リクエストの重大度と経過時間

重大度は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の優先度を示します。「リクエスト」は、その重大度に基づいてエージェントに割り当てられます。

つまり、重大度が高い「ヘルプ・デスク・リクエスト」は、解決のために以前に使用されています。管理者は、重要度の値を設定できます。

「ヘルプ・デスク・リクエスト」の年齢は、作業を割り当てる際のファクタでもあります。長期間キューで待機している「リクエスト」は、優先度が高くなります。