顧客アカウントおよび顧客担当者をSRに関連付けるかわりに、パートナ・アカウントおよびパートナ担当者を関連付けることができます。パートナ・ユーザーまたはパートナ担当者は、アプリケーションを使用してサービス・リクエストを送信し、SRを所有する個人によるレスポンスを表示できます。

ノート: 1つのグローバル・サービス製品カタログと1つのグローバル・カテゴリ階層のみがサービスにあります。顧客アカウントまたはパートナ・アカウントに関連付けられているかどうかにかかわらず、すべてのSRに同じ製品およびカテゴリの階層が表示されます。パートナは、アプリケーション・ユーザー・インタフェース、SR APIおよびインバウンドEメールとアウトバウンドEメールを使用してSRを作成および交換できます。パートナは、CTIフレームワークまたはチャット・チャネルを使用できません。

パートナは、サービス・リクエスト・オブジェクトのページ・レイアウトを変更して、サービス・リクエストを作成できます。レイアウトは、外部パートナ担当者およびSRにアクセスする内部リソースに付与された権限に従って変更する必要があります。

パートナSRにアクセスできるユーザーは、内部および外部リソースとして幅広く分類できます。外部リソースは、パートナが代表するパートナのSRを作成、発行および表示するパートナ担当者です。内部リソースは、割り当てられている1つ以上のパートナのSRを所有し、処理します。 Oracleでは、次の標準ロールを使用して、パートナ・サービス・リクエストへのアクセスを提供することをお薦めします。ただし、要件に応じて、作成した他の標準ロールおよびユーザー定義ロールへのアクセス権を付与できます。

「パートナ営業担当」 - 問題に対するサポートをリクエストできるパートナ会社の従業員。パートナ管理作業領域では、これらのユーザーはパートナ担当者としても表示されます。
「チャネル・アカウント・マネージャ(CAM)」 - パートナ・アカウントのセットを担当する内部リソースです。このロールへのアクセス権は、他の職務に加えて、パートナ・サービス・リクエストにレスポンスできるようにする場合に付与できます。
「CRM管理者」 - 割当ルール、サービス製品カタログ、キュー、レイアウト、拡張性変更など、アプリケーションを構成します。

パートナ・アカウントがSRに関連付けられている場合、「プライマリ担当者」フィールドは常にパートナ担当者として扱われます。プライマリ担当者フィールドを使用すると、ユーザーは、選択したパートナ・アカウントに関連付けられているパートナ担当者からのみ検索および選択できます。パートナ担当者ロールのSRリスト・ビューを変更して、パートナ・サービス・リクエストに固有の列を含めることもできます。

外部リソースのサービス・リクエスト・ページ・レイアウトの変更

パートナ担当者の外部リソースには、パートナSRを作成および編集するための制限付きアクセス権を付与する必要があります。次のリストでは、外部リソースのSRレイアウトで有効化および無効化する必要がある推奨フィールドについて説明します。

「キュー」、「割当先」などの内部のみのフィールドを削除します。
Groovyを追加して、「パートナ・アカウント」、「ステータス」および「チャネル・タイプ」を読取り専用にします。
「添付+」アイコンを削除します。パートナ・ユーザーは、特定のSRメッセージを介してのみ添付をアップロードおよび表示できます。
「概要」および「メッセージ」サブタブのみを有効にします。
(オプション)SRの作成時にユーザーが重大度を設定できるようにします。ただし、ユーザーはSRの編集時にこれを変更できません。
「マイルストン」タブを有効にします。

SRレイアウト・ページを変更する以外に、アプリケーション・コンポーザを使用して、「担当者」ページ・レイアウトの「サービス・リクエスト」アクションを削除します。

内部リソースのサービス・リクエスト・ページ・レイアウトの変更

内部リソースは、パートナSRで作業するリソースです。次のリストでは、内部リソースのSRレイアウトに追加する必要がある推奨フィールドについて説明します。

SRページ・レイアウトに「パートナ・アカウント」フィールドを追加します。選択したパートナ・アカウントに基づいてプライマリ担当者が選択されるため、「パートナ取引先」フィールドを最初に「プライマリ担当者」フィールドの前に表示します。
(オプション)ユーザーが混乱しないように、レイアウトから「アカウント」フィールドを削除します。パートナ・サービス・リクエストの場合、「アカウント」フィールドは参照情報専用です。

パートナSR作業領域のページ・レイアウトの作成に加えて、パートナ360作業領域の「サービス・リクエスト」サブタブも公開できます。

キューへのPartner Serviceリクエストの割当て

顧客およびパートナのサービス・リクエストに応答する別のリソース・セットがある場合は、パートナのSRに対応するために個別のキューを設定できます。

パートナSRをキューに割り当てるには、次の操作を行います:

「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: サービス
- 機能領域: 通信チャネル
- タスク: サービス・リクエスト割当オブジェクトの管理
「サービス・リクエスト割当オブジェクトの管理」ページで、「サービス・リクエスト」を選択し、「属性」を選択します。
「属性」タブで、「パートナ・アカウント」フィールドを追加し、変更を保存します。
「設定および保守」 > 「通信チャネル」で、タスク「サービス・リクエスト割当ルールの管理」を選択します。
「パートナ・アカウント」フィールドが移入されるときに、サービス・リクエストを別のキュー・セットに割り当てる必要があることを確認するルールを追加します。サービス・リクエストをキューに割り当てる方法の詳細は、サービス・リクエスト割当ルールの定義を参照してください。