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キューの作成およびデフォルト・キューの動作

チャネルを有効にした場合、Defaultという名前のすぐに使用できるキューがあります。 チャネルが有効な場合は、「デフォルト・キュー配分」フィールドを「自動」に設定することをお薦めします。 使用可能なエージェントもデフォルト・キューに関連付ける必要があります。

デフォルト・キューには、定義された割当ルールのいずれにも一致しないため、他のキューに割り当てられなかった作業項目が含まれていることに注意してください。 エージェントおよびチームをデフォルト・キューに追加したり、キューのプロパティを変更することもできますが、このキューを無効化または削除することはできません。

要件に応じて、特定のキューを作成して、熟練したエージェントのグループにチャットをルーティングできます。 これを行うには、追加のキューを作成し、エージェントにスタッフを配置し、そのキューにチャットを割り当てるルーティング・ルールを作成します。 キューを作成するステップは、次のとおりです:

1. 「サービス」>「キュー」にナビゲートします。
2. キューの名前を入力します。
3. 「アクティブ化」フィールドを確認します。
4. 「配布」を「自動(プッシュ)」に設定します。
5. 「保存して続行」をクリックします。
6. 「リソース」タブをクリックします。
7. キューに追加するエージェントを選択します。
8. 終了したら、「適用」をクリックします。
9. 「OK」をクリックします。

ノート:

• 割当てルールが一致条件の評価に失敗した場合、すぐに使用できるデフォルト・キューは、「サービス・リクエストおよびチャット」のキャッチ・オール・キューとして機能します。

  次のことをお薦めします。

  • チャットを有効にする場合は、「デフォルト・キュー」を「自動」に設定し、エージェントをキューに割り当てる必要があります。 デフォルト・キューが自動の場合、ルールに一致しない、または手動キューに一致するすべてのチャットがデフォルト・キューに割り当てられます。 「デフォルト」キューをmanualに設定すると、このようなチャットはどのエージェントにもルーティングされず、誰もそのチャットに応答しません。