Oracle Digital Assistantをエージェントとして使用

Oracle Digital Assistant (ODA)をサービス実装でチャット・ボットとして使用できるようにすることができます。

ODAをエージェントとして設定すると、人間のエージェントは入力された会話を介してリアルタイムで顧客にサービスを提供できます。一方、チャットボットとして構成されたODAは、人間のエージェントと同じように顧客とのライブ・チャットに参加できるため、これらの人間のエージェントはより複雑な問題に対処できます。

デジタル・アシスタントは、顧客を支援できない場合、会話をライブ・エージェントに転送できます。この自動エージェントは、すべての人間のエージェントがビジー状態であっても、1日24時間、週7日使用可能になります。

エージェントが、頻繁に尋ねられる質問への回答やパッケージのトラッキングなど、自動エージェントが簡単に処理できるタスクに多くの時間を費やしていることがすでにわかっている場合があります。エージェントが処理する必要があるチャット数を最小限に抑え、顧客の待ち時間を短縮するには、最初にチャット・セッションをデジタル・アシスタントにルーティングすることを検討してください。デジタル・アシスタントは、簡単なタスクを処理でき、より複雑なタスクについては、チャット・セッションを人間のエージェントに転送する前に重要な詳細を収集できます。そのため、エージェントは、最も価値を高めることができる場所にのみ時間を費やすことで、より多くの価値を提供します。

この機能のためのODAの設定に必要なステップの概要を次に示します:

チャットの有効化
Identity Cloud Service (IDCS)でチャット・サーバーを構成します。
エージェントおよびキューを作成します。
割当用のユニバーサル作業オブジェクトの拡張
IDCSでのチャネル・サービス・アプリケーションおよびリソースの作成
ODAでDigital Assistantをエージェント・チャネルとして設定します。
ODAでの認証サービスの作成
ODAスキルの作成
ビジネス・ルールを設定します。