オーバーフロー・キュー

キューに現在割り当てられているリソースが受信した作業に対応できない、または使用不可である場合があります。このような状況で代替リソースを使用できるように、すべてのキューにオーバーフロー・キューまたはバックアップ・キューを追加できます。

オーバーフロー・キューには、必要に応じてワークロードを処理するエージェントの予約プールが含まれます。顧客の待機時間は、オーバーフロー・キューを使用して最小化されます。

次のいずれかの基準を選択して、オーバーフロー・キューを設定できます。

人的エージェントがすぐに使用できない場合
この条件は、メイン・キューに割当て待機中の作業項目が1つでもある場合に満たされます。
実績待機時間がしきい値を超える場合
たとえば、作業項目がメイン・キューで10分以上待機した場合に、オーバーフロー・キューのエージェントに作業を割り当てます。
待ち状態の顧客対応数がしきい値を超える場合
たとえば、メイン・キューに10を超える作業項目がある場合は、オーバーフロー・キューのエージェントに作業を割り当てます。

オーバーフロー・キューについての重要な点を次に示します。

作業項目自体は常にメイン・キュー内にあります。ルーティングでは、必要に応じてオーバーフロー・キュー内のエージェントのみが考慮されますが、作業項目自体はメイン・キューから移動しません。
ルーティングでは、オーバーフロー基準を満たす場合にのみ、オーバーフロー・キュー内のエージェントが考慮されます。メイン・キューの任意のエージェントが作業を実行できる場合は、ルーティングによってそのエージェントがより適切であるとみなされるため、最初にそのエージェントが選択されます。
ルーティングは、オーバーフロー・キューが空の場合にのみ、作業項目をオーバーフロー・キュー・エージェントに割り当てます。オーバーフロー・キューに待ち状態の項目がすでにある場合、そのエージェントはすでにビジーです。
オーバーフロー・キューを任意の自動キューに追加できます。
キューには任意の数のオーバーフロー・キューを追加できます。
オーバーフロー・キューを使用することで、必要に応じて追加またはバックアップのリソースを動的に投入できます。
複数のオーバーフロー・キューを追加した場合、それらを定義または追加した優先順位に従ってオムニチャネルはキューを検討します。最初のオーバーフロー・キューが空でない場合は、オムニチャネルは次のキュー、さらに次のキューへと順番に検討します。

ノート: 使用可能なオーバーフロー・キュー・リソースがない場合、作業項目は現在のキューで待ち状態のままです。項目は、現在のキューまたはいずれかのオーバーフロー・キューでリソースが使用可能になるまで待ち状態のままです。

オーバーフロー・キューをキューで使用するには、次のプロセスを指定の順序で完了する必要があります。